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銀行優質柜面服(fu)務課程

課程收益：
1、深入解讀服務內涵，從執行層面剖析影響服務品質的原因，
2、揭開目前阻礙優質服務進程的盲目區域，規避服務風險，提升服務質量；
3、了解并掌握客戶滿意的相關實用策略與技巧，提升親和力和影響力，讓服務更貼心
4、了(le)解柜員服(fu)務標(biao)準，做到標(biao)準化(hua)、專業化(hua)、規范(fan)化(hua)服(fu)務

課程對象：
銀行柜面員工

授課方式：
講師講述、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻呈現、團隊游戲、形體訓
練

課程大綱：
第一講：柜面服務意識解讀篇----態度決定一切
一、為什么讓客戶100%滿意？
顧客是誰？
是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
重新定位客我關系
二、什么影響客戶100%？
客戶滿意度影響因素分析
服務者素質與客戶感知度
魅力、親切的服務如何打造？
三、柜面業務如何讓客戶100%滿意？
短短的辦業務的時間，能否讓客戶覺得很貼心
如何打造貼心的柜面服務？
柜面服務意識核心(xin)是什(shen)么？

第二講：柜面服務禮儀梳理
一、柜面儀容禮儀規范
儀容要求---你的臉就是一張企業名片
1. 女士淡妝
2. 男士儀容規范
頭發是你的第二張臉
3. 女士發型要求與規范
4. 男士發型要求與規范
手部要求細節
二、柜面儀表禮儀規范
服務人員著裝規范
5. 男士著裝規范
6. 女士著裝規范
鞋、襪規范
領帶、絲巾、飾品規范
三、儀態禮儀規范
服務中各種姿勢的要領
站、立、坐、行、蹲
眼神的運用技巧
微(wei)笑(xiao)的魅力及訓練

第三講：柜面高端客戶/客戶接待常識
溫和親切的態度（相由心生）
簡潔得體的表達（5種表達方式）
誠懇的接待、貼心的照顧
稱呼（新客戶、老客戶、兒童、年齡性別不同）
善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節）

第四講：柜面服務流程梳理
第一步：親切迎
第二步：雙手接
第三步：快速辦
第四步：巧營銷
第五步：提醒遞
第六步：目相送
流程(cheng)演練---現(xian)場(chang)模擬演練

第五講：客戶溝通——客戶交流的潤滑劑
一、溝通原則-----萬變不離其中
世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通
黃金法則—真誠
白金法則—尊重
鉆石法則—同理心
二、溝通中語言藝術：溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
聽的藝術
互動：傾聽互動游戲
說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語
問的藝術：如何有效發問
三、客戶溝通的工具箱----如何成為客戶的知己
同步法則
釣魚法則
行為理論
四、客戶抱怨處理的溝通技巧
如何看待抱怨：抱怨是金
客戶抱怨應對的原則及方法
客戶抱怨處理實戰技巧
客戶抱怨案例分析
模擬演練、點評
課程的(de)總結(jie)與回顧(gu)

銀行優質柜面服務(wu)課程(cheng)