《在線讀心-客戶心理與在線服務培訓》
講師：梁藝瀧 瀏覽次(ci)數(shu)：2533
課程描(miao)述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
客戶在線服務課程
培訓目標
1) 幫助學員塑造良好的職業心態、增強客戶在線服務意識；
2) 幫助學員從在線被動服務到主動服務的轉變
3) 讀懂不同類型客戶在線服務客戶的文字表達習慣
4) 幫助學員提高客戶在線服務技巧。
課程大綱
第一板塊 在線服務認知
1.1在線客服工作的思考拓展
大市場的營銷與服務關系
潛意識的啟發：自己VS工作
方方面面：目的、價值、壓力
愛上在線客服工作的秘訣
把在線客服工作變成樂趣的方法
1.2在線服務坐席心態調整篇
好的心態是成功的開始
在線服務三種心態必須突破
不及時回信息
表情誤用-發者無心、看者有意
不自知過度在線服務
答非所問無法同步
在線服務坐席心態剖析
消極心態突破方法：TYS分類和太好了心態運用
案例：面對催促客戶的應答
1.3在線服務客服生涯規劃
+時代客服的發展趨勢
未來客服綜合能力三階段
個人價值感與忠誠度培養
在線營銷客服事業發展的H線規劃
客戶線發展
專家線發展
管理線發展
職業發展內在、外在職業力提升
三大內在職業力提升需求
兩大外在職業力提升需求
第二板塊 客戶分析與服務應對差異化
2.1心理分析-客戶心理與進程
客戶為何需要服務-心理分析
八大服務行為分析
客戶行為心理進程
案例：為何同樣的應對話術不能應對全部的客戶
互動：從客戶的文字話術尋找出客戶到了哪個服務心理進程步驟。
2.2客戶分析-讀懂客戶的心
四大客戶類型分析
糾結型、固執型、數據型、追隨型
案例：不同類型的群體客戶需要的應對并不一樣
案例：為何糾結型的客戶總喜歡“撂狠話”
案例：為何數據型的客戶總愛莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶很少重復提問
不同客戶文字溝通模式不同
互動：客戶性格測試工具運用
第三板塊 在線服務技巧提升
3.1在線服務技巧-服務預判
客戶為何需要服務-習慣分析
如何快速理解并獲取客戶服務需求
通過客戶的“名詞”獲取關系“名詞”問題
通過客戶的重復語言獲取預判應對話術
通過客戶情緒預判客戶下一步情緒應對
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：怎么我說的話你就聽不懂呢？
3.2在線服務技巧-快速理解
快速理解的障礙——挑著看、看一半
案例：客戶主觀意識引起的文字表達障礙
快速理解的兩個層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級經典好用的速回詞組
模擬訓練：如何快速理解客戶語言中的核心問題
3.3在線服務技巧-主動提問
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
兩層提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
案例：通過引導式提問讓客戶知道自己的需求點
3.4在線服務技巧-服務引導
引導的兩層含義-由此及彼、揚長避短
引導技巧在服務中的運用
案例：從眾多問題中引導客戶想要的結果
案例：客戶說“我也不太懂，都是聽別人說的”如何引導客戶
3.5在線服務技巧-抱怨投訴
抱怨與投訴的區別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的在線投訴處理“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認同客服
客戶在線服務課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/306622.html
已(yi)開課時間Have start time
- 梁藝瀧
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