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提(ti)升銀(yin)行(xing)服務意識課程

課程背景：
作(zuo)為(wei)銀行和客(ke)(ke)戶溝通的(de)橋梁，銀行形象(xiang)宣(xuan)傳(chuan)的(de)重(zhong)要途徑，在宣(xuan)傳(chuan)銀行、員(yuan)工、業務品牌的(de)形象(xiang)，提升(sheng)客(ke)(ke)戶感知，樹立競爭優勢(shi)，擴展客(ke)(ke)戶量(liang)等方面的(de)作(zuo)用(yong)是非常重(zhong)要。為(wei)了強(qiang)化銀行工作(zuo)人員(yuan)“用(yong)心(xin)服務客(ke)(ke)戶”的(de)服務理念，春風化雨，潤(run)物(wu)無聲。

課程目標：
使學員了解如何塑造與銀行風格相吻合的專業形象，提升服務意識，強化溝通技能，規范從業行為；掌握現代商務、社交的通用禮儀并熟練運用，提高工作中的個人魅力與服務溝通技巧；
量體裁衣，從(cong)服務者心態(tai)、意識、技能提出整改(gai)方案，提升客(ke)戶忠(zhong)誠度、感(gan)知度及客(ke)戶的(de)滿意度，為銀行創造(zao)效益。

課程特色：
案例精舉，學員拿來即用，用了即有效；
內外兼修，與工作現狀緊密結合；
突出聽、看(kan)、做、練等(deng)親身體(ti)驗的關(guan)鍵環節，充分激發學(xue)員的學(xue)習興趣。

課程對象：
大堂(tang)經理、柜臺人員(yuan)

課程大綱：
第一講：為什么要學習服務禮儀？
一、印象的形成
1.什么是首因效應？
2.首因的構成
3.什么是(shi)近因效應？

第二講：我們為什么要做好服務,如何做好服務?
一、尊重客戶是服務的基礎，尊重客戶就是尊重人性
二、既要尊重，又要表達
三、影響服務效果的三大要素
1.樹立正確的服務理念：客戶服務有底線，無上線
2.專業的服務形象讓客戶更加信賴你
3.提升客戶體驗是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎
4.提升客戶體驗的四大關鍵及具體操作：
1）關注業務需求，更要關注情感需求
2）快速辦理，準確回應
3）先換位思考，再告知理解
（1）站在對方的角度，走進對方的世界，深入了解對方的內心對話
（2）表達“理解”來獲得客戶的認同
（3）避免理性切入，突出對方的利益
4）優化語言習慣—讓客戶明白我們愿意為他服務，明確地表達可以讓其了解我們做事的動機
（1）服務用語的基本原則
（2）說的方式決定了客戶體驗
（3）用尊稱，稱呼對方的姓氏讓客戶覺得備受重視
（4）語調上揚更積極
（5）引導客戶用提問，讓客戶感覺更有主導權
（6）如何用贊美觸動客戶：贊美就是尊重人性，是心胸，更是情商
（7）語氣、語調是對待事物的一種態度
四、老年客戶群體的服務操作
五(wu)、柜面(mian)服務操(cao)作規范及關鍵(jian)點訓練

第三講：服務人員妝容規范
1.發型自然，不染異色
2.銀行窗口女士的化妝規范
3.男士妝容要求
4.女士妝容要求(qiu)

第四講：窗口服務人員服飾規范
1.服務號牌規范佩戴
2.統一著裝，保持整潔
3.女員工飾物簡單
4.女士著裝搭配
5.男士著(zhu)裝搭(da)配

第五講： 服務儀態訓練—儀態是一種形體語言，是尊重、氣質與風度，更是品牌文化與素質
一、客戶更相信看到了什么：肢體語言具有特別強的直觀性和感染力
二、待客中的儀態標準：
1.鞠躬、迎客站姿、待客站姿、待客走姿、交流坐姿、整理蹲姿、特殊跪姿
2.相由心生：面部表情是人的內心感情的外現
3.手有所指，心有所思：待客手勢的應用
4.眼能傳神，亦能走神：待客眼神的應用
三、銀行職員儀態操——精神風貌展示包含：
1.儀容整理
2.微笑問好
3.行立轉體
4.鞠躬致意
5.握手致禮
6.蹲姿遞接
7.柜面服務
8.坐姿交替

第六講：柜面銷售技能訓練
一、客戶的服務期望
二、服務腳本設定
三、服務接觸中的“關鍵時刻”
四、如何開場：投其所好，達到溝通目的
五、銷售的不是產品，不是服務，不是品牌，而是人心，是人性，是情感
六、轉推介流程與技巧
1.轉推介的重要意義？
2.營銷與服務之間的平衡法則
七、柜面銷售流程
1.建立信任，話題切入的關鍵點
2.激發需求產品的價值取決于客戶對產品的渴望程度：激發需求的經典三級提問法
3.產品呈現的FABE法，對于現有產品進行FABE呈現
4.打消客戶疑慮的三個步驟
1）感同身受
2）證明疑慮的普遍存在
3）用成功案例證明
舉例及解析：以客戶擔憂風險為例，先迎合—再勾引—三定心—四舉例
八、現(xian)有產(chan)品話術提煉(lian)

提升銀行服(fu)務意(yi)識課程