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銀行微笑服務課程

銀行(xing)(xing)(xing)柜(ju)(ju)員微笑服(fu)(fu)務(wu)(wu)禮儀培(pei)訓是針(zhen)對銀行(xing)(xing)(xing)柜(ju)(ju)員大堂(tang)經理(li)設計的(de)課程。對于(yu)銀行(xing)(xing)(xing)的(de)柜(ju)(ju)員來(lai)說應該微笑服(fu)(fu)務(wu)(wu)貫穿于(yu)整個服(fu)(fu)務(wu)(wu)過程之(zhi)中(zhong)，這是是檢(jian)驗(yan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量好(hao)壞(huai)的(de)重要標準。銀行(xing)(xing)(xing)應該積(ji)極推(tui)廣微笑服(fu)(fu)務(wu)(wu)，把(ba)微笑變(bian)成是面對任何客(ke)戶不變(bian)的(de)習慣，在接(jie)待客(ke)戶的(de)過程中(zhong)用發自(zi)內心的(de)微笑真誠為客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)，給客(ke)戶留下美(mei)好(hao)的(de)記憶，提(ti)升企(qi)業外在形象，為企(qi)業創造更多利潤。

銀行柜員微笑服務禮儀培訓案例分析
顧客慌忙跑進銀行，營業廳里靜悄悄，一個人也沒有，ATM機前卻排著長長的隊伍。銀行柜員問：“先生，有什么可以幫助您的？客戶說：”我取錢，取3000。營業員說，對不起，請你到ATM機去取。顧客這才看到窗口上貼著一紙規定，說為了減少銀行人員的勞動強度，取錢在5000元以下的。到自動取款機取。顧客只好對營業員說：“我有急事，能不能通融通融，先給我取了。”營業員正色說道：“這是規定。”
顧客靈機一動，又把儲蓄卡遞給銀行柜員。他有點生氣的說：我取5000元，這次銀行柜員無話可說了，就乖乖的給顧客取了5000元。顧客從取出的錢里邊抽出1000元遞給銀行柜員說：我存1000元。營業員張嘴想說什么，卻什么也沒有說出來，手續辦完了，顧客又抽出1000元，再存1000元。銀行柜員簡直有些惱怒了，你為何不一塊存。
顧客不慌不忙的說，這是我的規定，我規定我自己一次只能存1000元，不能多存。
分析：通過這個問題我們想到什么？或者是說我們如何理解這個案例，大家思考，講師在課堂上和大家一起分析討論。
銀行柜員微笑服務禮儀培訓講師分享微笑的理由
微笑比緊鎖眉頭要好看
微笑令人心情愉快
令自己更自信
令你看起來更有魅力
令別人減少憂慮
留給別人良好的印象
送給別人微笑，別人也自然報以微笑
有助于結交新朋友
可能隨時幫你展開一段終生地友誼
銀行柜員微笑服務禮儀培訓課程收益
樹立優質服務意識及服務心態；
掌握微笑服務的意義和重要性；
掌握微笑服務禮儀的技巧和方法；
掌握微笑服務監督管理的技巧及方法
掌握微笑服務禮儀培訓傳播的技巧和方法
銀行柜員微笑服務(wu)禮(li)儀培訓課程內容(rong)

課程特色：
案例精舉，學員拿來即用，用了即有效；
內外兼修，與工作現狀緊密結合；
突出聽、看、做、練等親身體驗(yan)的(de)關(guan)鍵環節，充分激發學(xue)員的(de)學(xue)習興趣(qu)。

課程對象：
大堂經理(li)、柜臺人員

課程大綱：
第一部分：職業素養與快樂服務心態
一、培養高度的職業素養
追求卓越、打造專業精神
培養真正的責任感
尊重自己,尊重差異,
永遠讓對方感覺到你尊重他，讓他有滿足感、成就感
二、快樂服務的真正受益者是自己——享受工作的樂趣
三、 找出熱情減低,激情不再的原因
四、 如何自我激勵,自我超越——*的敵人在自己的心中
五、快樂是一種(zhong)心理的習慣---養成好習慣就等于多了一筆財(cai)富

第二部分：優質客戶服務意識與服務流程
一、什么是優質服務意識:人無我有，人有我優：更上一層樓
二、 服務意識對服務質量的影響
三、 服務人員應必備的綜合素質
四、服務心態基本要求：尊重所有的生命
五、優質客戶服務流程
接待客戶---建立良好第一印象
了解客戶---建立客戶對我們服務的信心
幫助客戶---敏捷而負責的及時反應
留(liu)住(zhu)客戶---建(jian)立可(ke)信(xin)賴的(de)關系

第三部分：銀行柜員微笑的力量
儀容儀表——美麗而深刻
真誠微笑——發自內心和享受其中
身體語言——習慣而自然
期待眼神——真誠和信任
自信堅強——讓對(dui)方信任解決問(wen)題(ti)的能(neng)力

第四部分：銀行柜員微笑服務禮儀與技巧
一、面部表情
二、眼神的運用
注視的部位
注視的角度
注視的技巧
注視的時間
三、面部表情（微笑）
笑的種類
微笑的要領
笑容是提升好感度的捷徑
沒有笑容就沒有好的人際關系
笑容是(shi)服務人員的第(di)一(yi)項(xiang)工作

第五部分：銀行柜員微笑的訓練方案及步驟
一、微笑的訓練方法
他人誘導法
情緒回憶法
口型對照法
習慣性佯笑
牙齒暴露法
二、微笑的訓練步驟
（一）基本功訓練
臉部訓練
眼部訓練
各種表情訓練
觀察比較
心理暗示
（二）創設環境
（三）微笑服務訓練
（四）社交(jiao)環境訓(xun)練

第六部分：微笑服務禮儀監督管理技巧
一、每天反復訓練
二、不定期的檢查、評測
正式檢查
暗訪暗查
三、加強檢查力度
每月一考
每季一評
每年一賽
每年一獎
四、將用戶滿意度作為服務質量的重要指標
銀行微(wei)笑服務(wu)禮(li)儀培(pei)訓總結：微(wei)笑可以柔(rou)滑外表上給人(ren)(ren)剛(gang)硬的氣質(zhi)，充(chong)滿自信的人(ren)(ren)，面(mian)部表情(qing)會飽含積極的情(qing)緒(xu)內涵，舉手投足間洋溢(yi)著吸引人(ren)(ren)的魅力，掛在(zai)嘴邊的微(wei)笑，使人(ren)(ren)不由(you)自主的對其產生信賴感。

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