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團隊服務禮儀課程

課程背景：
**心(xin)理學博士盧森堡?馬歇爾博士說：“也(ye)許我(wo)們并不(bu)(bu)(bu)認為自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)談話方式是“暴力”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，但我(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)語言(yan)確(que)實常(chang)常(chang)引發自己和他人的(de)(de)(de)(de)(de)(de)痛苦(ku)！”事實上(shang)，“溝通(tong)”這項人類最偉大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)天賦常(chang)常(chang)在(zai)(zai)不(bu)(bu)(bu)知不(bu)(bu)(bu)覺中(zhong)(zhong)造成(cheng)交流中(zhong)(zhong)*的(de)(de)(de)(de)(de)(de)障礙。這也(ye)許就是我(wo)們產(chan)生種(zhong)種(zhong)誤(wu)會(hui)(hui)和爭端的(de)(de)(de)(de)(de)(de)最深刻的(de)(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)(yuan)(yuan)因。客(ke)服(fu)人員(yuan)(yuan)是游(you)客(ke)最直接(jie)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)面(mian)對(dui)者，也(ye)是面(mian)對(dui)投(tou)訴(su)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)最直接(jie)媒介(jie)，客(ke)服(fu)人員(yuan)(yuan)服(fu)務水平的(de)(de)(de)(de)(de)(de)高(gao)低，直接(jie)決定(ding)了公司在(zai)(zai)游(you)客(ke)心(xin)目(mu)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)形(xing)象。作(zuo)為客(ke)服(fu)人員(yuan)(yuan)，每天面(mian)對(dui)或聆聽的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是不(bu)(bu)(bu)同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人、不(bu)(bu)(bu)同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)面(mian)孔、不(bu)(bu)(bu)同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)聲音，工(gong)作(zuo)中(zhong)(zhong)，情緒激(ji)烈的(de)(de)(de)(de)(de)(de)用戶(hu)(hu)(hu)、工(gong)作(zuo)量的(de)(de)(de)(de)(de)(de)壓力、同(tong)事的(de)(de)(de)(de)(de)(de)誤(wu)解(jie)(jie)等(deng)，都(dou)可(ke)能(neng)會(hui)(hui)成(cheng)為消極情緒產(chan)生的(de)(de)(de)(de)(de)(de)導火索(suo)。消極情緒和不(bu)(bu)(bu)當的(de)(de)(de)(de)(de)(de)溝通(tong)方式，勢必會(hui)(hui)影響到與(yu)用戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)溝通(tong)，還有可(ke)能(neng)讓矛盾沖突升級。反之，積極的(de)(de)(de)(de)(de)(de)情緒也(ye)會(hui)(hui)影響工(gong)作(zuo)，微笑著(zhu)回答每個問題(ti)，極富同(tong)理心(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)傾聽與(yu)溝通(tong)，讓原(yuan)(yuan)(yuan)本難(nan)以(yi)解(jie)(jie)決的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)迎(ying)刃而解(jie)(jie)，原(yuan)(yuan)(yuan)本言(yan)詞激(ji)烈的(de)(de)(de)(de)(de)(de)用戶(hu)(hu)(hu)怒氣全消……。

課程收益：
● 正向思維轉變：從游客需求出發，以滿意服務為起點，以游客為中心的思維理解游客，最終將游客發展為忠實游客。
● 服務形象塑造：窗口行業服務禮儀、形象禮儀，通過服務禮儀樹立文明窗口形象。
● 運用非暴力溝通的方法，靈活運用同理心構建他人需求連結；
● 通過分析不同疑難游客心理和類型，掌握疑難游客投訴應對技巧；
● 學會非暴力溝通的四個模式，與游客交流方面做到了解游客心理，明確游客需求，能與游客進行有效溝通；
● 通過疑難游客投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術和處理辦法；
 ● 立足游客(ke)(ke)期(qi)望(wang)值管理，有效的進(jin)行游客(ke)(ke)期(qi)望(wang)值管理，提(ti)高服務補救(jiu)的成功率。

課程(cheng)對象：景(jing)點、酒店(dian)現(xian)場服務部門、客服中心等一線服務精英

課程大綱
服務思維篇
第一講：體驗時代、服務制勝
一、服務就是競爭力
1、企業生態環境的變化：同質化競爭導致企業陷入低價競爭
2、企業游客關系的變化：游客越來越主動、企業越來越被動，“100-1=0”：1個人的失誤有可能毀掉100人的努力
3、從產品為中心到以游客為中心：從標準產品和服務到追求個性化產品和服務
4、從游客滿意度到追求游客忠誠度：預見問題的發生、主動服務游客、獨特的服務體驗，才能贏得游客的忠誠度
二、服務創造高價值
1、服務價值模型：好服務換來更高額購買、更多人傳播、更深度認同、更長期關系
2、游(you)(you)客流失損失：第一(yi)(yi)次(ci)把服(fu)務做對，最糟糕的(de)是游(you)(you)客不(bu)再發聲，一(yi)(yi)個(ge)投訴的(de)游(you)(you)客背后(hou)有(you)11個(ge)失望的(de)游(you)(you)客

服務禮儀篇
第二講：服務形象，整體提升
一、窗口人員服務形象禮儀
1、服飾禮儀：“職業裝穿出專業形象”
2、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
3、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”
4、儀容禮儀：專業儀容10細節儀態規范
二、現場服務儀態與行為禮儀
1、標準的服務站姿
2、端莊的服務坐姿
3、穩健的服務走姿
4、大方的服務蹲姿
5、得體的手勢與動作規范
6、面部表情規范
7、鞠躬禮的分類及其適用場景
8、握手、介紹、遞水、遞送表單等禮儀
三、窗口服務文明用語訓練
1、基本收費服務用語
2、常用收費服務用語
3、主要節假日情景用語
4、窗口服務禁語
情景演練：每組推(tui)薦一名服務窗口(kou)人員進行站、立、行、走及收費服務的演示。

正向溫度溝通篇
第三講：溝通有禮、正向對話
一、暴力溝通5大紅線-避開那些有害的語言
暴力溝通：什么是暴力溝通，游客會因為哪些溝通問題升級投訴？
1、蔑視的態度
2、煩躁的態度
3、拒絕的態度
4、質疑的態度
5、隨意的態度
小組討論：5大態度的具體表現，哪些話術容易引發游客對態度的投訴，課后編寫服務溝通禁語。（比如這是規定，你買的時候沒看清楚嗎？我們也沒有辦法，對對對，你說的都對）
二、正向積極的溝通技巧
1、多用“我”第一人稱來表達
2、多用“我盡力”表達意愿
3、運用“我們一起”強調共同努力
4、常用“麻煩，好嗎？”征求同意
三、4類緩解對立情緒的技巧
1、恰如其分的贊美
2、不失時機的關懷
3、養成習慣的感謝
4、表達尊崇和可靠
小組演練：結合近期(qi)常見游客疑問練習正向溝通(tong)(tong)和積(ji)極反饋溝通(tong)(tong)。

高情商溝通篇
第四講：服務有情、高情商對話
（DISC溝通工具，需要提供案例，以下案例僅供參考）
一、I型游客溝通技巧
導入案例：游客在電話里情緒激動，喋喋不休，條理不清。
1、表達特點：情感豐富 
2、思維邏輯：缺乏邏輯
3、溝通技巧：多多夸贊、勝在關系
二、C型游客溝通技巧
導入案例：游客對成分等細節質疑，固執不聽解釋
行為方式：細節盤問
1、表達特點：謹言慎行
2、思維邏輯：有理有據
3、溝通技巧：專業分析、勝在細節
三、D型游客溝通技巧
導入案例：提出訴求，不解決，就投訴
1、表達特點：說一不二
2、思維邏輯：掌控主導
3、溝通重點：擺低姿態、虛心請教
四、S型游客溝通技巧
導入案例：游客磨嘰，理解能力較差，反復詢問小問題
1、表達特點：委婉寬容
2、思維邏輯：回避壓力
3、溝通重點：認真傾聽、耐心指導
案例分析(xi)：DISC游客畫像、溝通指(zhi)引(yin)，分析(xi)典型(xing)溝通場(chang)景中(zhong)不同類(lei)型(xing)游客的(de)優點(dian)、缺點(dian)、重(zhong)點(dian)需求和應答話術。

投訴抱怨溝通篇
第五講：服務有法、投訴補救（課前提供案例）
一、服務投訴的原因
1、技巧缺乏
2、態度欠佳
3、流程障礙
二、游客投訴的心理
1、5大常見合理的投訴心理
2、3大特殊的不合理投訴心理
1）被寵壞的心理
2）薅羊毛的心理
3）漠視規則的心理
3、游客不合理期望巧妙引導
1）預見問題確認爭議
2）提前控制游客期望值
3）把知情權交給游客
4）對游客坦誠相告
5）主動及時溝通
6）適當破例延遲滿足
三、令游客心情晴朗的CLEAR方法
1、Control：控制你的情緒
2、Listen：聆聽游客訴說
3、Establish：建立與游客共情的氛圍（如何表達真誠的同理心）
1）重復游客說過的內容
2）感同身受游客的情緒
3）還原游客的經歷和場景
4、Apologize：對游客表示誠摯的道歉
5、Resolve：提出應急和預見性的方案
1）答案準確
2）指引清晰
3）流程無誤
4）迅速處理
5）給出承諾
四、疑難投訴、靈活應對
1、難纏游客畫像
1）易怒威嚇型
2）固執己見型
3）投訴成癖型
4）言語傷人型
2、難纏游客應對
1）易怒威嚇型應對
2）固執己見型應對
3）投訴成癖型應對
4）言語傷人型應對
3、應訴5大基本原則
1）澄清責任
2）依規分責
3）控制事態
4）細節突破
5）理念理解
小組演練：疑難案例的現場演練、相互點評、老師點評
案(an)例集萃取：總結典型游(you)客(ke)溝(gou)通(tong)場景、棘(ji)手溝(gou)通(tong)場景的溝(gou)通(tong)服務流程(cheng)、關鍵服務要(yao)點、服務標準話術(shu)(shu)、個性化服務細節(jie)并完(wan)成疑(yi)難(nan)投訴案(an)例庫的整理和話術(shu)(shu)的腳本(ben)。

第六講：輿情預防、應對有策
一、危機觸發要素：
1、高喚醒的情緒
1）消極：生氣、擔憂
2）消極：悲傷
案例分析：觸發高喚醒的危機案例：健康、安全、兒童、社會公平
2、官媒發聲
3、政府介入
二、妥當處理高風險
案例：現實世界的強，輿論世界的弱
原則：危機發生第一時間不是先道歉，而是做好事實判斷（基本事實、誤導事實、謠言）
目標：讓不明真相的群眾明白事理
1、澄清真相：講理
1）講明規則依據：有原則
2）說明執法過程：無貓膩
3）探索違規真相：A或B
4）給到務實建議：如果A，建議/如果B，建議/C：
2、重塑信任：講情
1）共情心（理解游客的抱怨）
2）示弱心（現場溝通方式需要更溫度）
3）倡導心（建議用更合理高效的方式解決）
小組討論：案例復盤近期輿論的處理細節（企業提供案例）
課程結束、小組提交3-2-1總結
1、印象深刻的3個收獲點
2、落地應用的2個工具
3、立刻(ke)執行的1個(ge)行動(dong)

團隊服務禮儀課程