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實用服務禮儀修(xiu)煉課程

【課程背景】
保(bao)(bao)險(xian)理賠(pei)特殊的(de)(de)(de)時效性和復雜性，決定了(le)一線查(cha)勘定損人(ren)員必須有高(gao)(gao)素(su)質(zhi)高(gao)(gao)技能(neng)(neng)(neng)。和其他(ta)行(xing)業不同的(de)(de)(de)是，保(bao)(bao)險(xian)經營，除了(le)銷售(shou)之外，理賠(pei)也是一個(ge)重點。因此，保(bao)(bao)險(xian)理賠(pei)服(fu)務(wu)(wu)(wu)是一個(ge)保(bao)(bao)險(xian)公司履(lv)行(xing)保(bao)(bao)險(xian)合同，控(kong)制(zhi)和防范業務(wu)(wu)(wu)風險(xian)，達成客戶滿意的(de)(de)(de)雙向過(guo)程。而理賠(pei)人(ren)員的(de)(de)(de)工作直接(jie)關系到賠(pei)付水平，客戶滿意度，自然成為保(bao)(bao)險(xian)服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)重要組成部分，更(geng)是品牌建設(she)的(de)(de)(de)關鍵(jian)窗口。它要求理賠(pei)人(ren)員具(ju)有卓越的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)技能(neng)(neng)(neng)，包括基本素(su)質(zhi)及專(zhuan)業技能(neng)(neng)(neng)、專(zhuan)業知(zhi)識及專(zhuan)業的(de)(de)(de)溝通能(neng)(neng)(neng)力、服(fu)務(wu)(wu)(wu)禮儀(yi)等。

【課程收益】
了解服務禮儀對自己一生的影響，將知行合一做為自己的信仰，愿意發自內心的去提升；
體驗式的培訓場景感受出險客戶服務禮儀的重要性；
真實的理賠案例讓學員在學習中收獲如何通過溝通減少工作沖突達到雙贏；
通過(guo)學(xue)習實踐，提升客(ke)戶滿意(yi)度、企業美譽度，塑造良好(hao)公(gong)眾形象(xiang)，避免投訴產生。

【課程特色】
課程可操行強(qiang)，學(xue)完即可用；引導式(shi)授課，教學(xue)手法多樣(yang)；可互動性(xing)強(qiang)

【課程對象】
保(bao)險(xian)公司營銷人(ren)員、內勤、理賠人(ren)員

【課程大綱】
（可根據學員實際情況現場調整課程內容）
一.服務禮儀的概念
1.服務概念的理解
服務的概念
2.服務的四個層次
基本服務
滿意服務
超值服務
難忘服務
3.服務禮儀的定義
4.核心的服務理念
以客戶為中心
關注細節
客戶永遠是正確的
超越服務

二.保險公司理賠人員服務形象塑造
1.首因效應
首因效應的建立
2.儀容規范
理賠服務人員的儀表規范
3.儀表規范
理賠服務人(ren)員儀容要求

三.保險公司服務服務人員服務舉止規范
1.表情管理
溫暖親切的表情
2.舉止管理
令人信任的服務舉止
3.注意事項
服務舉止(zhi)中的(de)注意(yi)事項(xiang)

四.保險公司理賠服務溝通技巧
1.服務溝通3A原則
接受原則
重視原則
贊美原則
2.保險公司理賠服務四大禁忌六不要
服務溝通禁忌
客戶溝通六不要
3.服務溝通五要求
行業規范
文明用語
禮貌用語
及時周到
積極傾聽
4.服務用語十大類
問候用語
迎送用語
請托用語
致謝用語
征詢用語
應答用語
贊賞用語
推脫用語
道歉用語
5.客戶情緒安撫六部法
6小結

五.保險公司服務接待禮儀
1.服務接待全流程
崗前準備
客戶接待
售后服務
2.服務接待六部曲
3.接待細節的五項基本原則
4.服務接待六(liu)要求

實用服務禮(li)儀修(xiu)煉課程