《在線讀心-在線服務與客戶心理培訓》
講師(shi)：梁(liang)藝(yi)瀧 瀏覽次數：2554
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
在線客戶服務課程
培訓目標
1) 幫助學員塑造良好的職業心態、增強客戶在線服務意識；
2) 幫助學員從在線被動服務到主動服務的轉變
3) 讀懂不同類型客戶在線服務客戶的文字表達習慣
4) 幫助學員提高客戶在線溝通技巧和服務水平。
課程大綱
第一板塊 在線服務認知
1.1在線客服工作的思考拓展
大市場的營銷與服務關系
潛意識的啟發：自己VS工作
方方面面：目的、價值、壓力
愛上在線客服工作的秘訣
把在線客服工作變成樂趣的方法
1.2在線服務坐席心態調整篇
好的心態是成功的開始
在線服務三種心態必須突破
不回或不及時回信息
表情誤用-發者無心、看者有意
不自知過度在線服務
在線服務坐席心態剖析
消極心態突破方法：TYS分類和太好了心態運用
案例：面對催促客戶的應答
案例：面對冷靜慢回復客戶的應答
1.3在線服務客服生涯規劃
+時代客服的發展趨勢
未來客服綜合能力三階段
個人價值感與忠誠度培養
在線營銷客服事業發展的H線規劃
客戶線發展
專家線發展
管理線發展
職業發展內在、外在職業力提升
三大內在職業力提升需求
兩大外在職業力提升需求
第二板塊 在線服務營銷情商提升
2.1情商管理重要性
如何通過客戶文字讀出客戶情緒與所想
低情商的表現自查
低情商的情緒管理
如何提高情商
互動練習：情商小測試
2.2情商提高五步驟及提升
自我意識
情緒管理
自我激勵
共情推動
完善關系
第三板塊 客戶性格分析與心理分析
3.1客戶兩大心理分析
承受心理
忍耐心理
3.2四類客戶性格分析
糾結八戒型
自主悟空型
數據三藏型
被動沙僧型
3.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式、文字斷句不同
不同性格客戶的服務產品需求不同
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的行為模式
不同性格客戶的語言文字模式
不同性格客戶的優缺分析
不同性格客戶的心理需求
客戶性格測試工具運用
第四板塊 在線溝通氛圍技巧提升
4.1在線溝通“看”技巧-有效注視
注視的三層特殊含義
注視的障礙——挑著看、看一半
案例：客戶主觀意識引起的文字表達障礙
注視的兩個層次-表層意思、話中有話
注視的三個技巧-速回技巧、確認技巧、記錄技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級經典好用的速回詞組
模擬訓練：注視客戶核心需求問題
4.2在線溝通“問”技巧-主動提問
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
兩層提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
案例：通過引導式提問讓客戶知道自己的需求點
4.3在線溝通“答”技巧-服務引導
引導的兩層含義-由此及彼、揚長避短
引導技巧在服務中的運用
案例：把客戶的核心需求進行轉移的技巧
案例：客戶說“我也不太懂，都是聽別人說的”如何引導客戶
4.3在線溝通“答”技巧-友好贊美
贊美的目的、價值和意義
認清贊美的本質
贊美是服務的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
贊美的三個關鍵點
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、職業、年齡、生日、家人、身份、選擇、合作等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
在線客戶服務課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/306574.html
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