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客戶服(fu)務場景(jing)體驗課程

課程大綱：
第一板塊 客戶服務意識與體驗
1.1對客戶服務工作的正確認知
場景互動：為何一大早就被客戶罵？你的狀態醒來沒？
何為客服
客服的核心工作
客服在企業與客戶間的關系
如何做好兩者間的紐帶
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個客服悲催的一天
好的心態是成功的開始
狀態對于服務的重要性
主動服務與被動服務的區別
分組討論：服務工作的真正目的分析
分享：客戶服務的最高境界
1.2對客戶感受的正確認知
場景互動：客戶在服務過程中最討厭的重復話術應對
客戶感受對于服務的影響
——不斷重復的話術使得客戶從針對事變成針對人
分享：客戶喜歡什么樣的服務體驗
客戶服務體驗的四個渴望與四個討厭
如何滿足客戶的體驗值
分享：影響客戶體驗值的三個因素
如何提升客戶的體驗值
分享：提升體(ti)驗值的“五(wu)個度(du)”技巧(qiao)

第二板塊 服務職業素養提升
2.1工作思考隔離、因素問題分析
互動分享：你對于現在工作的困惑和主要問題有什么？
案例：沒有困惑、沒有問題——沒有目的
校園到社會的過渡問題
舊工作到新工作的過渡問題
家庭受惠者到家庭付出者的過渡問題
工作性質變化問題
工作環境變化問題
人際關系變化問題
自身心態變化問題
2.2工作事業的思考拓展 
潛意識的啟發：“為了什么”
員工心理“家庭條件不差，什么都不缺”
員工心理“年紀還年輕，時間還有得是”
員工心理“大家都這樣，我就先跟隨大隊”
員工心理“又不是沒能力，東家不打打西家”
目的-金錢VS成長
價值-有錢VS值錢
壓力-逃避VS面對
2.3 個人經歷分享與職業階段性認知
工作帶來的成就感分享
工作帶來的價值感分享
工作帶來的幸福感分享
案例：興奮期對工作失去熱情、如何調整？
案例：黑暗期對工作無方向、如何調整？
案例：成長期對工作麻木厭惡、如何調整？
案例：職業期如(ru)何(he)在(zai)行業繼續(xu)走下去？

第三板塊 優化服務的溝通話術與技巧
3.1服務溝通關鍵行為-服務預判
客戶為何需要服務-習慣分析
坐席對于表達能力弱的客戶習慣性打斷
如何快速理解并獲取客戶服務需求
通過客戶的“名詞”獲取關系“名詞”問題
通過客戶的重復語言獲取預判應對話術
通過客戶情緒預判客戶下一步情緒應對
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：怎么我說的話你就聽不懂呢？
3.2服務溝通關鍵行為-聲音引導
聲音的拖延性對于服務的影響
塑造電話中的“專業”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語速拖延、語音冷淡導致客戶不斷提問
案例：把客戶的每一次騷擾、贊美，轉化為快速溝通服務的機會
場景互動：客戶不斷的進行問題提問，沒完沒了 
3.3服務溝通關鍵行為-提取客戶的核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
快速傾聽的重要性
案例：客戶來電后的著急不清晰表達
案例：專業術語與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識引起的障礙
客戶語言的兩個層次
表層意思
聽話聽音
正確理解客戶問題
客戶問題核心分類
模擬訓練：傾聽客戶核心問題提取有效“客戶語言”
3.4服務溝通關鍵行為-抱怨與投訴
抱怨與投訴的區別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客(ke)服的投訴(su)處(chu)理(li)電話(hua)“走客(ke)戶的路，讓客(ke)戶無(wu)路可走”-客(ke)戶特(te)別認同客(ke)服

第四板塊 客戶分析與服務營銷差異化
4.1心理分析-客戶心理與進程
客戶為何需要-心理分析
八大服務營銷行為分析
客戶進程-接收、興趣、聯想、欲望、比對、信任、行動、滿足
案例：為何同樣的話術不能應對全部的客戶
互動：從客戶的話術尋找出客戶到了哪個心理進程步驟。
4.2客戶分析-讀懂客戶的心
四大客戶類型分析
糾結型、固執型、數據型、追隨型
男女有別，四大類型男女客戶的心理分析
十大心理分析
案例：不同類型的群體客戶需要的服務并不一樣
案例：為何糾結型的客戶總喜歡打電話問問題、在服務營銷過程中喜歡做對比
案例：為何數據型的客戶總愛莫名投訴、在服務營銷中不斷質疑
案例：為何追隨型的客戶很少打服務電話
4.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點分析
群體特征分析
行為模式分析
語言模式分析
服務觸動分析
互動：客戶性(xing)格(ge)測試工具運(yun)用

第五板塊 營銷技能強化
5.1營銷強化-建立信任的開場白
第一印象的基礎：形象、聲音、專業、禮貌
好的印象是成功的開始
自殺式開場的三大特征
避免出現“秒掛”的開場白設計
開場設計核心四要素
客戶維系營銷的有效開場設計
以服務為引加強客戶關系的開場白
5.2營銷強化-合理需求的切入點
錄音：失敗的營銷切入點分析
錄音：成功的營銷切入點分析
服務營銷切入點設計原則
多個營銷切入點設計
開場及切入-客戶拒絕處理話術
客戶說：“不需要”時，應對話術處理
客戶說：“考慮一下”，應對話術處理
客戶說：“有需要再說吧”應對話術處理
5.3服務營銷強化-利益點快速介紹
營銷的客戶利益點介紹
優勢介紹梳理的“1：8”法則
客戶利益點呈現技巧
何為大賣點
何為小賣點
大賣點與小賣點相結合運用
三(san)循環利益呈現介紹模式

第六部分 營銷異議與促成交易
6.1營銷異議處理原則技巧
營銷異議處理兩大原則
客戶情緒原則
客服精簡原則
6.2客戶異議處理與挽留話術
正確理解客戶異議
解決客戶異議的兩大基本準則
異議處理能力提升的解決公式
客戶異議處理“不需要”的現場引導演示及運用
服務營銷常見異議應對話術技巧：
客戶說：“我不感興趣”
客戶說：“我考慮考慮”
客戶說：“我不需要”
客戶說：“我很忙、在開會”
客戶說：“等我有時間，再所吧”
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯系你吧”
客戶說粗話，罵人，應對技巧
6.3促成信號把握
無效促成分析
有效促成信號的把握
促成的語言信號、感情信號
有效促成的3大主動要點
主動開口
主動服務
主動關懷
有效促成公式及技巧
演練：有效促成話術

客戶服務場景體驗課程