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售后服務(wu)滿意度提升課程

課程背景：
客戶導向：在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。
專(zhuan)業溝通(tong)(tong)：在產品(pin)高度(du)同質化(hua)及快速迭代更新的(de)今天，服(fu)(fu)(fu)務(wu)是企(qi)業得以體(ti)現差(cha)異化(hua)、個性化(hua)的(de)護(hu)城(cheng)河。服(fu)(fu)(fu)務(wu)能(neng)力的(de)高低，影響甚(shen)至(zhi)決(jue)定了企(qi)業的(de)核(he)心競(jing)爭力。技術服(fu)(fu)(fu)務(wu)不僅(jin)是專(zhuan)業崗位(wei)，也是服(fu)(fu)(fu)務(wu)溝通(tong)(tong)的(de)崗位(wei)，年(nian)輕技術工程師(shi)，因為缺少溝通(tong)(tong)軟技能(neng)，稍有(you)不慎(shen)，就會(hui)讓客(ke)戶(hu)(hu)感受業余又敷衍，不僅(jin)沒解決(jue)問題，還(huan)會(hui)影響公司的(de)整體(ti)服(fu)(fu)(fu)務(wu)形象。所以，提(ti)升工程師(shi)專(zhuan)業溝通(tong)(tong)技能(neng)不僅(jin)讓合(he)(he)作(zuo)高效，也能(neng)提(ti)升客(ke)戶(hu)(hu)滿意度(du)，甚(shen)至(zhi)還(huan)能(neng)創造(zao)更多雙(shuang)贏(ying)的(de)合(he)(he)作(zuo)機(ji)會(hui)。

課程收益：
◆ 思維轉變：從客戶需求出發，以滿意服務為起點，以卓越促使客戶再次購買或推薦，最終將客戶發展為忠實客戶。
◆ 心態塑造：正確看待工作壓力，學會分析關注圈和影響圈，積極行動影響圈的工作事項，培養正面積極的職業素養。尋找屬于自己的心流，感受被需要的幸福。
◆ 實戰演練：溝通的4大溫度技巧，避免消極溝通5類態度，與客戶實現有溫度的對話；同時運用規范高效的問答技巧以及結構性表達方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現專業。分析客戶投訴的原因，區分理性投訴和非理性投訴不同的處理方式，運用投訴處理的CLEAR法，制定完美的解決方案。
◆ 靈活運用：因人而異的溝通技巧、匹配不同的溝通風格，通過為不同客戶畫像，探索不同類型的高效溝通話術。
◆ 超標準溝(gou)通：專業高效的溝(gou)通技能，通過EOAC的積(ji)極溝(gou)通模(mo)式，探索(suo)客戶真正需求、主動提出建議、積(ji)極行動承(cheng)諾，為客戶解決問(wen)題(ti)的同時發(fa)現新的合作(zuo)機會(hui)。

課程對(dui)象(xiang)：售后(hou)工程師團隊(dui)

課程大綱
第一講：服務思維篇：客戶至上、服務創值
一、市場環境變化
1、市場環境的變化：從以產品為中心到以客戶為中心
2、企業發展的變化：從新客戶開拓到老客戶深耕
3、經營目標變化：從追求客戶滿意度到追求客戶忠誠度。
二、客戶需求分析
需求模型導入：KA*需求模型分析
1、基本需求：服務僅僅是滿足必須的需求，一旦沒滿足，必定引發客戶投訴；
2、期望需求：隨著服務的投入，需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升。
3、興奮需求：客戶并沒有提出這類需求，需要引導客戶的需求，創新服務，超越客戶的期待，客戶滿意度會快速提升。
三、卓越服務3層級
案例分享：某服務器企業運維服務案例、某通訊行業運維服務案例
1、良好的服務（客戶滿意度）：被動滿足需求
2、優秀的服務（客戶費力度）：讓客戶感受省心省時省力
3、卓越的服務（客戶忠誠度）：超越客戶期待，超越崗位標準，系統解決問題
成果1：針對(dui)外部客(ke)戶(hu)（某(mou)企業(ye)寫字樓、某(mou)物(wu)業(ye)新接盤小區、某(mou)戰略合(he)作(zuo)大客(ke)戶(hu)物(wu)業(ye)）分(fen)析3層需求，提(ti)升服(fu)務意識，創(chuang)新服(fu)務思維、制定低成本高感知(zhi)為客(ke)戶(hu)提(ti)供卓越的(de)服(fu)務方案。

第二講：服務心態篇——卓越服務、積極心態塑造
一、積極心態、發力影響圈
導入：目前困擾的工作場景和事件是什么？
1、消極被動的人緊盯關注圈
2、積極主動的人專注影響圈
三、壓力舒緩、心態培養
1、情緒壓力舒緩
1）重新認識壓力
測試：壓力自我診斷，分析壓力來源：壓力與幸福同在
2）情緒壓力舒緩
分享：壓力舒緩的自我排解4法
3）正能量分享
2、積極心態塑造
1）尋找屬于自己的心流
2）減少自我負面暗示
3）正向(xiang)循環(huan)與負向(xiang)循環(huan)溝通

第三講：專業溝通篇——溫度對話、投訴化解
一、溝通5大態度紅線
案例導入：在線溝通客戶會因為哪些問題從產品抱怨升級服務態度的抱怨？（舉例說明）
1、推諉的態度
2、煩躁的態度
3、拒絕的態度
4、質疑的態度
5、隨意的態度
二、對話4大溫度技巧
1、用“我”表達尊敬
2、用“我可以”表達意愿
3、用“您能”緩解緊張
4、用“麻煩，好嗎？”征求同意
5、尊崇可靠的話術
成果2：日常咨詢類場景的溫度對話訓練和話術庫優化
三、同理心表達技巧
1、Control：控制你的情緒
2、Listen：聆聽客戶訴說
3、Establish：建立與客戶共情的氛圍
4、Apologize：對客戶的遭遇表達同情
5、Resolve：提出應急和預見性的方案
成果3：電梯關(guan)(guan)人、電梯不關(guan)(guan)門故障引發(fa)物業(ye)及業(ye)主的(de)投(tou)訴(su)抱怨場景的(de)溝通演練及投(tou)訴(su)處理(li)方案。

第四講：高情商溝通篇——因人而異、靈活溝通
溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；（你有以下讓別人不舒服的談話嗎？）
一、I型溝通技巧
導入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例；
1、行為方式：滔滔不絕
2、表達特點：夸張生動
3、思維特點：缺乏邏輯
4、溝通要點：勝在關系
二、C型溝通技巧
導入案例：客戶反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應對？
1、行為方式：細節盤問
2、表達特點：謹言慎行
3、思維特點：有理有據
4、溝通要點：勝在專業
三、D型溝通技巧
導入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例
1、行為方式：自我中心
2、表達特點：說一不二
3、思維特點：掌控主導
4、溝通要點：勝在速度
四、S型溝通技巧
導入案例：客戶墨跡，理解能力較差，反復詢問的案例
1、行為方式：反應較慢
2、表達特點：委婉寬容
3、思維特點：回避壓力
4、溝通要點：勝在信任
小(xiao)組練習(xi)：物業(ye)關鍵(jian)人畫像分(fen)析(xi)，從(cong)關注(zhu)問題、思考邏輯、訴求分(fen)析(xi)等溝通(tong)(tong)場(chang)景(jing)識別(bie)客戶溝通(tong)(tong)風(feng)格，并(bing)迅速匹配適宜的溝通(tong)(tong)模式。

第五講：超標準溝通篇——積極溝通、創造雙贏
一、棘手場景的EOAC溝通模型
導入：超出服務范圍的客戶需求（比如本地無配件，無法及時修理、維保過期、要求降低費用、小區電壓不穩導致電梯故障等）如果直接拒絕，會給客戶帶來消極的體驗，直接拉低客戶滿意度。所以，應用EOAC溝通模式，積極探尋客戶需求，主動建議，在合理的范圍里積極響應為客戶尋求資源，同時還能發現價值線索，為企業創值，力爭合作共贏。
疑難場景列舉（根據模板現場具體案例）
——超過崗位標準的溝通場景
——超過部門范圍的溝通場景
——超過合同范圍的應急場景
——需要跨部門協調的緊急場景
二、EOAC積極溝通模
1、探索需求（Explore）
2、主動提議（Offer）
3、行動承諾（Action）
4、滿意確認（confirm）
成果(guo)4：結合客(ke)戶(hu)的超標準需求溝(gou)通(tong)場景，運用EOAC的溝(gou)通(tong)模型，以客(ke)戶(hu)為中心，探(tan)索需求、積極建(jian)議、主動(dong)行動(dong)，創造客(ke)戶(hu)滿意度。（提供模板，現場產出解決方案(an)）

售后(hou)服務滿意(yi)度提升課程