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酒店卓越服務課程

【課程背景】
隨著服務市場化的發展，星級酒店業間的競爭日趨嚴重。員工作為酒店服務的直接提供者，其服務質量和專業素養直接影響到顧客對酒店的評價和滿意度。因此，提升員工的服務禮儀水平成為酒店提升競爭力的關鍵。
服(fu)務禮儀不僅(jin)是酒店員工(gong)的(de)基本素質之一(yi)，更是酒店整體形象的(de)重要組成部分。員工(gong)在(zai)服(fu)務過程中表現(xian)出的(de)禮儀規范和職業素養(yang)，直接(jie)反映了酒店的(de)管理水平和文(wen)化(hua)內涵。

【課程收益】
打造酒店人員專業化形象，樹立品牌形象
掌握酒店接待的各項標準
掌握酒店行業舉止儀態禮儀
掌握酒店服務溝通禮儀，提高溝通能力
增(zeng)強服務(wu)意(yi)識(shi)，提升顧客(ke)滿意(yi)度

【課程對象】 
服務崗位

【講課方式】
講(jiang)師講(jiang)授+案例分享+現場討論+角色(se)扮演+課堂練習+情景模擬

【課程大綱】
導入：內卷時代的服務行業
學習禮儀的重要性
學習禮儀的長期收益
一、打造酒店人員的專業化形象
1、發型
（1）各崗位發型要求
（2）盤發三標準
（3）空姐盤發分享
  2、妝容
（1）基本崗位妝容三標準
（2）不同崗位妝容要求
（3）三選二快速化妝法
  3、配飾
（1）數量要求
（2）質地要求
（3）款式要求
  4、服裝
（1）著工裝的三平五整
（2）酒店特殊崗位如何展現既個性化又專業化著裝
  5、手部
（1）各崗位對指甲長度的要求
（2）指甲顏色的標準
  6、口腔
（1）口腔衛生的重要性
（2）空姐使用小妙招分享
  7、體味
（1）男士、女士香水選擇的區別
（2）職場上香味的要求
  8、絲襪
（1）絲襪的穿著標準
  9、工鞋
（1）工鞋的選擇
（2）鞋跟的高度
（3）“航班鞋”推薦，符合標準穿著不累
本章課程目(mu)的：1、給標(biao)準  2、改意識，著重引導學員重視形象問(wen)題，從(cong)“要我做”，變成“我要做”。

二、酒店行業-舉止九禮
1、站姿禮
（1）站姿的標準：四并攏、三收緊、兩打開、一上提
（2）各崗位站姿的要求
（3）女士站姿的標準          
  2、坐姿禮
（1）女士常見坐姿
（2）男士常見坐姿
（3）溝通坐姿、日常坐姿、服務時坐姿
  3、蹲姿禮
（1）下蹲五步法
（2）下蹲的注意事項
（3）蹲姿的適用場合
4、行姿禮
（1）走姿的重要性，一家門店員工的走路姿態就能展現出這家企業的整體氛圍，是低頭走路沒有精神？還是含胸弓背拖沓鞋子？亦或是挺拔自信的，充滿活力？
（2）走姿的步幅、步態、擺臂、發力點等
（3）走姿訓練
問候禮
不同場合的問候方式及話術
問候的面部面部表情
問候的語音語調
鞠躬禮
鞠躬的度數
鞠躬的三標準
不同場合的適用
鞠躬的晉級
指引禮
指引禮對手的要求
指引禮對手臂的要求
指引禮對眼神的要求
指引禮對話術的要求
微笑禮
微笑的三個度數
微笑的適用場合
微笑操練習
遞送禮  
遞送的姿態
遞送的眼神
遞送的話術
院內常見物品遞送，如杯子、文件、包包、雨傘、衣物等等
互動：晨會禮(li)儀操

三、服務溝通禮儀
請思考：“工作和生活中為什么有那么多的不滿、埋怨和誤會？”
為什么“理解萬歲”會讓那么多的人產生共鳴？
1、酒店行業常見溝通禮貌用語
2、溝通的行為與方法
看：眼觀六路耳聽八方
聽：聽得懂才能說得清
問：如何快速通過詢問達到目的
溝通四階金字塔
現場互動：“只能說，不能問”
社交中的“5不問，4不談”
說：投其所好的表達方式
3、服務行業溝通技巧
語態： 發音、語音、語氣、語調訓練
稱呼：職務、職業、職稱等不同類型的稱呼禮儀
問候：問候與寒暄
贊美：真情實感的贊美方式與方法
服務場合的語言技巧
如何更好的說服對方
PREP原則
4、電話禮儀
模擬演練：情景再現
5、微信禮儀
打造*客戶體驗（服務意識）
小組討論：一個非常滿意的客戶會給我們帶來幾倍的收益？
服務的三個原則
客戶滿意的三個層次
基本滿意
非常滿意
驚喜/感動
峰終定律
酒店行業如何打造客戶*體驗
三個*時機
案例分析：白手套、迪士尼、西南航空
轉變事件
里程碑事件
困難事件
（2）2個感動瞬間
欣喜時刻
*
互動：溫暖傳遞
5、那些讓客戶舒適的小四點
耐心一點
溫柔一點
專業一點
尊重一點
小(xiao)組設計：我們(men)酒店的感(gan)動(dong)服務

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