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卓越服務設計課程

課程背景：
市(shi)場(chang)競爭(zheng)就是爭(zheng)奪客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的競爭(zheng)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)就是商(shang)業(ye)財富的來源，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關系(xi)管理是營(ying)銷(xiao)人(ren)員基礎的核心工(gong)作(zuo)。市(shi)場(chang)競爭(zheng)中，很(hen)(hen)多企業(ye)都把工(gong)作(zuo)重心放(fang)在(zai)(zai)不(bu)斷開放(fang)新客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)中，不(bu)惜(xi)花費大(da)量資源和(he)他家拼命爭(zheng)奪新客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，卻在(zai)(zai)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)經營(ying)方面缺(que)乏系(xi)統(tong)的規(gui)劃(hua)和(he)必要的手段，也(ye)缺(que)乏保(bao)留客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)和(he)實現客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠誠的策略(lve)。因(yin)此，開發(fa)出(chu)來的客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)很(hen)(hen)快(kuai)就流失了，給企業(ye)帶來很(hen)(hen)大(da)的損失。《客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)視角下(xia)的卓越服(fu)(fu)務設(she)計》就是引導各部門服(fu)(fu)務精(jing)英(ying)，從客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)需求(qiu)出(chu)發(fa)，最終通過價值交換和(he)情感(gan)關懷發(fa)展(zhan)維系(xi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的忠誠。

課程收益：
建立：客戶至上、服務制勝的服務意識，打造服務競爭力的發展規劃
應用 ：客戶需求KA*分析工具、根據客戶的基本需求、期望需求和興奮需求，匹配適宜的服務策略，通過創新服務，超越客戶需求，贏得客戶的忠誠。
建(jian)設：客戶滿意5項標準：最快(kuai)響(xiang)應、專業(ye)支持、要事優先、換位思(si)考、兌現承諾。通過反(fan)思(si)對話和(he)改善自身的流程，讓團(tuan)隊服務執行(xing)力更強。

授課對象：
企業服務精英

授課方法：
行(xing)動式(shi)學習的教學方式(shi)（基礎知(zhi)識精講(jiang)+思維導(dao)圖+案例演練+實際(ji)(ji)操作）帶動學員(yuan)參與學習。從(cong)實際(ji)(ji)問題(ti)入手，引出相(xiang)關知(zhi)識，引導(dao)學員(yuan)思考(kao)，選(xuan)擇合適的分(fen)析方法，熟悉相(xiang)應(ying)的分(fen)析過程(cheng)，掌握分(fen)析工具(ju)。

課程大綱
第一講 全員服務、服務驅動新增長
一、市場變化：從買方市場到賣方市場
市場環境的變化：從標準化產品到個性化的產品和服務
企業發展的變化：從新客戶開拓到老客戶深耕
服務的難題和挑戰：服務部門如何滿足客戶超標準需求并塑造客戶忠誠度
二、服務挑戰：服務如何提升價值感
1、如何讓客戶更信賴？
2、如何創造服務的個性化？
3、如何滿足超標準的客戶需求？
視頻案例：華為服(fu)務供應商爭取(qu)千萬云服(fu)務的故事(shi)-幫(bang)助客(ke)戶發展是我(wo)們的使命

第二講 服務思維：上接客戶需求、下接企業經營目標
一、上接需求：重點客戶需求分析
需求模型導入：KA*需求模型分析
1、基本需求：服務僅僅是滿足必須的需求；
2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；
3、興奮需求：引導客戶的需求，創新服務，超越客戶的期待；
案例分享：業務部門、支撐部門運用KA*模型分析內外部客戶3層需求
二、下接目標：結合經營目標（滿意度、忠誠度），設計卓越服務3層級
1、良好的服務：兌現承諾、按時交付
2、優秀的服務：高效完成、細節勝出
3、卓越的服務：超額價值、關系經營、一攬子解決、共同開發市場
案(an)例分享：各行業(ye)標桿企(qi)業(ye)，為(wei)滿(man)足客戶需求設計不同等級(ji)的服務(wu)經(jing)營目標

第三講 客戶滿意、標準優化
一、滿意服務、量化標準（SERVQUAL服務質量量化指標）
服務營銷崗位的客戶感知滿意標準
1、有形度：服務設施、有形展示、儀容儀表
2、專業度：態度友善、親和力強、專業技能嫻熟、服務流程清晰
3、響應度：對于問題及時響應、及時答復、及時解決
4、移情度：主動服務、靈活服務、個性化服務
5、可靠度：無一例外、兌現承諾、給客戶信賴感
案例(li)分享：從客戶滿意(yi)(yi)感(gan)知角度制定營(ying)銷崗位滿意(yi)(yi)度指標(biao)，對指標(biao)進行細化描述、定義響應時效、主動服(fu)務等服(fu)務標(biao)準，完善現有崗位考核體系。（銷售部(bu)、客服(fu)部(bu)、財務部(bu)、人力(li)部(bu)、IT部(bu)等一線(xian)二線(xian)部(bu)門的服(fu)務標(biao)準

卓越服務設計課程