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技術項目服務課程

課程背景：
隨著市場競爭的更加充分和產能日趨充足，不同行業都經歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步決定了傳統以價格/產能為基礎的粗放型增長越來越乏力。
因此企(qi)業(ye)(ye)整體(ti)戰(zhan)略和經營必須向精(jing)細化、個性化上轉變，用(yong)服(fu)務創(chuang)造(zao)(zao)企(qi)業(ye)(ye)形象(xiang)口碑，用(yong)服(fu)務打造(zao)(zao)更加友好產品體(ti)驗，用(yong)服(fu)務創(chuang)造(zao)(zao)新的增長點，用(yong)服(fu)務提升內部(bu)效率(lv)是所有(you)參與競(jing)爭的企(qi)業(ye)(ye)必須面臨的挑戰(zhan)。

課程目標：
客戶導向：在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。
客戶關系管理：從客戶的視角、競爭的視角和行業*的視角重新審視服務質量，定義關鍵客戶、洞察客戶需求，識別關鍵時刻、設計專業服務策略，樹立獨特的品牌形象，保持競爭優勢，獲取客戶資源。
制定服務(wu)標準：通過(guo)客(ke)戶滿意(yi)5項標準：最(zui)快響(xiang)應、專業(ye)支持、要事優先、換位思考、兌現承諾(nuo)。通過(guo)反思對話和改善(shan)自身(shen)的流程，讓團隊服務(wu)執(zhi)行(xing)力(li)更強。

授課方法：
頭腦風暴、視頻分析、經驗萃取、思維導圖、分組PK等
行動學(xue)習(xi)的教學(xue)方(fang)式（基礎知(zhi)識精(jing)講+案例講解+課(ke)后作業）帶動學(xue)員參與學(xue)習(xi)。從實際問題(ti)入手，引出相關知(zhi)識，引導學(xue)員思(si)考，選擇合適(shi)的分(fen)析(xi)方(fang)法(fa)，熟悉相應的分(fen)析(xi)過程，掌握分(fen)析(xi)工(gong)具(ju)。

授課對象：
售(shou)后(hou)服(fu)務經(jing)理、營銷(xiao)經(jing)理、服(fu)務工(gong)程師精英(ying)

課程大綱
第一講 服務管理：創新服務驅動新增長（1H）
一、生態變化
市場環境的變化：從變量市場到存量市場，從新客戶拓展到老客戶深耕
企業戰略變化：從以產品為中心到以客戶為中心，從標準化產品服務到個性化產品和服務。
客戶經營目標變化：從客戶滿意度到追求客戶忠誠度
三、體驗旅程管理
1. 體驗管理模型：從單點式的客戶服務到客戶生命周期的全流程管理
2. 服務周期管理：服務戰(zhan)略、服務設(she)計、服務轉換、服務運營

第二講 服務思維：以客戶為中心解讀客戶需求（2H）
一、重點客戶需求分析
1、基本需求：服務僅僅是滿足必須的需求；
2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；
3、興奮需求：引導客戶的需求，創新服務，超越客戶的期待；
二、卓越服務3層級
1、良好的服務：兌現承諾、按時交付
2、優秀的服務：高效完成、關注細節
3、卓越服務：超額價值、關系經營、一攬子解決參與客戶發展、共同開發市場
成果1：針對行業客戶分析3層需求，運用(yong)KA*模型設計良好的服務、優秀(xiu)、超預(yu)期、卓越服務的方案

第三講 服務流程體系建設：觸點標準優化、客戶期望管理（3H）
一、客戶之旅、服務高效
1、客戶旅程圖：客戶視角、客戶的時間邏輯感受體驗全旅程
2、關鍵時刻*：與客戶接觸的每分每秒都是關鍵時刻
3、確定5類關鍵觸點：客戶服務旅程全生命周期的關鍵環節或觸點
首觸點
抱怨觸點
高頻觸點
高感知觸點
結束觸點
二、體驗旅程微優化
1、提升平均線：細節提升客戶平淡體驗以客戶視角提升滿意
有形度：服務可視化、價值可量化
專業度：態度友善（明確讓客戶感受消極的溝通紅線）、技能嫻熟
反應度：響應、答復、解決的時間明確
移情度：主動服務、靈活服務、超越客戶期待
可靠度：無一例外、兌現承諾
2、填平波谷：預判客戶超期的需求，并管理客戶期望值，爭取第一次把服務做對 （右圖示例）
事前控制：明確歧義、對客戶坦誠相告
事中管理：主動及時溝通
事后補救： 適當破例、延遲滿足、爭創雙贏
3、提升波峰：運用峰終定律，運用超預期、卓越服務思維為客戶提供驚喜體驗設計
1）設計要求：高峰或結束點
2）設計原則：低成本、高感知、簡流程、易推廣
成果2：制定客戶體驗之旅關鍵時刻優化方案 （各小組選擇業務場景設計關鍵觸點的體驗方案）并進行現場匯報（演練）和老師點評
課程3-2-1總結
1、印象深刻的3個收獲點
2、落地應用的2個工具
3、立刻執(zhi)行的1個(ge)行動計劃

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