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優質醫護服務課程

課程培訓背景：
醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的追求美好生活的欲望。這對于恢復患者的身心健康將產生無可替代的積極影響。
所(suo)以(yi)規范醫(yi)院醫(yi)務人(ren)員行(xing)為、加強醫(yi)生禮(li)儀(yi)修養、提高護士人(ren)員素質、塑造(zao)醫(yi)院良(liang)好(hao)形象增強溝通技巧(qiao)，已成(cheng)為日常醫(yi)療(liao)工作中不可或缺的重要環節。“醫(yi)院就(jiu)是市場(chang)，服(fu)務就(jiu)是營銷(xiao)。”醫(yi)務工作者提倡醫(yi)務禮(li)儀(yi)，規范和整合(he)服(fu)務行(xing)為，已成(cheng)為提升醫(yi)院禮(li)儀(yi)形象和服(fu)務競(jing)爭力的利器(qi)。

課程培訓收益：
提升醫院的品牌及核心競爭力
樹立醫院專業而統一的患者服務形象掌握醫患咨詢溝通等服務接待禮儀
提(ti)升參訓人員整體(ti)職業素質(zhi)，打造行業之美好(hao)形象(xiang)獲得醫(yi)患信賴，樹立行業卓越(yue)的品牌形象(xiang)

【授課部分課程簡介】：
第一部分：醫護人員服務理念與服務意識篇
一、醫護人員服務理念篇
1、醫院為什么要讓患者滿意？
2、影響服務效果的三大因素
3、影響服務效果的四大層面
二、醫護人員服務意識篇
模塊一：要做好醫護服務先要有足夠的服務意識
1、優質服務可產生哪些價值？
2、良好服務意識具備的三要素
3、醫護人員自我角色定位
3、患者就醫過程中的心理需求
5、能夠感動患者的服務就是好的服務
模塊二：醫護人員如何培養服務意識
用心服務——假如我是消費者
主動服務——要做的正是患者正在想的
變通服務——工作標準是規范但患者滿意才是目標愛心服務——服務不是僅僅用嘴，更要用“心”
激情服務——用全身心的愛迎(ying)接(jie)每一(yi)位患者(zhe)

第二部分：優秀醫護人員成功職業形象篇
醫護人員行為舉止篇
醫護人員微笑、目光、肢體語言訓練醫護人員站姿訓練
醫護人員走姿訓練
醫護人員坐姿訓練
醫護人員蹲姿訓練
醫護人員鞠躬禮訓練
醫護人員電話、電梯、握手禮儀訓練、
醫護人員服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練醫護人員舉止優雅的六級標準
醫護人員儀容儀表篇
1、你是你自己的第一張名片
2、醫護人員服飾著裝具體要求
3、醫護人員日常著裝六大禁忌
4、掌握服飾的TPO原則
5、醫護人員化妝基本要求與技巧
通過訓練醫護人員要達標：
1、儀容儀表——美麗而大方
2、真誠服務——發自內心、樂在其中
3、身體語言——熱情自然接納
4、期待眼神——真誠而充滿關愛
5、自信有力量——讓患(huan)者相信你具備專業(ye)能力

第三部分：優秀醫護人員接待禮儀與溝通技巧篇
模塊一：醫護人員待客要求
模塊二：醫護人員接待服務技巧要求模塊三：醫護人員溝通技巧訓練
模塊四：醫護人員綜合完美服務禮儀訓練
1、接待禮儀訓練
2、送客禮儀訓練
3、投訴處理訓練
4、危機處理訓練
5、服務流(liu)程訓練

第四部分醫院職場有效溝通技巧與溝通萬能公式
一、人際交往溝通心理學
人際交往的DISC性格解碼醫患“性格”在溝通中的定位與分析
1、溝通是現代職場的神經系統
2、DISC人格測驗的四種類型分析
3、別人怎樣對待自己，自己如何對待別人
4、從性格角度看待溝通**思維模式點線圖講解
二、如何提升良性溝通（半個小時）人際交往如何定義情商溝通
提升效率贏得認同的萬能秘籍，語言的萬能公式**有效溝通的流程
1.高效匯報工作四步法——讓領導看到你的能力
2.讓領導瞬間get主題的三步匯報法——讓你匯報表達有主見match
3.清晰下達工作的三步法——不再讓員工不明所以
4.給同事提意見的三步法——溝通拒絕繞彎子,省時省力更高效
5.檢查下級工作三步法——化負面情緒為積極行為
6.新崗上任發言公式——贏得職場第一認同感
7.職場表達觀點——把話說到點子上的三步法
在同事交談中做到即“六不談”與“五不問”
語言的特殊魅力促進人際關系
培訓方案補充說明：
以上培訓方案是根據我們的溝通與訪談，以及教學工作經驗制定的初步方案。
如果貴公司對于課程內容及時間安排有任何想法，我們將根據貴公司的需求及時
做出調整，謝謝您！預祝我們合作愉快!

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