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服務預判提升課程

培訓對象
呼(hu)叫中心客服人員

培訓目標
幫助學員增強客戶服務預判意識；
提高客戶溝通技巧和服務溝通水平；
增強客(ke)戶服務引(yin)導技(ji)能提(ti)升。

課程大綱
第一板塊 服務需求預判回應分析
1.1客戶需求預判分析
客戶為何需要服務
如何快客戶一步獲取服務需求
客戶服務需求的四個渴望與四個討厭
通過客戶的“名詞”獲取關系“名詞”問題
通過客戶的重復語言獲取預判應對話術
通過客戶情緒預判客戶下一步情緒應對
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
案例：客戶說“你幫我查一下我的卡是哪個網點開戶的”
案例：客戶說“趕緊給我查” 
案(an)例：客(ke)戶說“怎么我說的話(hua)你就(jiu)聽(ting)不(bu)懂呢(ni)？”

第二板塊 時長壓縮服務溝通關鍵行為
2.1時長壓縮服務關鍵行為-聲音引導
如何通過聲音引導客戶快速理解
魅力聲音的“氣場”
塑造電話中的“人性專業”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語速拖延、語音冷淡導致客戶不斷提問
案例：把客戶的每一次騷擾、贊美，轉化為快速溝通服務的機會
2.2時長壓縮服務關鍵行為-傾聽客戶語言
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
快速傾聽的重要性
案例：客戶來電后的著急不清晰表達
案例：專業術語與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識引起的障礙
客戶語言的兩個層次
表層意思
聽話聽音
正確理解客戶問題
客戶問題核心分類
模擬訓練：傾聽客戶核心問題提取有效“客戶語言”
2.3時長壓縮服務關鍵行為-引導式確認 
確認的目的
確認遵循的原則
引導式確認的含義
引導技巧在電話服務中的運用
兩層確認法
信息層確認設計及應答話術
問題層確認設計及應答話術
2.4時長壓縮服務關鍵行為-主動式回答
一問一答的被動與一問多答的風險
如何進行主動式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
共情有效話術設計
疊詞在主動式回答過程中的運用
案例：客戶反向安慰客服的高級共情表達
2.5時長壓縮服務關鍵行為-抱怨與投訴
抱怨與投訴的區別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
案例：某銀行客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案

服務預判提升課程