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客戶情緒應對課程

培訓對象
風控提醒外呼專員

課程大綱
第一板塊 服務心態養成
1.1對風控提醒服務工作的認知
你接觸客戶的目的是什么？
分組討論：風控提醒工作的真正目的分析
風控提醒的服務心態及原則
為什么客戶會反感你的風控提醒
服務提醒與強硬提醒的區別
經典案例：讓客戶感受到被針對的提醒告知
坐席狀態與客戶感知的關系
坐席情緒影響客戶溝通
風控坐席的三種習慣性狀態
站高位
互動討論：為何不同的坐席用同樣的風控話術出現的客戶態度卻不一樣
超謹慎
情景分析：擔心客戶會反駁，而過渡謹慎讓強勢客戶不耐煩
愛重復
案例分享：如何正確看待客戶的不滿
1.1風控提醒崗位心態養成
工作帶來的成就感分享
工作帶來的價值感分享
工作帶來的幸福感分享
案例：興奮期員工對工作失去熱情、如何調整？
案例：黑暗期員工對工作無方向、如何調整？
案例：成長期員工對工作麻木厭惡、如何調整？
案例：職(zhi)業期員工如(ru)何在行業繼續走下去？

第二板塊 聲音形象與運用
2.1風控提醒服務中“聲音形象”
塑造電話中的專員形象
風控提醒專員聲音的雙運用
硬話軟說
軟話硬說
互動：如何隨著客戶的聲音變化來捕捉客戶狀態從而調整自身溝通聲音
2.2電話風控提醒的聲音運用
練習：語氣的重度、中度、輕度練習及場景運用
練習：高聲區、中聲區、低聲區的聲音在風控話術中的指引性運用
不同聲音特質的語速變化
案例：扁平聲語速調整，標準腔語速調整，圓潤腔語速調整
練習：形成(cheng)適合(he)自(zi)己聲音特質，并且讓客戶覺得好聽又舒服的語速

第三板塊 風險客戶分析
3.1風險客戶的心理與進程
風險客戶的十大行為心理
風險客戶心理的三大過程
風險客戶心理的八個階段
3.2四類客戶性格及情緒分析
糾結型客戶
主觀型客戶
冷漠型客戶
感性型客戶
不同類型客戶的溝通模式不同
不同類型客戶的情緒表達不同
不同類型客戶的沖突爆發點不同
案例：風險客戶為何會喜歡“反懟”（反復確認）
3.3客戶特征溝通分析
不同性格客戶的五點分析
特征樣板分析
行為模式分析
溝通模式分析
心理需求分析
情緒變化分析

第四板塊 風控提醒溝通應對技巧
4.1溝通應對技巧-速聽客戶語言
聽出問題及情緒，讓客戶好溝通
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
客戶語言的兩個層次
表層意思
聽話聽音
速聽的重要性
速聽的兩個要點-聽情緒、聽核心
案例：客戶接聽后不斷強調：我清楚，我知道，你不用說了。如何提取情緒與語言核心。
4.2溝通應對技巧-引導式確認提問 
如何讓溝通變得簡單
確認的雙重目的
如何把握主導
如何緩沖情緒
確認遵循的原則
兩層確認法
信息層確認設計及應答話術
問題層確認設計及應答話術
案例：非本人實控表示：“我只是找人幫我教我操作怎么就不行啊/我沒時間讓家人幫忙操作一下而已啊”如何在溝通中通過確認化解客戶不滿
4.3溝通應對技巧-共情式回答
給出回應及態度，讓客戶不產生負面情緒
一問一答的被動與一問多答的風險
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
共情有效話術設計
疊詞在主動式回答過程中的運用
現場練習：你們說的風險我知道，不用說了，還有沒有其他事（利用共情回答化解客戶的怨氣）
案例分析：一次錯誤的共情引發的客戶沖突
4.4溝通應對技巧-化解客戶抵抗
抱怨與抵抗的區別
切勿把客戶的抱怨當成抵抗進行話術處理
如何做到抱怨情緒同頻
案例：常見安撫誤區-與客戶的抱怨情緒形成對立面
案例：謹防時長累積-防止客戶抱怨變成反懟
快速處理情緒抱怨四則
排除類型
理清意圖
分析原因
給出態度

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