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航空服務(wu)人員禮儀課程

培訓對象:
航空(kong)，城軌，服務人員，個(ge)人形象體態提升，職(zhi)業女性形象管理，與魅(mei)力塑造

課程介紹:
作(zuo)為(wei)一(yi)名航(hang)空，城(cheng)軌(gui)服務(wu)(wu)人員(yuan)，首(shou)先(xian)要(yao)掌握航(hang)空城(cheng)軌(gui)服務(wu)(wu)禮(li)儀規(gui)范，才能做好(hao)服務(wu)(wu)工作(zuo)。空姐，高姐是(shi)直接(jie)與旅(lv)客(ke)接(jie)觸并為(wei)旅(lv)客(ke)服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)人，“你不會(hui)有第二次機會(hui)來(lai)留下(xia)良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)第一(yi)印(yin)象。”這第一(yi)印(yin)象對空姐來(lai)說是(shi)至關(guan)重(zhong)(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)，一(yi)位旅(lv)客(ke)也許(xu)一(yi)生就乘坐(zuo)一(yi)次飛機，你的(de)(de)(de)第一(yi)印(yin)象將永(yong)遠留在他(ta)的(de)(de)(de)心里，所(suo)以掌握航(hang)空服務(wu)(wu)禮(li)儀對一(yi)名合格的(de)(de)(de)空姐來(lai)說是(shi)非常(chang)重(zhong)(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)。

【培訓主題】：
航(hang)空城軌服務禮儀培訓

【培訓對象】：
空乘服(fu)務(wu)人(ren)(ren)員、空姐，城軌服(fu)務(wu)人(ren)(ren)員高姐，地(di)姐等

【培訓形式】：
講(jiang)授、案(an)例分(fen)析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、游戲帶(dai)動

【培訓收益】：
1、通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態。
2、通過優質規范的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象，提高員工意識及自身素質。
3、通過培訓為企業(ye)樹(shu)立更(geng)優(you)質的(de)形象，為企業(ye)的(de)發展帶來更(geng)全面的(de)收益(yi)。

【課程大綱】：
第一講 禮儀和航空服務禮儀概述
一、什么是禮儀
二、航空服務禮儀的本質
三、航空服務(wu)禮(li)儀的(de)原則

第二講 航空服務人員職業禮儀素養
一、親和力
微笑的重要性
微笑的八個原則
養成微笑服務意識
微笑是福
二、舒心的問候
問候積極熱情
問候清晰簡潔
人物乘機狀況
正確的體態與稱謂
三、雅潔的儀表
四、得體的語言
服務語言的熟悉與訓練
機艙內常用服務語
相關服務忌語與敬語
五、誠懇的態度
真誠原則
明朗原則
善意原則
智慧原則

第三講 航空服務人員的職業形象禮儀
一、職業形象決定職場命運
二、航空服務人員的外表形象
三、航空服務人員的人格形象
四、航(hang)空服務人員(yuan)自我職(zhi)業(ye)形(xing)象測試

第四講 航空服務人員的儀容儀表禮儀
一、航空服務人員個人修飾的基本要求
二、航空服務人(ren)員儀(yi)表(biao)儀(yi)容的涵蓋內容

第五講 航空服務人員的儀態禮儀
一、優美典雅站姿的標準(站如松)
二、文雅端莊坐姿的標準(坐如鐘)..
三、流暢穩健行走的標準(行如風)
四、美觀大方蹲姿的標準
五、指示方位
六、鞠躬
七、握手
八、物品交遞
九、面部表情

第六講 航空服務人員微笑服務禮儀
一、微笑是最完美的禮儀
二、微笑的價值
三、學會微笑
四、檢查微笑的標準
五、微笑服務

第七講 航空服務人員規范服務禮儀
一、*服務是用心、用情服務
二、“服務意識”是航空服務人員最基本的服務規范
三、特殊旅客的心理特點及服務
最后：游戲互動環節(jie)。

航空(kong)服務人員禮儀課(ke)程