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客戶服務體系搭建課(ke)程(cheng)

【課程背景】
市場競爭激烈，迫切需要提升戰略客戶滿意度，降低服務運營成本。如何在這二者之間找到*平衡點？
產品同質化，需要新的差異化，良好服務的打造比生產優質產品要難；
服務體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進行服務增值連分析，重點投資增值環節便于改善公司的服務體系；
當客戶滿意度和公司管理成本之間發生沖突時，如何進行服務定位，動態分析服務與企業戰略關系，做出正確的選擇；
服務過程中內部溝通困難，協調難度大，對外反應慢，如何有效地進行服務系統設計，這一點至關重要；
客(ke)戶對服務(wu)要求越來越高，一不留神，溝(gou)通不到位，就(jiu)會造(zao)成公(gong)關危機。要及時重視服務(wu)營銷和溝(gou)通，避免客(ke)戶期望過高。

【課程目標】
此培訓課程結束后，學員將做到：
讓“以客戶為中心”客戶服務理念能真正運用在企業與銷售團隊的經營管理實踐中，掌握服務營銷的工作方法及工具；
學會結合地域特征及市場環境，構建合適的客戶服務管理體系和服務模式，有效執行企業的服務流程、服務標準，提升整體服務質量；
通過客戶服務理念在戰略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創造良好的內部服務環境與內部客戶服務態度，提升的是所在城市或片區的服務品牌；
初步學會培(pei)養、輔導(dao)和評(ping)估各(ge)類客戶服(fu)務(wu)人員樹立正確的服(fu)務(wu)心態、深刻認識客戶服(fu)務(wu)，切(qie)實(shi)提升各(ge)類員工(gong)的服(fu)務(wu)技(ji)能，

【課程大綱】
第一章認識以客戶為中心的客戶服務管理體系
一、認識以客戶為中心的服務管理理念
1、“以客戶為中心”的服務管理理念出現的背景
2、“以客戶為中心”的服務管理理念的特征
3、“以客戶為中心”的服務管理理念指導戰略-客戶發展戰略
4、客戶服務管理的幾個基本概念
二、客戶服務管理體系的主要模塊
案例解(jie)析：華為客(ke)戶(hu)服務體系——*制導的市場(chang)(chang)服務定位及區域市場(chang)(chang)服務競爭力分析

第二章 戰略與理念層面的客戶服務管理
一、將“以客戶為中心”服務理念切實運用在經營管理實踐中
1、以客戶為中心的戰略
2、使客戶獲得的價值*化---企業經營中如何利用服務利潤鏈模型
3、使企業的顧客資產*化---企業經營中如何利用顧客資產原理
二、讓“以客戶為中心”服務理念能夠真正地指導員工的行為
1、如何才能以客戶為中心
2、內部客戶---塑造優秀客戶服務的內部環境
3、超值服務---提升客戶滿意度的心態基礎
4、抱怨是金---企業長盛(sheng)不衰的理念基因(yin)

第三章 構建*的客戶服務管理體系
案例解析：中國平安的客戶服務戰略定位及服務創新——
借助互聯網及物理網點進行系統挖掘、準確掌握顧客的服務需求
與企業文化及團隊經營目標相適應的服務內容和服務技術的創新
一、客戶服務的戰略定位、客戶服務管理的基本目標
1、客戶服務的不同戰略定位
2、客戶服務管理的基本目標
二、客戶服務組織體系的構建
1、誰承擔服務戰略的管理者
2、不同功能定位的客戶服務部
3、客戶服務管理部與其它部門的分工
4、客戶服務管理不同功能的各種實現方式
5、客戶服務管理的各類崗位設置
6、服務業與產品制造銷售業的客戶服務差異
三、優化服務流程
1、關于流程優化的不同含義與目標
2、不同意義下的服務流程含義
3、*企業服務流程優化案例研討
4、服務流程優化的主要途徑和要點
四、提升服務標準
1、服務標準由誰決定
2、服務標準制定的基本要求
3、服務標準提升的方向
4、服務標準不斷完善的案例分享
五、控制服務質量
1、服務質量管理的基本內容
2、影響服務質量控制的五個環節
3、服務質量評估的基本方法
4、看看我的行為是如何影響服務質量的
六、客戶反饋處理系統的構建
1、客戶反饋的不同表現形式
2、客戶反饋系統構建的基本思路
3、不同形式反饋處理的基本思路與工具
七、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
1、客戶服務管理相關制度包含的主要內容
2、客戶服務管理制度建設的幾種思路
3、客戶服務管理制度建設與發展的原則
4、客戶服務管理制度案例分享
八、客戶服務管理的保障系統
1、客戶服務管理保障系統的基本模塊
2、硬件環境的完善
3、經費保障的獲取
4、其它保障系統的建(jian)設

第四章 團險戰略客戶服務體系的運行與管理
一、客戶服務改善項目管理
1、改善項目管理的六個主要步驟
2、改善項目管理的重點環節
二、客戶服務人員的管理
1、選拔優秀服務人員
2、激勵與幫助客戶服務人員
3、客戶服務人員的考核
4、客戶服務人員的職業發展
三、輔導下屬提升客戶服務技巧
1、企業內部客戶服務培訓的主要內容
2、客戶服務技巧培訓的主要內容
3、內部客戶服務培訓
四、塑造卓越的服務文化
1、服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
2、服務文化塑造的主要工作
3、服(fu)務文化塑造的(de)基本(ben)思路與案例

第五章 團險戰略客戶服務管理案例分析
1、客戶服務質量管理案例分析
2、服務體系完善的案例分析
3、服務標準化戰略的案例分析
4、超值服務的案例分析
5、服務創新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務管理的(de)案例分析(xi)

客戶服務體(ti)系搭建課(ke)程