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保險退保挽留培訓

課程背景
當前客戶退保處理面臨的問題
客戶要退保，除了讓客戶保單貸款外沒有更好的有效措施
惡意退保（退保黑產）越來越嚴重，客(ke)戶人員難以識別和處理

課程收益
 從心(xin)理(li)分析(xi)、語言藝術(shu)等多個角度掌握客戶退保時(shi)的挽留(liu)技巧。

授課形式
師講(jiang)授+討論交(jiao)流+案(an)例分析(xi)

學習對象
客服人(ren)員、理(li)(li)財經(jing)理(li)(li)、保險代理(li)(li)人(ren)

課程大綱
一、客戶退保的原因分析 
1.聽信負面傳言
2.交不起保費
3.對服務或(huo)產(chan)品收(shou)益表現不(bu)滿意

二、退保處理的思路
1.先處理情緒再處理事情
2.先弄清事情再處理事情
3.減少客戶對立心態，讓客戶感覺我們是在幫他
4.要點：第一時間不要制止退保，應表示理解
5.引導出退保的真實(shi)原(yuan)因

三、退保挽留 
1.“兩多一少”——多聽、多問、少說
2.讓客戶明白退保不是最好的辦法，可能是“撿了芝麻丟了西瓜” 
3.退保后保障問題怎么解決？
4.進攻是最好的防守——重新喚起客戶的保險意識
1)客戶退保真的是缺錢嗎？缺的是對風險的思考
2)視頻討論：電影“非誠勿擾”中的需求挖掘技巧
引發思考最好的方式是提問——*提問法
演練：針對退保者進行保險需求重新挖掘
3)促成：利用“心理賬戶”讓客戶愿意交保費
促成：用其他收益或利息來交保費
促成：結合投保需求，憧憬未來的美好
促成：讓客戶明白錢并沒有花掉，只是換了種存在形式
5.交不起保費的處理技巧
1)替代方案：保單貸款、減保
2)將保費化整為零，相當于每天1包煙或xx
3)年交保費不超過年收入20%屬合理承擔范圍，不會影響財務安全
4)退保后發生了疾病，然后想來補交恢復，我們見得太多了，*不愿意在您這里看到這種現象。
5)讓客戶借錢續保的技巧
6.“心理戰術”
1)利用人們怕吃虧的心理：“別人比你多了一個保障，而你卻把已經擁有的保障退掉，你就比別人吃虧了！”
2)“這幾年中沒有發生理賠，說明了什么？”（福氣、好運）
3)有保險就少了（沒保障的）顧慮、擔憂，退保后這些顧慮、擔憂又會出現。
7．退保黑產業應對
1)了解退保黑產業的套路、特征
2)提問：“他跟你非親非故，為什么要幫你退保？”
3)“你退保，他賺錢，賺的就是你退回來的那部分錢。你不退保就不會有損失，但他沒生意，他會很著急。”
4)“也不是說不能退，如果能滿足這幾個條件”
萬一你生病，他給你交醫藥費，你老了你來養你的老，娃上學，他出學費……
5)協助退保黑產業涉嫌犯罪，用法律威嚴震懾退保
8.保險收益低，退保去炒股，買理財，做生意
1)提問：什么風險會導致投資中斷，要動用投入的資金？
2)提問：收益多少才算高？高收益意味著什么？高收益和資金安全怎么選擇？
9. 同行慫恿
了解產品，如果確實好，我也會考慮自己買一份。
提問：您覺得他為什么要讓您退保？
你覺得他是為你考慮嗎？
你需要用自己的損失來……？
10. 講故事
“某(mou)某(mou)的情況和你很(hen)相似，但(dan)他沒(mei)有退保，因(yin)為他覺得…… ”

四、退保挽留演練
1.場景1——交不起保費
2.場景(jing)2——保險(xian)意(yi)識不堅定

五、客戶再次KYC
1.分析現狀
2.喚醒需求
3.檢視保單
4.完善方案

六、掌握一套挽留方法
1.建立同理心，取得信任
2.以退為進，引導表達
3.充分了解，掌握原因
4.客觀公立，利害分析
5.提(ti)出建議，進行挽留

保險退保挽留培訓