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商業銀(yin)行服(fu)務流(liu)程課程

課程背景：
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也
逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈
。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核
心競爭力。
在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一
平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨
意、服務不規范不專業等種種現象制約銀行業務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此
提升銀行網點整體服務水平和規范服務流程成為網點建設、創造績效的關鍵，進而為提
高(gao)客戶服(fu)務(wu)感知，提(ti)高(gao)客戶忠誠度，樹立銀(yin)行(xing)品牌形象奠定(ding)基礎。

課程收益：
1．提升員工服務意識
2．提高銀行員工的職業形象
3．規范銀行員工的服務行為
4．柜員標準化服務流程“十步曲”
5. 主管授權服務流程“三步曲”
5．大堂經理標準化服務“七步曲”
6．應(ying)急處理(li)與投訴處理(li)技巧

授課對象：
柜員、大堂經理(li)、客戶經理(li)、主管等網點服務(wu)人(ren)員

授課方法：
講(jiang)授、互動、視頻、案例(li)、演練

課程大綱：
第一講：文明優質服務的價值與要求
一、銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求
1．中國銀行業競爭的不同階段
2．客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高
3．激烈的就業競爭對員工造成的職業擠壓
思考：你未來的核心競爭力是什么？
二、服務意識的提升
1．為何要重視心態---心態的重要性
2．服務的四個層次
3．服(fu)務意識(shi)的(de)轉變

第二講：如何提升網點服務
一、最美廳堂，服務到“家”
1．優化網點布局，強化功能分區
2．優化功能分區和環境管理-客戶動線
3．優化功能分區和環境管理-7s管理
二、專業的職業形象
1．儀容儀表
2．表情神態
3．形體儀態
4．接待禮儀
5．語言禮儀
6．電話禮儀

第三講：精準高效服務流程（營業網點八大服務流程）
1. 開門迎客流程
2. 客戶咨詢流程
3. 客戶分流流程
4. 業務接待流程
5. 客戶指導流程
6. 產品營銷流程
7. 投訴處理流程
8. 客戶(hu)挽留流(liu)程

第四講：應急處理
1. 服務突發事件
2. 投訴處理
3. 情景演練

第五講：專業鑄就品牌—崗位標準化服務流程
一、柜面服務規范十步曲
1．手相迎（對應話術）
2．笑相問（對應話術）
3．雙手接（對應話術）
4．明收費（對應話術）
5．巧提示（對應話術）
6．快速辦（對應話術）
7. 核身份（對應話術）
8. 巧營銷（對應話術）
9. 雙手遞（對應話術）
10．目相送（對應話術）
現場演練及通關
二、主管授權服務規范三步曲
1．禮貌問候（對應話術）
2．業務確認（對應話術）
3．微笑道別（對應話術）
現場演練及通關
三、廳堂服務規范七步曲
1．主動問候（對應話術）
2．分流引導（對應話術）
3．機具指導（對應話術）
4．產品推薦（對應話術）
5．客戶等候（對應話術）
6．情緒安撫（對應話術）
7．客戶離開（對應話術）
過關考核

商業銀(yin)行(xing)服務流(liu)程課程