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服務創新認知課程

【課程背景】：
基層網點是銀行經營策略實施的最終落地機構，是服務實體經濟和民生普惠的基本載體，是全客戶經營、全產品營銷、全渠道服務的主要陣地。網點的實力代表著銀行的綜合競爭力，是品牌形象展示的重要窗口。
隨著互聯網技(ji)術的(de)(de)快速(su)發(fa)展、利率市場化(hua)政策(ce)的(de)(de)實(shi)施等，銀(yin)行(xing)網點傳(chuan)(chuan)統的(de)(de)價值創造力正受到(dao)沖(chong)擊。一些(xie)銀(yin)行(xing)機構積極主動探索基層網點的(de)(de)創新服務(wu)，打造了(le)一批(pi)以“傳(chuan)(chuan)統文(wen)化(hua)”“5G智能(neng)生活特色(se)(se)”“親子互動”“老年服務(wu)”等為主題的(de)(de)特色(se)(se)服務(wu)，進一步挖掘(jue)場景生態體驗(yan)，踐行(xing)普惠金(jin)融、科技(ji)金(jin)融、綠色(se)(se)金(jin)融理(li)念。

【培訓對象】：
各商業(ye)銀行分/支行網點(dian)創(chuang)建(jian)負責部門及相關(guan)負責人等

【培訓形式】：
講練(lian)相結合的互動式教(jiao)學、案例(li)分析、特色分享

【課程大綱】：
第一講：服務創新的四個維度
1、銀行服務角色定位和認知的不同認知
2、客戶群體與客戶層級的迭代管理
3、品牌價值感與網點實際情況的關系
4、建立特色創新服務管理的信心體系

第二講：智能化銀行時代服務對銀行的重要性
1、智能化銀行下的優質服務競爭
帶眼識人
用心聆聽
說出心聲
場景故事
2、誰是我們的客戶
3、客戶為什么選擇我們
視頻(pin)觀摩(mo)及討論分享

第三講：網點服務檢查問題集中治理
1、《中國銀行業營業網點服務檢查標準》解析
2、營業網點神秘人暗訪實況解析（*一季度）
3、服務環境問題集中治理
4、服務禮儀問題集中治理
5、服務行為問題集中治理
6、客戶服務的基本原則與要求
【小組討論】繪制銀行網點客戶體驗(yan)圖

第四講：以客戶為導向的優質客戶服務
1、四類客戶特點及識別方法
力量型客戶
活躍型客戶
完美型客戶
平和型客戶
不同客戶的心理需求與對應方法
現場測試
2、優質服務體現在崗位服務規范中
3、優質服務在儀容規范中體現
4、優質服務在著裝規范中體現
現場一對一演練、上臺展示與糾偏
5、服務規范七項修煉體現優質服務
微笑服務的魅力
熱情的迎客致意的禮節
情緒控制與面客的表情神態
運用合理的目光與客戶交流
規范的服務手勢運用
客戶服務中說的技巧
客戶服務中傾聽的技巧
6、語言禮儀——高效能溝通是成功的基礎
言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）
談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）
溝通的4大法寶
溝通3A法則
傾聽與贊美
適度的肢體語言與臉部表情
服務用語的規范
如何用好接待用語
禮儀的用語及避諱原則
專業規范的語言—溫暖尊重的傳遞
“十字”文明服務用語
“三聲”服務
聲音的秘密：語調、語速、音量連接心的溫度
現場演練
7、銀行崗位常用商務禮儀
寒暄、稱呼禮儀
握手禮儀
引領、接待、座次禮儀
拜訪、交談禮儀
介紹與自我介紹
名片禮儀
迎來送往的乘車的禮儀
座次禮儀
現場場景是設定與演(yan)練考評(ping)

第五講：銀行客戶投訴的應對與處理技巧
1、有效處理客戶投訴的意見
2、客戶投訴原因分析
銀行投訴案例視頻解析
3、正確處理客戶投訴的原則
時間、地點、人物、表達
4、處理客戶投訴的流程與規范
投訴處理的三大過程
客戶性格分析與處理原則
投訴處理的七大步驟
案例點評
5、處理客戶抱怨的要點與忌諱
6、處理客戶抱怨的技巧
移情法
三明治法
諒解法
3F法
詢問法
現場場景演練
7、投訴案例解析
他行正反面案例展示
客戶合理需求與不合理需求溝通方式
監管機構、市長熱線等投訴案例分享
潛在輿情風險點把控：客戶投訴、媒體關注、聲譽風險
案例點評

第六講：全流程長時效的特色創新服務體驗
1、打造標準之上的硬件提質--物理化的設計應具備體驗思維
2、重塑人優我特的服務原型--好的體驗是人與人的良好互動感知
3、共創歷久彌新的服務創新體系--文化內核是永不可復制的靈魂
4、呈現全鏈路的客戶動線管理--讓客戶擁有逛漫步銀行的體驗
課程回顧
課綱僅供參考，具體以客戶實際情況及要求為主。
物資：
1、大白紙每組2張，不同顏色白板筆每組2-3支（用于課程思維導圖及討論）；
2、撲克牌兩副，用于計分；
3、優秀個人獎品；
4、獲勝小組禮品。

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