《電話服務營銷綜合技能提升》—佛山講師
講師：邢立爽 瀏(liu)覽次數：2594
課程(cheng)描述INTRODUCTION
電話營(ying)銷系統
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話營(ying)銷系統
課程背景：
電(dian)話(hua)服(fu)務(wu)(wu)營(ying)(ying)(ying)銷作為(wei)一線服(fu)務(wu)(wu)營(ying)(ying)(ying)銷的(de)重要渠道之一，其在產品營(ying)(ying)(ying)銷、客(ke)戶(hu)關系(xi)(xi)維系(xi)(xi)、客(ke)戶(hu)挽留等(deng)方面起著(zhu)舉足輕重的(de)作用。互聯網時(shi)代(dai)的(de)沖(chong)擊，使得(de)部分(fen)客(ke)戶(hu)對于低效型、騷擾型的(de)電(dian)話(hua)營(ying)(ying)(ying)銷“煩(fan)”不(bu)勝“煩(fan)”。如(ru)何(he)快速提升員工電(dian)話(hua)服(fu)務(wu)(wu)營(ying)(ying)(ying)銷技能，實現工作效率(lv)的(de)有效提升成(cheng)為(wei)關鍵。
課(ke)程緊密結合當前的(de)4G終端、流(liu)量(liang)、業(ye)務、挽留(liu)等，按照電(dian)話外呼營(ying)銷的(de)流(liu)程、方法和話術(shu)對(dui)電(dian)話服務營(ying)銷人員展開全面(mian)訓練(lian)，融入(ru)大量(liang)的(de)錄音分享(xiang)和話術(shu)訓練(lian)，旨(zhi)在提(ti)升電(dian)話服務營(ying)銷人員的(de)電(dian)話營(ying)銷實(shi)戰能力。
課程收益：
在客戶滿(man)意的(de)前(qian)提下成功進行電話營(ying)銷；
對常(chang)見客戶購買心理進行分析，有針對性對客戶做好服務(wu)營銷；
掌(zhang)握客戶心理(li)類型(xing)(xing)分析的要(yao)點，了解不同類型(xing)(xing)客戶的應對(dui)技巧；
掌握產品呈(cheng)現及推薦的技巧(qiao)；
幫助學(xue)員(yuan)糾正電話營銷(xiao)過程中錯誤的措辭，對營銷(xiao)腳本進(jin)行現場優化。
課程特色：
復雜問(wen)題簡單化(hua)，奉行有(you)效果比有(you)道理更重(zhong)要的原則，運用縝密的邏輯(ji)思維，對問(wen)題、觀點進行高度提煉。
運用(yong)大量電話營銷(xiao)錄音(yin)案例，現(xian)場剖(pou)析各項細節，現(xian)場對話術進行優化
課程時間：2天(tian)，6小時/天(tian)
授課對象：總(zong)值(zhi)、主(zhu)管、班組長、客戶經理、銷售顧問、電話服(fu)務營銷員等
授(shou)課方(fang)式：工具講(jiang)授(shou)、案例分析、小組(zu)研討、實(shi)操練(lian)習(xi)
課程大綱
第(di)一講、局(ju)勢分析——營銷背景(jing)
一、三大運營商財(cai)報解讀(du)
二(er)、三(san)大(da)運營商(shang)競爭態勢及特(te)色(se)廣告戰
三、誰動(dong)了誰的奶(nai)酪？
四、微信、來往(wang)、易(yi)信及虛擬運營(ying)商們(men)
五(wu)、【案(an)例分析】電信公司的攻擊策略(lve)
六、【錄音分析】由背景音推測客戶(hu)所在的地點
七、【錄音分析】你會(hui)接受他的推薦嗎(ma)
八(ba)、【案(an)例分析】金牌(pai)銷售是怎樣煉成的(de)
九、什(shen)么才(cai)稱得上最高境界(jie)的營銷
十、電(dian)話營銷重要法則
第二講(jiang)：厲(li)兵秣馬——營銷準(zhun)備
一(yi)、電話前的(de)思考
二、客戶憑(ping)什么接我們(men)的電(dian)話
三(san)、我(wo)們能為(wei)客(ke)戶帶來什么
四(si)、【案例(li)分析】邀(yao)請客戶參(can)與高(gao)峰論(lun)壇
五、你(ni)是(shi)在(zai)求(qiu)客戶還是(shi)幫客戶？
六(liu)、是(shi)否(fou)對(dui)所有客(ke)戶都一視同仁？
七(qi)、逆反心理的運用
八(ba)、明確你的(de)目標
九(jiu)、我需要問什么，客戶會問什么
十、【案例分(fen)析】營(ying)銷(xiao)員究竟(jing)在推薦(jian)什么？
十一、高效營銷的邏輯性和層次性
第三講(jiang)：一鳴驚人(ren)——開(kai)場白
一、【情景(jing)模擬(ni)】開(kai)場(chang)白(bai)現場(chang)PK
二、【關鍵思考】經典開(kai)場(chang)的(de)目的(de)究竟(jing)是什么
三(san)、客戶為什(shen)么經常拒接？為什(shen)么會充滿(man)戒備？
四、我(wo)們經常忽略的細(xi)節(jie)
五、大(da)腦對信息的篩選
六、大腦中的(de)信息雷(lei)區
七(qi)、經典開場4原則
八(ba)、【錄音分析】影響客戶(hu)感知(zhi)的措辭
九、引發興(xing)趣TBAD法則
十、經典開場(chang)實(shi)戰術
十一、【實戰(zhan)演(yan)練】現場情景模擬(ni)輔導
第四(si)講：知己知彼——客(ke)戶分(fen)析
一、【隨(sui)堂測試】我屬于何(he)種性格
二、客(ke)戶性格判定(ding)及應(ying)對
三、紅桃型(xing)
1、【錄音分析】紅(hong)桃型客戶(hu)的(de)性格(ge)特征
2、【錄音(yin)分析】紅桃型(xing)客戶在(zai)電話中的表現
3、紅桃型客戶的應對技巧
四、黑桃(tao)型
1、【錄音(yin)分析】黑桃型客(ke)戶的性(xing)格特(te)征
2、【錄音分析】黑桃型客(ke)戶(hu)在(zai)電話(hua)中(zhong)的表現(xian)
3、黑桃型(xing)客戶的(de)應對技(ji)巧(qiao)
五、草花型
1、【錄音分析(xi)】草花型客戶的(de)性格(ge)特(te)征
2、【錄音分析】草花(hua)型客戶在電話中的表(biao)現
3、草花型客戶的應(ying)對(dui)技巧(qiao)
六(liu)、方塊(kuai)型
1、【錄音(yin)分析】方塊(kuai)型客(ke)戶的性(xing)格特征
2、【錄音分析】方塊型客戶在電話中的表現
3、方塊型客戶的應對技巧(qiao)
七、【綜合運用】
1、手榴彈客戶
2、坦克型客(ke)戶
3、狙(ju)擊(ji)手客(ke)戶(hu)
4、特(te)種兵(bing)客戶
八、【錄(lu)音分析】客戶核心性(xing)格判斷
第五講：再(zai)探(tan)虛實——需求挖掘
一、【案例研討】需求探(tan)尋的關(guan)鍵，被蒙蔽了的雙眼
二(er)、聽(ting)到的一(yi)定是真的？眼見(jian)一(yi)定為實(shi)？
三、【心理(li)學(xue)】心智模式的力量，需求探尋的根本
四、需求探(tan)尋的*障(zhang)礙
五、【心理學】光環(huan)效應
六、在(zai)你(ni)眼中的(de)他是(shi)什么樣的(de)，他就是(shi)什么樣的(de)
七(qi)、需求(qiu)探尋四要(yao)點
1、需(xu)求首先從(cong)不滿現狀開始
2、善于(yu)發現客戶的(de)困(kun)難不滿
3、太(tai)多背景問題容易變盤問
4、客戶言談中透露(lu)很多信息
八、【錄音分析(xi)】你發現(xian)客戶(hu)內心真正的需求嗎？
九、需求挖(wa)掘(jue)中提問的技巧
第六講、妙口生花——產(chan)品推介
一、【心理學(xue)】常見(jian)客戶(hu)消費心理分析
1、從眾心理
2、攀比心理(li)
3、求美心理(li)
4、求名心理（VIP）
5、求異心(xin)理（逆反）
6、好(hao)奇心(xin)理
7、偏好心理(li)（習慣(guan)）
8、便利心理
9、選價心理
10、害怕受騙心理
11、貪(tan)小便宜(yi)心理
12、信賴權(quan)威(wei)心理
二、【案(an)例分析】為何江南鶴(he)比怡家成功？
三、產品推(tui)薦(jian)的要點
四、產品推(tui)薦(jian)的話(hua)術表達
五、產品(pin)介紹四化原(yuan)則
1、【案例(li)分(fen)析】中國平安的意(yi)外(wai)來電
2、四化推薦法(fa)
六、【實戰演練】現場情(qing)景模擬輔導(dao)
第(di)七講：舌戰(zhan)群儒——異(yi)議(yi)處理
一、客戶(hu)為何提出異議
1、找(zhao)出客戶提(ti)出異議的原因
2、客戶異義的類型
二(er)、異議處理的原則
三、異義處(chu)理的禁忌
四(si)、異義處理的技巧
五、常見客戶異議的(de)處理方式
1、費(fei)用問題的(de)異議應對
2、優惠問題的異議(yi)應對(dui)
3、信(xin)任問題的異議(yi)應(ying)對
4、密(mi)碼(ma)問題的異議應(ying)對
5、*消費的(de)異議(yi)應(ying)對(dui)
6、不需要的異議應(ying)對(dui)
7、到營業廳的異議(yi)應對(dui)
六(liu)、【案例分析】龍老太(tai)太(tai)發飆(biao)三部曲
第八(ba)講：語定(ding)乾坤——促成交易
一、發現購買(mai)信號
二、如何獲取(qu)客戶的承諾？
1、最后機會(hui)法
2、益(yi)處總(zong)結法
3、假設成交(jiao)法(fa)
4、體(ti)驗銷售法
三、天下歸心——服務跟進
四、客戶關系管理維(wei)護
五、如何建立起良好的客(ke)戶關系
六、最(zui)難(nan)滿足的客戶
七、如何進行客戶關(guan)系跟進維護
電話營銷(xiao)系(xi)統(tong)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/30643.html
已(yi)開課時(shi)間Have start time
- 邢立爽
[僅限會員]
電話銷售內訓
- 用電話來成交--電話營銷新 譚鴻儒(ru)
- 信用卡分期電話外呼營銷 吳章文
- 阿里鐵軍電話銷售實戰課 武建偉
- 合規電話催收及風險防范務實 胡元未
- 《外呼致勝—銀行電話營銷實 王鑫偉
- 信用卡白名單電銷轉化訓練 吳章文
- 電話營銷：銀行潛力客戶激活 朱寒波(bo)
- 電話營銷六步“成神” —— 李文(wen)錦
- 拿業績說話——打造電銷、微 楚(chu)易
- 三農經營貸電銷技能提升 吳(wu)章文
- 電銷及微信營銷實戰技能提升 秦(qin)超
- 客戶經理電話邀約及投訴處理 譚鴻(hong)儒(ru)