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高效客戶溝通課程

課程背景：
在日新月異的移動互聯網時代，客戶獲取信息的渠道越來越多，購買行為越來越成熟，客戶的需求也不斷迭代更新，企業需要以客戶為中心、傾聽客戶的呼聲和需求；客服部門需要轉變角色定位，通過顧問專家形象塑造和專業價值塑造建立客戶對品牌的信賴，通過有價值的服務維護客戶關系使客戶成為忠誠客戶，并愿意為之傳播。因此，洞悉客戶的需求，對客戶不斷變化的期望迅速做出反應是決定服務成功與否的關鍵，而目前大多數服務經理依然以回答客戶問題為導向，更多的是被動服務的工作思維，并沒有建立起主動為客戶解決問題，主動提供問題解決方案的服務思維，從而導致客戶的信任度越來越低，客戶滿意度沒有起色。
顧問專(zhuan)家有(you)效(xiao)溝通技能(neng)提升著重塑造顧問式專(zhuan)家角色，秉承“為(wei)客戶(hu)解決問題”的觀點，強調從“換(huan)位(wei)思考，為(wei)客戶(hu)著想”的思維中(zhong)創造雙贏，通過(guo)價值塑造和情感依賴(lai)使客服經理實戰能(neng)力得到(dao)迅速(su)提高，并(bing)換(huan)來客戶(hu)的信任(ren)和忠誠。

課程收益：
R 明確：顧問專家的定位、總結顧問專家的學習工具、顧問式服務的對話模板。
R 萃取：客戶問題的分析與解決過程要點，形成為客戶解決問題的思路體系；
R 識別：不同(tong)客(ke)戶性格類型(xing)，掌(zhang)握因(yin)人(ren)而異的溝通(tong)要點、匹配不同(tong)的溝通(tong)風格，通(tong)過為(wei)不同(tong)客(ke)戶畫像，探索(suo)不同(tong)類型(xing)的高效溝通(tong)話術。

授課對象：
業務團隊

授課方法：
【演練】客戶畫像和個險顧問專家定位
【測評】測評中讓個險外勤識別并掌握不用客戶的不同溝通方法
【共創】萃取客戶的基礎需求和期望需求，進行溝通的共創方法
R 行(xing)動式學(xue)習(xi)的(de)教學(xue)方(fang)式（基(ji)礎知識講(jiang)解+素質(zhi)測評+案例(li)演練+素質(zhi)拓展）帶動學(xue)員互(hu)動式輕松學(xue)習(xi)。從實際問題入手(shou)，引出相關(guan)知識，引導(dao)學(xue)員思考，選擇合適(shi)的(de)分(fen)析方(fang)法，熟(shu)悉相應的(de)分(fen)析過程，掌握(wo)分(fen)析工具。

課程大綱
破冰游戲：找零錢與抓猴子
《消失的她》原型騙保案中的客戶溝通
第一講高效客戶溝通的底層邏輯： 溝通結果量化NPS
一、體驗時代、忠誠塑造
1、NPS定義：客戶凈推薦值，客戶忠誠的衡量指標
2、NPS價值：極佳體驗、絕佳體驗給企業帶來利潤的分界點
3、NPS創造：*服務為客戶創造絕佳體驗
互動游戲：提升客戶體驗感
二、高情商溝通、價值創造
導入：人工客服和智能客服的現狀和未來
1、智能客服的低成本高效率
2、人工客服的高成本優體驗
幽默演繹與思考：“我和她”-如果人工客服的體驗感等同整齊劃一的智能客服，人工客服的價值如何體現？
3、情感互動和創新交流的溝通工作永遠不會被智能對話取代
團隊共創游戲(xi)：客戶畫像貼(tie)貼(tie)樂(le)

第二講：高效客戶溝通的思維定位：客戶思維、價值創造
一、客戶至上、需求分析
需求分析工具：KA*模型
1、基本需求：客戶的基本需求，如果未滿足客戶會棄我們而去；
2、期望需求：客戶的滿意度與服務投入成正比，投入越多，客戶越滿意；
3、興奮需求：客戶并沒有此類需求，引導后創新的需求，客戶不會被過分期待，一旦滿足容易產生驚喜（驚喜結構性設計+個性服務），最終帶來客戶的口碑傳播
案例演練：客戶的需求分析
二、卓越服務、超越期待
案例分析：從買個保險到換個老婆的趣味演繹
1、1.0提升滿意度的服務：被動滿足客戶需求
2、2.0降低費力度的服務：讓客戶省心省時省力的服務
3、3.0塑造忠誠度的服務：利用一切資源為客戶解決問題，超越崗位標準、超越服務范圍，最終讓客戶產生信賴和依賴。
現場(chang)小組討論：結合工(gong)作(zuo)崗位，設計滿足客戶1.0-2.0-3.0的服務策略。

第三講 高效客戶溝通的方法：專業對話、溫度溝通
一、靜心傾聽的技巧
1. 傾聽4級：假裝聽、有選擇聽、點頭示意傾聽、設身處地聽
2. 傾聽注意：不帶偏見、不搶話、非必要不打斷、不匆忙下結論，聽完后停頓3秒留思考回答的余地
現場演練：傾聽的四個級別
二、善于提問的技巧
1. 封閉式提問：確定溝通客戶的關鍵訴求
2. 開放式提問：5W2H細節確認客戶的問題和難題
3. 試探提問：換種思維啟發思考其他的解決方案
4. 封閉提問：重復客戶的關鍵點，1、2、3，征求客戶意見是否正確？
案例分析：銷售變成了吐槽大會的尷尬
三、溫度溝通的技巧
1、溝通5大消極態度
1）質疑態度：質疑客戶的認知
2）煩躁態度：溝通直接給截圖，不愿解釋
3）否定態度：否定客戶的想法，說不行
4）推諉態度：推卸責任或與崗位無關
5）隨意態度：隨意、賣萌、兒語
案例分析：一個推銷引發的血案
2、溝通6大紅線：
1）直接拒絕
2）答非所問
3）答復拖延
4）敷衍被動
5）沒有敬語
6）惜字如金
案例分析：她是如何做到連續2個月零業績的？
3、微信交流5個細節
1）語音和文字的適配
2）回復的時間和速度
3）客戶稱呼的細節
案例：60秒炸彈
四、合理引導的技巧
1、表達邏輯
1）要點法
2）倒退法
3）兩面法
技巧總結：如何做到左右逢源，說的都對
2、結構邏輯
1）演繹順序
2）結構空間
3）時間步驟
4）程度重要性
小組討(tao)論：案例分析針(zhen)對客戶表(biao)達(da)的含(han)糊不(bu)清(qing)或超高期待，如(ru)何提問，如(ru)何引導？

第四講 高效客戶溝通的技巧：因客而異、高情商溝通
溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；（你有以下讓別人不舒服的談話嗎？
性格測試：不同客戶的溝通技巧
一、I型溝通技巧
導入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例；
1、行為方式：滔滔不絕
2、表達特點：夸張生動
3、思維特點：缺乏邏輯
4、溝通要點：勝在關系
二、C型溝通技巧
導入案例：客戶反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應對？
1、行為方式：細節盤問
2、表達特點：謹言慎行
3、思維特點：有理有據
4、溝通要點：勝在專業
三、D型溝通技巧
導入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例
1、行為方式：自我中心
2、表達特點：說一不二
3、思維特點：掌控主導
4、溝通要點：勝在速度
四、S型溝通技巧
導入案例：客戶磨嘰，理解能力較差，反復詢問的案例
1、行為方式：反應較慢
2、表達特點：委婉寬容
3、思維特點：回避壓力
4、溝通要點：勝在信任
場景演練：從文字、表情圖、客戶關注問題、思考邏輯、訴求分析等線上溝通場景識別客戶溝通風格，并迅速匹配適宜的溝通模式。
總結與反思

高效客戶溝通課程