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新媒體輿情危機課程

課程背景：
辛巴賬號被封團隊全網停播要把快手平臺告到現金流斷裂、農夫山泉在短視頻平臺的輿情事件、中石油高管成都牽手門事件、青島啤酒尿尿門在抖音曝光、南方電網員工小區微信群炫富、中金公司員工家屬抖音炫富、中國移動被謠言的查流量送話費事件、長城汽車應對黑公關、海底撈的老鼠門……在互聯網透明時代，企業危機突發、輿情管理、媒體應對已經不是偶然，而是一種必然和常態。
新媒(mei)(mei)(mei)(mei)體(ti)(ti)(ti)在處(chu)理(li)(li)輿情(qing)事(shi)件和(he)危機(ji)公(gong)(gong)(gong)(gong)關(guan)時(shi)具有即時(shi)性(xing)(xing)(xing)、交互性(xing)(xing)(xing)、多(duo)媒(mei)(mei)(mei)(mei)體(ti)(ti)(ti)和(he)個性(xing)(xing)(xing)化等特征(zheng)，這些特征(zheng)使(shi)得新媒(mei)(mei)(mei)(mei)體(ti)(ti)(ti)在輿情(qing)處(chu)理(li)(li)方(fang)面(mian)更具優(you)勢(shi)。然(ran)而，傳統(tong)媒(mei)(mei)(mei)(mei)體(ti)(ti)(ti)在權威(wei)性(xing)(xing)(xing)和(he)公(gong)(gong)(gong)(gong)信(xin)力方(fang)面(mian)仍然(ran)具有不可替(ti)代的(de)(de)地位。因(yin)此，在實際操作中(zhong)，應(ying)充分發揮新媒(mei)(mei)(mei)(mei)體(ti)(ti)(ti)和(he)傳統(tong)媒(mei)(mei)(mei)(mei)體(ti)(ti)(ti)的(de)(de)各自(zi)優(you)勢(shi)，協同應(ying)對輿情(qing)事(shi)件和(he)危機(ji)公(gong)(gong)(gong)(gong)關(guan)。另(ling)外，在處(chu)理(li)(li)危機(ji)公(gong)(gong)(gong)(gong)關(guan)時(shi)，新媒(mei)(mei)(mei)(mei)體(ti)(ti)(ti)的(de)(de)透(tou)明(ming)度、公(gong)(gong)(gong)(gong)開性(xing)(xing)(xing)，以(yi)(yi)及(ji)與受眾的(de)(de)互動(dong)程度，也大大影響了公(gong)(gong)(gong)(gong)關(guan)的(de)(de)效果。新媒(mei)(mei)(mei)(mei)體(ti)(ti)(ti)可以(yi)(yi)迅速收集公(gong)(gong)(gong)(gong)眾的(de)(de)反饋，及(ji)時(shi)調整公(gong)(gong)(gong)(gong)關(guan)策略，這是傳統(tong)媒(mei)(mei)(mei)(mei)體(ti)(ti)(ti)較(jiao)難做到的(de)(de)。為了有效應(ying)對新媒(mei)(mei)(mei)(mei)體(ti)(ti)(ti)輿情(qing)，企(qi)業應(ying)保(bao)持冷靜(jing)、客(ke)觀、負責(ze)任的(de)(de)態(tai)度，積極(ji)采取(qu)措施解決問題(ti)，并與公(gong)(gong)(gong)(gong)眾保(bao)持開放(fang)和(he)透(tou)明(ming)的(de)(de)溝(gou)通。同時(shi)，企(qi)業還應(ying)加強內部管理(li)(li)，完善相關(guan)制度和(he)流程，提高產品和(he)服務質(zhi)量，以(yi)(yi)防范類似(si)事(shi)件的(de)(de)再次發生(sheng)。

課程收益： 
1.學習：新媒體與傳統媒體在處理輿情危機時的區別
2.掌握：新媒體三大先鋒（抖音、微信生態、微博）的輿情處理策略
3.了解：在新媒體上遇到輿情危機時處理的技巧干貨
4.學習：直播間輿情的避免、預防和處理
5.了解：媒體記者都喜歡報道哪些題材
6.學習：企業(ye)處理新(xin)媒體輿情的“常(chang)犯錯誤”

課程對象：
企業全員。媒(mei)體公(gong)關(guan)人(ren)(ren)員、宣傳部人(ren)(ren)員、新媒(mei)體運營人(ren)(ren)員、辦(ban)公(gong)室(shi)人(ren)(ren)員、總經辦(ban)、企業管理層(ceng)(ceng)（含班組(zu)長和中(zhong)高層(ceng)(ceng)）

課程方式：
案例研(yan)討+行動學習(xi)+理(li)論講解(jie)+方案成果(guo)

課程大綱
第一模塊：新媒體與傳統媒體在處理輿情危機時的“區別”
一、新媒體與傳統媒體在處理輿情的十大區別特征
1、信息傳播速度
2、互動性
3、受眾范圍
4、內容形式
5、個性化和定制化
6、危機響應事件
7、輿論監控和分析
8、危機管理策略
9、透明和真實性
10、成本和資源
二、新媒體與傳統媒體在處理輿情危機時的“手法區別”
1.信息傳播速度和范圍
2.互動性和參與性
3.信息傳播方式
4.受眾定位和精準度
三、新媒體與傳統媒體在處理輿情危機時的區別
1.信息傳播機制的差異
2.新媒體具有更強的互動性和用戶參與度
3.新媒體傳播具有“去中心化”的特征
4.用戶群體更加年輕(qing)化和多樣(yang)化

第二模塊：“新媒體”三大先鋒的輿情處理策略
一、抖音的輿情和危機處理策略
1、監測輿情
2、靈感感知
3、制定預案
4、快速反應
5、分析影響
6、吸引關注
7、建立良好關系
8、法律途徑
9、持續監控
10、總結經驗
11、專業團隊
12、積極溝通
二、遇到“抖音輿情”的一些實操干貨
1、確定源頭
2、聯系博主
3、提供解決方案
4、證據搜集
5、內部自查
6、發布正面消息
7、與粉絲互動
8、尋找專業幫助
9、建立危機預案
三、“微信生態”的輿情危機處理策略
微信群
1、建立群規
2、及時響應
3、引導輿論
4、處理違規內容
微信朋友圈
1、輿情監測
2、正面宣傳
3、危機應對
微信公眾號
1、內容審核
2、建立預警機制
3、互動與回應
4、定期更新
微信視頻號
1、實時監測
2、內容策略
3、危機應對
4、合作與推廣
四、“微信生態”的輿情與危機公關策略指導
1、實時監測
2、組建團隊
3、定制預案
4、及時回應
5、誠實透明
6、統一口徑
7、針對渠道（微信群、朋友圈、視頻號、公眾號）
8、與用戶溝通
9、強化品怕挨
10、培訓員工
11、合作媒體
12、數據分析
13、案例分析
14、定期演練
五、“微博”的輿情與危機公關策略指導
1、及時發現并了解負面信息
2、冷靜應對
3、積極參與社交媒體管理
4、借助專業媒體力量
5、積極解決問題并改進
6、建立危機公關預案
7、與用戶和公眾保持溝通
六、遇到“微博輿情”的一些實操干貨
1、迅速定位輿情源頭
2、聯系博主，協商刪帖
3、友好協商，積極解決
4、公開發聲，澄清事實
5、持續改進，防止類似事件再次發生

第三模塊：直播間輿情的避免、預防和處理
一、直播前的準備與培訓
1.深入了解直播內容
2.模擬直播場景
3.制定“刁難問題”指南
二、直播中的注意事項
1、保持專業形象
2、實時互動與反饋
3、避免敏感話題
三、直播后的總結與反饋
1、回顧直播錄像
2、收集觀眾反饋
四、輿情事件處理流程
1、及時發現；
2、快速響應；
3、積極溝通；
4、總結經驗；
五、如何處理直播間的負面和有人帶節奏的問題
1、保持冷靜與專業
2、積極引導直播間氛圍
3、及時回應與借勢
4、加強互動與溝通
5、尋求專業與幫助
業務素養和專(zhuan)業知(zhi)識是最好直播(bo)的*底氣(qi)！

第四模塊：如何做好直播，避免輿情事件
一、建立專業直播團隊
1、選拔合適主播
2、配備專業的運營人員
二、精心策劃直播內容
1、結合行業特征
2、結合公司特征
3、增加互動環節
三、注意直播間的形象和品牌建設
1、設置專業的直播間背景
2、結統一著裝與話術
四、多渠道宣傳與推廣
1、利用社交媒體
2、合作推廣
五、持續改進與優化
1、定期收集反饋
2、針對問題改進
六、危機公關預案
1、設立專門的危機公關
2、針對問題改進
七、直播人員的心態有哪些呢？
1、自信不膽怯
2、真實自然
3、積極樂觀
4、專注投入
5、開放包容
6、靈活應變
八、直播人員的心態有哪些呢？
1、自信不膽怯
2、真實自然
3、積極樂觀
4、專注投入
5、開放包容
6、靈活應變
九、直播違禁詞的一般分類
1、政治敏感詞
2、侮辱、歧視類詞語
3、廣告與營銷類違禁詞
4、低俗、不良信息類詞匯
5、開放包容
6、靈活應變
十、行業和公司特定違紀詞匯
根據不同行業和公司情況，毛鵬老師會進行備課
十(shi)一、四類注意事項

第五模塊：媒體、記者都喜歡報道“哪些題材”
一、記者、媒體喜歡報道的題材分類
1、新、奇、特
2、影響力大
3、涉及公眾利益
4、性質惡劣或者事件嚴重
5、具有人性和情感元素的事件
二、從宏觀角度看媒體喜歡報道題材的分類
1.政治新聞   案例
2.經濟新聞   案例
3.社會新聞     案例
4.科技與創新    案例
5.環境與生態     案例 

第六模塊：企業處理新媒體輿情時“常犯的錯誤”
一、企業處理新媒體輿情的“錯誤心態”
1、拖延心態
2、鴕鳥心態
3、輕視心態
4、承諾不兌現心態
5、推諉責任心態
6、對抗心態
7、僥幸心態
二、企業處理新媒體輿情的“常犯錯誤”
1、反應遲鈍
監測不及時
應對滯后
2、回應不當
回應內容不準確
回應態度不恰當
3、缺乏透明度
信息不公開
溝通不順暢
4、忽略后續跟進
未持續關注輿情發展
缺乏后續改進措施
5、錯誤行為歸類
刪帖或限制評論
水軍或虛假宣傳

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