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廳堂優質服務課程

【課程目標】：
課程從(cong)提升服務意識，改善服務心(xin)態入(ru)手。讓學(xue)(xue)員了解(jie)作為一名銀行工作人員，良(liang)好的個人形象是(shi)步入(ru)職業化的第一步。同時通(tong)過(guo)在(zai)工作中運用規范(fan)的服務禮儀動作、高效(xiao)溝(gou)通(tong)技(ji)巧(qiao)、異議處理技(ji)巧(qiao)等提升工作效(xiao)率。教(jiao)會(hui)大家(jia)調整(zheng)服務心(xin)態，學(xue)(xue)會(hui)快(kuai)樂工作，為客(ke)戶提供更(geng)有親和力的服務。通(tong)過(guo)培訓全面提升銀行公(gong)眾形象，建立客(ke)戶忠誠度。

【培訓對象】：
銀行工作人員

【培訓形式】：
講(jiang)練相結(jie)合的(de)互(hu)動(dong)式教學、案例分(fen)析、角色扮演(yan)(yan)、情景演(yan)(yan)練、現場考核

【課程大綱】：
第一講 智能化銀行時代服務對銀行的重要性
1、客戶與客戶價值分析
2、智能化銀行的競爭
3、誰是我們的客戶
4、客戶為什么選擇我們
5、自問：我們與職業化優質客服有多遠
6、心態決定生命的品質：銀行服務代表的服務心態
感恩的心態
歸零的心態
協作的心態
快樂工作的心態
觀看視頻學(xue)習(xi)及討論

第二講 以客戶為導向的優質客戶服務
1、服務規范七項修煉體現優質服務
微笑服務的魅力
熱情的迎客致意的禮節
情緒控制與面客的表情神態 
運用合理的目光與客戶交流 
規范的服務手勢運用
客戶服務中說的技巧
客戶服務中傾聽的技巧
2、優質服務在儀容規范中體現
男士儀容規范 
女士儀容規范 
女士化妝技巧
3、優質服務在著裝規范中體現 
男士著裝規范
女士著裝規范
4、優質服務從行為舉止規范開始 
崗位服務站姿規范訓練 
崗位服務坐姿規范訓練 
工作中的蹲姿訓練
崗位服務標準手姿訓練
男士女士模特上臺演練及點評
5、銀行常用商務禮儀實戰演練
自我介紹
寒喧禮儀
名片交接
指引禮儀
奉茶禮儀
交談禮儀
電話禮儀
電梯禮儀
乘車禮儀
現場一對一演練

第三講 營業網點客戶關懷管理中創造不一樣的客戶體驗
1、客戶滿意服務在與客戶接觸的每一細節
2、崗位服務準則
客戶的引導與分流
營業網點客戶排隊管理
客戶休息等候管理
關注客戶服務需求
注客戶情緒與管理
關鍵觸發點客戶關懷
3、與客戶進行有效溝通的技巧
有效溝通的贊美技巧
有效溝通的提問技巧
有效溝通的傾聽技巧
有效溝通的關心技巧
有效溝通的表達同理心技巧
有效溝通的匹配溝通技巧
現場贊美溝通練習
4、現場服務營銷四步驟及技巧
對客戶顯示積極態度
識別客戶需求
滿足客戶需求
留住客戶

第四講 客戶營銷心理學
1、銷售心理與行為分析
客戶為什么會購買？
了解顧客的兩大購買動機是什么？
如何發覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。
如何抓著「關鍵性的理由」來促成交易。
買賣的核心要素
達成消費的核心
2、如何了解客戶心理？
了解客戶采購的考慮因素和決策心理
動機理論
關鍵按鈕
高成交率模式解析
3、什么是顧客心理學
4、影響顧客購買的心理因素
動機
知覺
刺激—反應
性格
態度
生活方式
文化影響、社會階層、群體影響
購買習慣
現場測試與演練：話術考核
現場測試與演練(lian)：廳堂(tang)聯動營銷

第五講 銀行客戶投訴的應對與處理技巧
1、有效處理客戶投訴的意見
2、客戶投訴原因分析：性格類型客戶識別
3、正確處理客戶投訴的原則
4、處理客戶投訴的流程與規范
5、處理客戶抱怨的要點與忌諱
6、處理客戶抱怨的技巧
移情法 
三明治法 
諒解法 
3F法
詢問法
現場演練：投訴案例

第(di)六講  小組情景展示：上臺模擬(ni)廳堂案例及各組點(dian)評

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