消費者權益保護及投訴處理
講師(shi)：張沛霖 瀏覽次數(shu)：2635
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
消費者權益保護及投訴處理
【課程概述】
2022年12月26日中國銀行保險監督管理委員會令2022年第9號公布 自2023年3月1日起施行。 面對越來越嚴格的監管規定，銀行全員必須清晰知曉“消費者權益保護法”，并且快速提升自我的法律法規認知，掌握應對投訴的技巧與方法，以保障銀行與個人在業務辦理或服務接待過程中不會因違反消保規范而引發更多的抱怨與投訴。
本課程針對新發布的消保管理辦理（9號令）進行深度解讀，并以案說法，從消費者權益保護新規內容、重點制度要求、消保案例解析、投訴應對技巧演練等給大家提供新思路和新方法！幫銀行打好新時代服務質量管理的攻堅保衛戰。
【學習目標】
9號令消保新規解讀
掌握不同情境的消保應對策略
了解易發投訴場景及高效處理易發投訴事件
【課程時長】1天，6小時/天
【適合人群】網點負責人、運營主管、消保專員等
【課程特色】改變認知+場景實操
【課程大綱】
第一講：消保重要新規要點分享（央行五號令與銀保監九號令要點）
一、消保實施辦法（央行五號令）的三大要點
1、金融營銷宣傳
1）重要政策的金融營銷宣傳規定
政策涉及央行5號令、四部聯發的金融營銷宣傳通知、民法典、廣告法等相關內容
2）金融營銷宣傳禁止行為包含哪些
案例：“只剩”10天和“只售10天”宣傳中一字之差給銀行帶來的傷害。
案例：某銀行活動結束未及時撤換宣傳內容被處罰的案例
3）違反金融營銷宣傳的法律責任
4）近年常見的金融營銷宣傳類的錯誤做法
a. 金融信息披露不足（含案例）
b.過度營銷（含案例）
c.“陷阱式”營銷（含案例）
案例：信用卡升級后扣年費2000元的引發的投訴案
案例：某銀行新客開卡強制簽約的營銷案
2、金融信息保護
1）重要政策的金融信息保護規定
政策涉及央行5號令、個人信息保護法、民法典、個人金融信息保護技術規范等相關內容
處理金融信息
收集金融信息
使用金融信息
違反金融信息保護的法律責任
2）近年常見的金融信息保護類的錯誤做法
a．收集信息時未明確告知（含案例）
b．擴大信息收集時的適用范圍（含案例）
C.違規使用金融信息（含案例）
案例：脫口秀演員個人信息泄露案例
3、爭議解決
1）投訴處理主體責任
2）中立評估機制
3）金融消費糾紛調解組織建設
二、消保管理辦法（銀保監九號令）的金融權益保障措施
1、知情權、自主選擇權和公平交易權的保障措施（含案例）
信息披露
收費管理
合作方管理
自主選擇權禁止行為
公平交易權禁止行為
案例：某銀行活動導致老人突發腦梗案
案例：某銀行為客戶開立多個證券賬戶案
案例：某銀行一款產品提前終止，導致客戶損失的的賠付案例
案例：保險公司駐點人員協助理財經理營銷保險被投訴案
案例：信用分期的營銷電話引發的投訴案
2、財產安全權、依法求償權的保障措施（含案例）
財產安全
資管業務管控
案例：網銀渠道詐騙客戶資金。被列入《最高人民法院共公報》中，供全國各地法院司法裁判學習、參考的案例
案例：東北某“土豪銀行”銀行“不差那點豆油”事件的思考
案例：腿腳不便的老人在營業廳摔傷銀行賠付案
案例：定期自動轉存未享受上浮收益的依法求償權案
案例：少給客戶四分錢引發的投訴升級案例
3、受教育權、受尊重權的保障措施（含案例）
特殊人群服務
自動營銷
催收行為
案例：帶客戶填單引發的糾紛案
案例：某銀行信用卡宣傳“消費”救火英雄引發的案
案例：盲人歌手被視為無民事行為能力并拒絕為其開卡的案
案例：某大V與銀行取款幾千萬的案例
4、信息安全權的保障措施（含案例）
信息收集
信息使用
外部合作
案例：某行長私自交換1100余條客戶信息被判刑三年的案例
案例：倒賣20萬條信息一男子被判4年
案例：地貼口掃碼送大鵝，銀行這樣做合適嗎
第二講：客訴預防與溝通力修煉
一、投訴處理的意義
1、客戶不投訴真的是好事嗎？
2、出現客訴的三大原因
l 不想放棄
l 沒有替代
l 補償心理
3、從“事”的方面，引發的投訴
如何讓客戶的聲音，正向引導“事情”的改變
4、從“人”的方面，引發的投訴
不說服務禁語，就會避免客戶投訴？
【探討】若是因為產品原因、政策受限、流程繁瑣的原因，被客戶投訴，那么，我們就可以說自己沒有責任了嗎？
案例：沒有手機不能開卡的客戶
二、投訴處理的后續結果及意義
1.投訴的三大黃金定律
1）杠桿比24倍
2）擴散比12倍
3）成本比6倍
2、認識投訴的意義
小故事：您需要除草工嗎？
三、投訴預防與客訴溝通能力提升
1、如何“察言觀色”
客訴處理的四大“看點”
2、如何站在客戶立場上表達
表達“感同身受”的步驟與話術
3、如何將話說好聽
【話術轉換】常見的不中聽語言轉換
將話說好聽的 4個“語言換框公式”
4、如何婉拒客戶
婉拒客戶的三條思路和參考話術
5、如何控制自己情緒
控制負面情緒的四大步驟
6、如何引導客戶情緒
三換轉移
肢體安撫
重心降低
第三講：客戶抱怨與投訴處理原則
一、8種錯誤處理抱怨的方式
1、只道歉，無行動
2、把錯誤歸咎于客戶
3、沒兌現承諾
4、完全沒反映
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言性排斥
8、質問客戶
二、客訴處理的六大原則
1、實行“首問負責制”
2、主動應對原則
3、及時處理原則
4、合規公正原則
5、重大事項報告原則
6、保密原則
案例分析一：客戶不能親自到場輸入密碼一-違背了哪些原則？
紫例分析二：大額套現事件的處理--遵循了哪些原則？
第四講：投訴易發場景話術與典型案例分析
（一）投訴易發場景的處理話術
【場景一】客戶聲稱急著趕火車，要求插隊辦理業務
【場景二】開戶時，需要客戶提供很多資料，遇到客戶的質疑
【場景三】客戶嫌我行的產品收益低
【場景四】我在網銀買理財，為什么提示我要來銀行作風險評估
【場景五】在我行辦理貨款后，有人冒充我行推銷貸款，客戶稱其清楚知曉在我行辦理貸款的詳情，質疑我行泄露客戶資料
【場景六】客戶提出我行某產品或服務不如同業
近年銀行典型投訴案例分析
【案例一】金融信息保護類：銀行工作人員擅自向朋友提供客戶業務辦理信息引發投訴案
【策例二】金融營銷宣傳類：銀行理財信息披露不充分引發糾紛
【策例三】銀行卡管理類：銀行卡因頻繁可疑交易被限制使用引發糾
消費者權益保護及投訴處理
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