優質服務的5項修煉及投訴處理技巧
講師：張聿成 瀏覽(lan)次(ci)數(shu)：2551
課程描述INTRODUCTION
優質客戶服務及投訴處理技巧培訓
培訓講師：張聿(yu)成
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
優質客戶服務及投訴處理技巧培訓
項目背景：
移動(dong)互聯網時代(dai)，一切都(dou)將(jiang)被顛覆，相對(dui)應(ying)的(de)(de)(de)在各(ge)行各(ge)業的(de)(de)(de)商業活動(dong)中服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)(yao)性越來(lai)越凸顯。傳統意義的(de)(de)(de)營銷(xiao)是開始(shi)于開發客戶至于轉介紹，而移動(dong)互聯網時代(dai)，把東西銷(xiao)售出(chu)去只是營銷(xiao)活動(dong)的(de)(de)(de)開始(shi)。簡言之：先(xian)服(fu)務(wu)，后營銷(xiao)；服(fu)務(wu)與營銷(xiao)同等重(zhong)要(yao)(yao)。既然有(you)服(fu)務(wu)，那(nei)就會有(you)投訴(su)(su)，所以投訴(su)(su)處理的(de)(de)(de)技巧(qiao)也必(bi)不可少。而服(fu)務(wu)行業本(ben)身更是不能固步(bu)自封使得服(fu)務(wu)失去本(ben)色。因(yin)此基于服(fu)務(wu)產業的(de)(de)(de)一門精(jing)品通用培訓課程應(ying)運而生(sheng)——《優質服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)5項修煉及投訴(su)(su)處理技巧(qiao)》。
培訓對(dui)象：企(qi)業(ye)中基層
培訓目(mu)標(biao)：
強化全體(ti)伙伴(ban)優(you)質服務的意識；
掌握(wo)優(you)質服務笑、看(kan)、聽(ting)、說(shuo)、動的技巧(qiao)；
懂得(de)如何有效地處理顧(gu)客投(tou)訴(su)。
目錄：
1.同質化：優質服務才能制勝；
2.笑、看、聽、說(shuo)、動，*不可(ke)少；
3.贏(ying)在危(wei)機中：高效地處理顧(gu)客(ke)投訴
課時：2天(tian)。
形式(shi)：分(fen)組(zu)、演練，計(ji)分(fen)制，分(fen)數(shu)(shu)最(zui)高的小(xiao)組(zu)有獎勵。表(biao)現突出的學(xue)員也會計(ji)分(fen)，分(fen)數(shu)(shu)將記入所在的小(xiao)組(zu)。
課綱：
第一(yi)講：優(you)質服務(wu)。
1.人腦的思維方式
2.顧客流失分析
3.服務的等級(ji)
4.為(wei)什么要提供優質服務(wu)
（顧客的期望值越來越高、市場競爭激烈、同質化）
5.優質服務是利潤的(de)源泉
（臺塑大王王永(yong)慶早年開米(mi)店用心(xin)做服務的案(an)例）
6.提(ti)供優質服務的員工可以獲得哪(na)些(xie)好處
7.劣質(zhi)服務的典型
（車站式(shi)服(fu)務(wu)、網吧式(shi)服(fu)務(wu)）
8.優質(zhi)服務的代表
（海底撈、王品臺塑牛排）
9.提供優質(zhi)服務常(chang)見(jian)的(de)誤區
（利茲卡爾頓(dun)酒店宣傳視頻、7天陽光酒店宣傳視頻）
（春秋航空的(de)案例(li)）
10.關于優質(zhi)服務的兩個重要概(gai)念
（功能利(li)益(yi)、情感利(li)益(yi)）
11.什么是(shi)優質(zhi)服(fu)務(wu)
超(chao)越顧客預期
逆轉風險
逆轉風險
長期伙伴
12.基本(ben)要素
硬實力：產品好（五(wu)感層(ceng)面），好用、好看、好聽(ting)、好吃、好玩(wan)、好享受
軟實(shi)力：保(bao)持微笑(xiao)、隨手服務、指引(yin)到位
13.優質服(fu)務一定(ding)可以量化（麥當勞(lao)的(de)案例）、一定(ding)主(zhu)動(dong)（王品臺(tai)塑牛排的(de)案例）、一定(ding)個(ge)性化（海底(di)撈(lao)的(de)案例）
14.優質服務的儀容儀表要求
（視頻：《人靠衣裝》）
【互動】氣質(zhi)男女(nv)連(lian)連(lian)看：評出*氣質(zhi)的兩位伙(huo)伴
第二講：優質服務的*
1.*之微笑
圖示：嘴角上揚(yang) 10：10分方(fang)向
誰偷走了(le)你的微(wei)笑
（微笑(xiao)是獲取對(dui)方(fang)信任最廉價(jia)的(de)方(fang)式）
微笑(xiao)的魔(mo)力
（視頻：《最強名醫》片段）
【互動】練習微(wei)笑、拍(pai)照(zhao)、評(ping)出微(wei)笑大使(shi)
2. *之(zhi)觀察
觀(guan)察(cha)的對象、原則
微表情圖(tu)示(shi)
（視頻：《不要(yao)以(yi)貌取人》）
預測顧客的需求
目光注視
（不熟悉(xi)：大(da)三角 較熟悉(xi)：小三角 很(hen)熟悉(xi)：倒三角）
【互動】看我猜(cai)猜(cai)猜(cai) ：每組派兩個學(xue)員(yuan)，一(yi)個做動作(zuo)，一(yi)個猜(cai)他(ta)下(xia)一(yi)步(bu)要(yao)干嗎(ma)
3.*之(zhi)傾(qing)聽
溝通(tong)中的(de)劣根性思(si)維
（一味地辯解；想辦法(fa)證明(ming)顧客是錯的；怕(pa)承擔責任(ren)）
溝通的雷(lei)區
（搶著說、只顧說自己想法和意見、逃(tao)避(bi)或抗(kang)拒溝通(tong)）
傾(qing)聽(ting)的障礙
（物(wu)質(zhi)、語言、情緒(xu)）
（傾聽(ting)障礙(ai)的視頻(pin)：《倒(dao)鴨子》）
傾(qing)聽的原則
（耐心、關心、別一開始就假(jia)設明(ming)白對方的意(yi)思）
傾聽5個層次
提問(wen)技巧
（開放式、封閉式）
【互動】傳話(hua)筒：從(cong)頭至尾輪流傳一句話(hua)，看看傳到最后一位學員(yuan)時信(xin)息變化、扭曲成什(shen)么樣子了。
4.*之說話
（說話(hua)三要(yao)素：微笑語氣態度；顧客更在意你怎么說）
用顧客喜歡的方(fang)式說
電話用(yong)語示例及訓練
日常用(yong)語(yu)示例
10句常用口語示例及訓練
【互(hu)動】接電話情景(jing)模擬
5. *之動作
（人類的(de)全部信息表(biao)達=7%語(yu)(yu)言(yan)+38%語(yu)(yu)氣+55%肢體(ti)語(yu)(yu)言(yan)）
基(ji)本(ben)站(zhan)姿
基本坐姿
蹲姿(zi)
鞠躬
指引(yin)
握手
（握手的(de)次序）
交換名片
雙手找零
【互動】7大動作(zuo)演練
6.優(you)質服務(wu)8大(da)口訣
（三聲(sheng)服務（來有迎(ying)聲(sheng)、問有答聲(sheng)、走有送聲(sheng)）；一視同仁；接一顧二(er)招呼(hu)三；對視露(lu)笑；尊稱姓氏；雙手遞接；唱收唱付（確認金額）；站離致(zhi)歉。）
第(di)三講：顧客投訴處(chu)理(li)技(ji)巧
1.顧客投訴(su)是(shi)禮物
2.一個滿意的顧(gu)客后面
（開發新顧客的成本是維護老(lao)顧客的6倍）
3.一個(ge)不滿意的顧客(ke)后面(mian)
（投訴者的(de)問題得(de)到解決(jue)，會(hui)有(you)60%的(de)投訴者愿與(yu)公(gong)(gong)司(si)保(bao)持(chi)關系，如果迅速得(de)到解決(jue)，會(hui)有(you)90-95%的(de)顧客(ke)會(hui)與(yu)公(gong)(gong)司(si)保(bao)持(chi)關系。）
4.顧客(ke)投(tou)訴的類型
（狙擊式、手榴彈式、機關(guan)*式、其他類）
（服務伙伴有錯在(zai)先、顧客(ke)有錯在(zai)先、第三方造成的）
5.投(tou)訴處理(li)的原則
（針(zhen)對服務伙伴：換(huan)人、換(huan)環境、換(huan)對象-尋(xun)求顧客(ke)同伴的幫(bang)助）
（針對(dui)顧客(ke)：簡單(dan)化(hua)、案例(li)化(hua)、利益化(hua)）
6.投訴(su)處(chu)理3大招
充分發(fa)泄
（鏡(jing)子(zi)理論、避免使用的(de)語句、善于聆聽(ting)）
真誠(cheng)道歉(qian)
（真(zhen)誠道歉、有安撫動作、配合(he)情感、有眼神交流）
給出(chu)方案
（給出(chu)方(fang)案的(de)流程(cheng)、給出(chu)方(fang)案的(de)種類）
7.補(bu)償式服務
附1：壓力管(guan)理
壓力認(ren)知
（能給人以動力且可控的才算(suan)是壓力）
解決辦法：
（①.合理宣泄②.充分認識自己的(de)長處(chu)和不(bu)足③.制(zhi)定(ding)合理的(de)目(mu)標(biao)并設(she)法(fa)達成）
附2：憤怒抑制
憤(fen)怒(nu)分類
（破壞型(xing) 爆發型(xing) 習慣性 自責型(xing) 隱忍型(xing)）
憤怒抑制(zhi)的方法
（深呼(hu)吸法(fa)(fa)、喝水法(fa)(fa)、延遲10秒(miao)法(fa)(fa)、聯想(xiang)法(fa)(fa)）
優質客戶服務(wu)及投訴處(chu)理技巧培訓(xun)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/30265.html
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