卓越客服精英特訓營
講師：楊豐茂 瀏覽(lan)次(ci)數：2555
課程描述INTRODUCTION
卓越客服精英特訓班
培訓講師：楊豐茂
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓越客服精英(ying)特訓班
【課程背景(jing)】
在(zai)當今激烈的商(shang)戰中，客(ke)戶服務團(tuan)隊就好比是前鋒作(zuo)戰大部隊的糧草供給、后勤保障命脈所在(zai)，各客(ke)
服人(ren)(ren)員就是“勤務兵(bing)”、“部隊保姆(mu)”，客服人(ren)(ren)員的服務質量直接(jie)影響到企業(ye)在商戰中的競爭(zheng)能力(li)和持(chi)
續作(zuo)戰能(neng)力。作(zuo)為這支特殊(shu)部隊的“將”、“帥”，您一定也滿是疑惑，困(kun)難重重：
為什么(me)新招聘的客服人員上手很慢(man)？
為什么很多客服人員(yuan)上班總(zong)是無(wu)神打彩，混天過日(ri)？
為什么好(hao)的(de)客(ke)(ke)服人(ren)員(yuan)招(zhao)不來、不好(hao)的(de)客(ke)(ke)服人(ren)員(yuan)又(you)攆不走？
為什么總是客戶投訴接二(er)連三，卻(que)得不到改進？
為什么客服人員(yuan)總是被動接受投訴，毫(hao)無創新精神，且牢(lao)騷滿腹？
這些原因都是因為(wei)(wei)缺乏好的(de)客(ke)(ke)服(fu)團隊(dui)(dui)領袖(xiu)。一個好的(de)客(ke)(ke)服(fu)團隊(dui)(dui)領袖(xiu)既能(neng)(neng)服(fu)務(wu)好各方客(ke)(ke)戶，避免(mian)因投訴導致的(de)經濟(ji)損失，還能(neng)(neng)給(gei)公(gong)(gong)司(si)的(de)持續發(fa)展帶來可(ke)觀的(de)利潤，更(geng)能(neng)(neng)培養出(chu)(chu)一支(zhi)杰(jie)出(chu)(chu)的(de)客(ke)(ke)服(fu)團隊(dui)(dui)，大(da)大(da)提升公(gong)(gong)司(si)的(de)品牌(pai)影響力，使(shi)公(gong)(gong)司(si)能(neng)(neng)有長遠的(de)發(fa)展。《卓越客(ke)(ke)服(fu)精(jing)英特訓營》將為(wei)(wei)企業輸出(chu)(chu)*客(ke)(ke)服(fu)領導人(ren)才。
【課程(cheng)目(mu)標】
1、促進學員端正在(zai)職(zhi)在(zai)崗心(xin)態，提(ti)高(gao)思想素質，增強自信心(xin)和企圖心(xin)
2、理(li)解客戶服(fu)務的(de)真正含義，掌握客戶服(fu)務的(de)科學方法、技能(neng)
3、塑造良好的服(fu)務意(yi)識和協作精神，打(da)造一(yi)支共蠃有創造力的客服(fu)團隊
4、鍛(duan)煉學(xue)員(yuan)克(ke)服困難，阻力(li)，塑造迎難而上的抗(kang)壓力(li)，堅(jian)強的毅力(li)；
5、建立一(yi)個健康(kang)、激情、有(you)活力的(de)時刻(ke)富含正能量的(de)企業文(wen)化氛圍，增強(qiang)職員的(de)穩定性(xing)
6、提(ti)升學(xue)員的(de)綜合素(su)質，提(ti)撥領袖，培養忠誠敬業的(de)骨干，發揮中層領袖的(de)潛力(li)
【培訓對(dui)象】
本單(dan)位(wei)各級客戶服務人員
【課(ke)時安排】
2天1夜
【課程特(te)色(se)】
不談理(li)論(lun)，談感受；不談觀點，談觀察；風趣幽默，生動；富(fu)有極強的感染力(li)和參與性
【培訓方式】
采(cai)用(yong)目前國(guo)內最有效(xiao)的(de)互動體驗式教學(xue)方式，導師(shi)授課占(zhan)30％，學(xue)員分享對話(hua)占(zhan)20％，全體團隊練習(xi)占(zhan)50％。
【受訓后擁有(you)的八大心態】
1、學習的(de)(de)心(xin)態(tai) 2、積極的(de)(de)心(xin)態(tai) 3、合作的(de)(de)態(tai)度 4、老板(ban)的(de)(de)心(xin)態(tai)
5、獨立的(de)心(xin)(xin)態(tai)(tai)(tai)(tai) 6、付出的(de)心(xin)(xin)態(tai)(tai)(tai)(tai) 7、包容的(de)心(xin)(xin)態(tai)(tai)(tai)(tai) 8、感恩的(de)心(xin)(xin)態(tai)(tai)(tai)(tai)
【受訓后(hou)擁有(you)的八種能(neng)力】
1、高(gao)效溝通能力 2、敏銳的洞察力 3、睿智(zhi)(zhi)的說服力 4、智(zhi)(zhi)慧的培育指導力
5、迅速的判斷力(li)(li) 6、果取(qu)的決斷力(li)(li) 7、優雅(ya)的表(biao)現力(li)(li) 8、敏捷的行動力(li)(li)
【學員受(shou)訓心得】
實(shi)戰經驗(yan)豐富，思路清晰切合實(shi)際，風趣引人入勝、生動(dong)，課程(cheng)應用性(xing)(xing)強，系統、有(you)條理、生動(dong)活(huo)潑、參(can)與(yu)性(xing)(xing)強、課堂氛圍熱(re)烈，融洽，他的(de)生動(dong)而深(shen)刻(ke)的(de)啟發式培訓開(kai)發了人的(de)思維，深(shen)入淺出(chu)，記憶深(shen)刻(ke)，易學(xue)易懂，貼近(jin)生活(huo)，能(neng)解決實(shi)際工作及(ji)生活(huo)中(zhong)的(de)問題
【課程內(nei)容】
第一天(tian)：《客服工作(zuo)特質與心智模(mo)式修煉》
上午 課(ke)程1：工(gong)作(zuo)動機管理(li)——您在為誰工(gong)作(zuo)？
08：00-09：30 開場破冰 組建(jian)團(tuan)隊(dui)，建(jian)立PK機制(zhi) 團(tuan)隊(dui)展示，樹立學習目標，形成競(jing)賽機制(zhi)
09：30-12：00 客服工(gong)作(zuo)的N種特(te)質 活動：案例分(fen)析(xi)、 快樂工(gong)作(zuo)模型、情景劇、小(xiao)組討論、即興發言等 打破(po)狹隘的思維(wei)模式，以開放(fang)的胸(xiong)懷(huai)提(ti)升對工(gong)作(zuo)的深刻認知；向楷模學(xue)習，提(ti)高(gao)生存(cun)品位，追求自(zi)我價值(zhi)的實現
下(xia)午 課程(cheng)2：心(xin)智模式修煉
13：30-15：00 一、何謂心智模(mo)(mo)式(shi)？ 游(you)戲活動、看圖(tu)反思(si)(si)、模(mo)(mo)式(shi)對比 科學認知自我，認識(shi)心智模(mo)(mo)式(shi)，打破固有的(de)思(si)(si)維模(mo)(mo)式(shi)
15：00-15：40 二、認(ren)知信(xin)(xin)念(nian)——我是(shi)誰？我該怎么做？我如何(he)做更有(you)效(xiao)？ 講授、影視欣賞、模擬演練 了解信(xin)(xin)念(nian)，樹立自信(xin)(xin)
15：40-15：55 中場休息
15：55-16：30 三、限制(zhi)性(xing)信念 模擬演(yan)練、情(qing)景訓練 認識限制(zhi)性(xing)信念，并突(tu)破限制(zhi)性(xing)信念
16：30-17：00 四、90/10法則(ze) 法則(ze)講授、心(xin)靈(ling)體驗、思維(wei)訓練 掌握轉換消極信念的法則(ze)，以陽光心(xin)態熱愛人生(sheng)，投(tou)入(ru)工作
17：00-17：30 五(wu)、改善心智(zhi)模式 模擬練習、小(xiao)組討(tao)論、思維訓練、課程總(zong)結 改善消極心智(zhi)模式，建(jian)立歸罪于(yu)內的思維模式
晚(wan)上 19：00-22：00 才(cai)藝分享 ; 全(quan)員參與 增強應變能力(li)，強化溝通、了解
晚(wan)上活動：各隊準(zhun)備才藝大(da)賽
第二天：《客服技能提升》
上午 08：00-10：00 卓越客服人員的職業品格修煉---客服精英N大信條 互動體驗、即興發言、影視欣賞、情景劇、模型講解、案例分析、PK、頭腦風暴 認知品格的內涵、特點及修煉的途徑，通過自利利他修煉，培養誠實守信，達己先達人的高尚品格
10：00-12：00 卓越客服人員的職業(ye)品(pin)格修(xiu)煉---
壓(ya)(ya)力與情(qing)(qing)緒管理 即興發(fa)言、影視(shi)欣賞、行動學習(xi)、看圖說話、故事分享、作業練習(xi)、案例解析等 通(tong)過訓(xun)練獲得：學會情(qing)(qing)緒受控及降壓(ya)(ya)、減壓(ya)(ya)技巧，從而更加愉悅高效(xiao)的工作，服(fu)務客戶
下午 13：30-15：30 卓越客服人員的能力塑造之---高效溝通藝術 即興發言、影視欣賞、行動學習、看圖說話、故事分享、作業練習、案例解析等
通過訓(xun)練獲得：高效(xiao)溝通能力、敏銳(rui)的洞察(cha)力、睿智的說(shuo)服力、智慧的培育指導(dao)力、優雅的表現力
15：30-18：00 卓越客(ke)服人員的(de)能力(li)塑造之---
精細化服務 影視(shi)欣賞、行動學習、案例(li)分析、小(xiao)組討(tao)論、對(dui)標反思等 通(tong)過訓練獲得：敏捷(jie)的(de)行動力、敏銳的(de)洞察(cha)力、迅速的(de)判斷力、果取的(de)決斷力、優雅(ya)的(de)表現力
晚上 19：00-21：00 感恩有你——
畢業典禮 合影留念
卓越客服精英特(te)訓班
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/30358.html
已開課時間(jian)Have start time
- 楊豐茂
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