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后勤集團服務課程

課程背景：
客戶至上，體驗為王、是互聯網思維重要體現。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將外部客戶、內部客戶和合作部門的同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務理念運用到組織內部，每個崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創造價值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個環節的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產品和服務，按照客戶的需求不斷增值，并把價值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。
服(fu)務(wu)的(de)管理是客(ke)戶(hu)滿意度的(de)管理：洞悉(xi)客(ke)戶(hu)需求（KA*模型），完善服(fu)務(wu)質量(liang)標準化體(ti)系建設（SERVQUAL），定義客(ke)戶(hu)接觸(chu)的(de)關鍵時(shi)刻（*），通過設計(ji)*服(fu)務(wu)讓客(ke)戶(hu)從滿意到驚喜，預見投訴貶損(sun)點，貫徹服(fu)務(wu)補(bu)救(jiu)策略與(yu)執行。

課程收益：
服務制勝：在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。
品牌打造：在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象，甚至只關心營銷指標，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業*的視角重新審視服務質量，打造*體驗服務體系模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優勢，獲取客戶資源。
服(fu)務創新：通(tong)過微(wei)(wei)細節創新，微(wei)(wei)流程(cheng)優(you)化、微(wei)(wei)場景設計，由點到線(xian)到面，系統設計驚喜服(fu)務的流程(cheng)和(he)標(biao)準，創新服(fu)務體驗，超越客(ke)戶期待(dai)，最終(zhong)讓客(ke)戶成為企業的忠誠(cheng)粉絲(si)。

授課對象：
內勤服務班組長

授課方法：
行(xing)動式學(xue)習的教學(xue)方(fang)式（基礎知識(shi)精講+案例(li)演練+小組討論+工作坊研(yan)討）帶動學(xue)員參與學(xue)習。從實(shi)際問(wen)題入手，引出相(xiang)(xiang)關(guan)知識(shi)，引導學(xue)員思(si)考，選擇合適的分(fen)析(xi)方(fang)法(fa)，熟(shu)悉(xi)相(xiang)(xiang)應(ying)的分(fen)析(xi)過程(cheng)，掌握分(fen)析(xi)工具。

課程大綱
第1天上午
第一講 客戶至上、贏在體驗
一、解讀360度大服務關系
1、客戶的劃分：外部、內部和合作伙伴
2、客戶的誤區：客戶、顧客和組織內外。
二、*服務傳播美譽度
1、人人都是自媒體：口碑傳播勝過廣告推銷
2、病毒傳播：負面口碑迅速發酵擴散
3、100-1=0：1個人的敷衍會抵消掉100人的堅持
4、NPS（美譽度）：客戶凈推薦值
5、NPS提升：有細節可分享、有故事可傳播
1）極好：有細節可分享
2）絕佳：有(you)故事可傳播

第二講  體驗解讀、需求分析
一、物業服務體驗解讀
1、客戶4大痛苦體驗
不要讓我等：提升效率節約時間
不要讓我操心：程序流程簡單明了
不要讓我煩：靈活服務過程愉悅
不要讓多花冤枉錢：收費信息透明
2、客戶4大愉悅體驗
便捷舒適
懶惰簡單
尊重尊崇
輕松快樂
案例分享：某物業項目適老化服務的愉悅體驗
3、2大感動點體驗
讓我感受家人般關懷
讓我獲得不一樣的收益
二、醫院客群需求分析（KA*需求分析模型）
1、基本需求：必須滿足的需求，一旦沒滿足，引發投訴
2、期望需求：投入越多越滿意的需求，不斷增加投入；
3、興奮需求：超越客戶期待的需求，甚至引導客戶的需求，需要服務時時創新；
小組討(tao)論(lun)：針對醫院客(ke)群(qun)等(deng)分析3類服務需(xu)求

第1天下午-第2天上午
第三講  細節服務、標準優化
一、客戶滿意、標準優化
視頻案例：萬科管家的服務標準
客戶滿意標準：SERVQUAL服務質量感知標準
1、有形度：服務設施完善、儀容儀表整潔
2、專業度：態度友善、技能嫻熟、流程高效
3、反應度：及時響應、及時答復、及時解決
4、移情度：超越崗位職責、超越客戶期待的主動服務、靈活服務
5、可靠度：無一例外、兌現承諾
二、細節服務、品牌形象
案例導入：優秀的物業標桿服務細節分享
提問：哪些服務細節贏得了你對品牌的好感？
1、人員外表（Appearance）
2、服務行為(Behavior)
3、溝通話術(Communication)
課程成果1：從客戶感知視角出發，按照5維(wei)度滿意模型優化崗位服務標準；（工作坊，小組共創）

第四講 驚喜服務、流程設計
一、峰終定律設計（知識點）
案例分享：海底撈服務案例、亞朵酒店服務案例
1、正面積極的服務：高峰和結尾
2、平庸忘記的服務：沒有高峰體驗
3、負面評價的服務：負面的高峰或結尾
二、驚喜感動服務接待流程設計（雙圖設計）：
1、梳理體驗觸點：客戶旅程圖（客戶體驗視角）
2、優化前后臺服務標標準：服務藍圖（企業服務管理視角）
3、驚喜服務設計：峰終定律
4、易投訴點預防：投訴管理預防6大策略（提供客戶抱怨點）
課程成果2：結合醫院(yuan)就診高峰期、節假日等服(fu)務場景(jing)，創(chuang)新體驗雙圖(tu)設計流(liu)程（旅程圖(tu)+服(fu)務藍(lan)圖(tu)）

第五講 有效溝通、因人而異
溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；（你有以下讓別人不舒服的談話嗎？（溝通風格測試工具：DISC）
一、孔雀型溝通技巧
導入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例；
1、行為方式：滔滔不絕
2、表達特點：夸張生動
3、思維特點：缺乏邏輯
4、溝通要點：贏在關系
二、貓頭鷹型溝通技巧
導入案例：客戶反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應對？
1、行為方式：細節盤問
2、表達特點：謹言慎行
3、思維特點：有理有據
4、溝通要點：贏在細節
三、老虎型溝通技巧
導入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例
1、行為方式：自我中心
2、表達特點：說一不二
3、思維特點：掌控主導
4、溝通要點：贏在速度
四、熊貓型溝通技巧
導入案例：客戶磨嘰，理解能力較差，反復詢問的案例
1、行為方式：反應較慢
2、表達特點：委婉寬容
3、思維特點：回避壓力
4、溝通要點：贏在安心
頭腦(nao)風暴(bao)：性格分析(xi)工具從面對(dui)面交(jiao)流、電話交(jiao)流分析(xi)客戶行(xing)為表(biao)現、性格特點、重點需求和溝通技巧；

第六講  *服務、管理舉措
一、服務質量5大差距分析（5 GAP MODEL）
案例思考：根據服務質量考核模型分析服務差距
管理層認知差距
服務標準差距
服務傳遞差距
服務溝通差距
服務質量感知差距
二、5大差距舉措制定（5 GAP MODEL）
1、市場分析、多形式獲取信息
2、繪制服務流程確定標準
3、加強員工培訓及督導
4、服務承諾管理
5、找到差異的類型彌補差距
三、體驗管理3大步驟
1、找對方向：指明目標、制定關鍵舉措
2、激勵團隊：降低難度、影響他人
3、營造路徑：培養習慣、堅持改變
四、建立以客戶為中心的企業文化
1、案例故事萃取
2、定期分享體驗
3、自上而下的培訓
五、服務管理行動計劃：
1、目標管理：確定示范行體驗提升目標。（SMART原則）
2、理性分析：理性分析、系統思考（SWOT工具）
3、當眾承諾：盡力而為還是全力以赴-真正的領導力是基于承諾管理。
4、團隊共創：寫出關鍵行動，用ORID總結
5、行動計劃：行動策略制定。
6、城鎮會議：組員展示并介紹，領導、老師參與并點評。
課程成果3：分析客戶體驗差距背后的問題原因，制定具體的體驗管理舉措和執行落地計劃（老師提供模板，課后完成）
課程3-2-1總結
1、印象深刻的3個收獲
2、準備執行的2個計劃
3、立刻(ke)行動的1個安排      

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