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服務滿意體系課程

課程背景：
隨著市場競爭的更加充分和產能日趨充足，不同行業都經歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步決定了傳統以價格/產能為基礎的粗放型增長越來越乏力。
因此企業(ye)整體戰略和經營必(bi)須向(xiang)精細化(hua)、個性化(hua)上(shang)轉變，用服(fu)務(wu)創造企業(ye)形象口(kou)碑，用服(fu)務(wu)打造更加(jia)友好產品體驗(yan)，用服(fu)務(wu)創造新(xin)的增長點，用服(fu)務(wu)提升(sheng)內部(bu)效率(lv)是所有面(mian)對競(jing)爭的企業(ye)必(bi)須面(mian)對的挑戰。

課程目標：
客戶導向：在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。
服務創新：通過客戶滿意5項標準：最快響應、專業支持、要事優先、換位思考、兌現承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團隊服務執行力更強。
服務管(guan)(guan)理(li)：從客戶(hu)(hu)的視(shi)角、競爭的視(shi)角和行(xing)業*的視(shi)角重(zhong)新(xin)審視(shi)服務質量，通過客戶(hu)(hu)滿(man)意差距分析，制定服務提升的管(guan)(guan)理(li)舉措，樹(shu)立獨特的品牌形象，保持競爭優(you)勢，獲取(qu)客戶(hu)(hu)資源。

授課方法：
頭腦風暴、視頻分析、經驗萃取、思維導圖、分組PK等
行動(dong)學(xue)(xue)習的(de)教學(xue)(xue)方式（基礎知識精講+案例講解+課后作業）帶(dai)動(dong)學(xue)(xue)員參與學(xue)(xue)習。從實際問題(ti)入手，引出相關知識，引導學(xue)(xue)員思(si)考，選擇(ze)合(he)適的(de)分(fen)析方法，熟悉相應的(de)分(fen)析過(guo)程，掌握分(fen)析工(gong)具(ju)。

授課對象：
科技行(xing)業營(ying)銷部、售后服務部及內部支撐(cheng)部門管理者

課程大綱
第一講 服務管理：創新服務驅動新增長
一、生態變化
市場環境的變化：從變量市場到存量市場，從新客戶拓展到老客戶深耕
企業戰略變化：從以產品為中心到以客戶為中心，從標準化產品服務到個性化產品和服務。
客戶經營目標變化：從客戶滿意度到追求客戶忠誠度
三、體驗旅程管理
1. 體驗管理模型：從單點式的客戶服務到客戶生命周期的全流程管理
2. 服(fu)(fu)務(wu)(wu)周期管理：服(fu)(fu)務(wu)(wu)戰略、服(fu)(fu)務(wu)(wu)設計、服(fu)(fu)務(wu)(wu)轉(zhuan)換、服(fu)(fu)務(wu)(wu)運營

第二講 服務思維：以客戶為中心解讀客戶需求
一、客戶體驗金字塔
1、1.0初級體驗：客戶需求滿足
2、2.0輕松體驗：過程無須太費周折
3、3.0難忘體驗：過程愉悅超越期待
二、卓越服務3層級
1、良好的服務：兌現承諾、按時交付
2、優秀的服務：高效完成、關注細節
3、超預期的服務：超額價值、關系經營、一攬子解決
4、卓越服務：參與客戶發展、共同開發市場
三、重點客戶需求分析
需求模型導入：KA*需求模型分析
1、基本需求：服務僅僅是滿足必須的需求；
2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；
3、興奮需求：引導客戶的需求，創新服務，超越客戶的期待；
成果(guo)1：針對(dui)行業客戶分析3層需求，運用KA*模型如何提供良好的服務、優(you)秀、超預期、卓越服務？

第三講 服務滿意體系建設：客戶之旅觸點優化、客戶期望管理
一、客戶之旅、服務高效
1、客戶旅程圖：客戶視角、客戶的時間邏輯感受體驗全旅程
2、關鍵時刻*：與客戶接觸的每分每秒都是關鍵時刻
3、確定5類關鍵觸點：客戶服務旅程全生命周期的關鍵環節或觸點
首觸點
抱怨觸點
高頻觸點
高感知觸點
結束觸點
二、體驗旅程微優化
1、提升滿意度：細節提升客戶無感體驗以客戶視角提升滿意
有形度：服務可視化、價值可量化
專業度：態度友善（明確讓客戶感受消極的溝通紅線）、技能嫻熟
反應度：響應、答復、解決的時間明確
移情度：主動服務、靈活服務、超越客戶期待
可靠度：無一例外、兌現承諾
2、預判抱怨：預判客戶超期的需求，并管理客戶期望值，爭取第一次把服務做對 （右圖示例）
事前控制：關系經營、問題的預判
事中管理：盡快解決、損失最小化
事后補救： 事后回訪、化訴為金、爭創雙贏
3、提升波峰：運用峰終定律，運用超預期、卓越服務思維為客戶提供驚喜體驗設計
1）設計要求：高峰或結束點
2）設計原則：低成本、高感知、簡流程、易推廣
成果2：制定客(ke)戶體驗(yan)之旅關鍵時刻優化方案 （各小組選擇業務(wu)場景(jing)設計(ji)關鍵觸點(dian)的體驗(yan)方案）并進行現場匯報（演練）和老師點(dian)評

第四講 客戶滿意管理、科學測量
一、測量3類指標
1、描述性指標
2、感知性指標
3、結果性指標
二、常見3個指標
1、客戶滿意度（CAST）
2、客戶費力度（CES）
3、凈推薦值（NPS）
三、體驗測量模型
1、滿意度全面系統模型
2、重點業務測評模型
3、即時滿意度模型
成果3：根據(ju)服務旅程的關鍵(jian)觸點對(dui)現有服務滿意測試體系(xi)進(jin)行優化，為科學制定管理(li)舉措提供依據(ju)

第五講  服務旅程的規范管理：體驗差距分析、舉措制定
自測表：通過服務質量差距模型診斷服務差距的原因（5 GAP MODEL）
一、5大管理差距舉措制定
1、傾聽的差距：
1）客戶體驗研究
2）向上溝通機制
3）第一時間服務補救機制
2、標準的差距： 
1）系統服務設計
2）制定閉環管理
3）可視化可量化的服務標準
3、執行的差距： 
1）聘用合適的員工
2）持續賦能員工
3）提供必要的支持系統
4）留住最好的員工
4、溝通的差距：客戶預期的管理
1）避免過度宣傳
2）杜絕過度承諾
5、找到差異的類型彌補差距
二、以客戶為中心的文化建立
1、解決動力問題
2、解決方向問題
3、解決難度問題
成果4：結合診斷差距，并制定服務質量促進體驗提升的方案。(課后作業)
課程3-2-1總結
1、印象深刻的3個收獲點
2、落地應用的2個工具
3、立刻執(zhi)行的1個行動計劃

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