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大客戶深度營銷公開課

【學習對象】
營(ying)銷(xiao)(xiao)總(zong)監、產品總(zong)監、服務總(zong)監、解決(jue)方案專家、直接面(mian)對客戶銷(xiao)(xiao)售與維護(hu)的銷(xiao)(xiao)售人(ren)員，銷(xiao)(xiao)售工程師、大客戶經理(li)、行業客戶經理(li)、服務工程師等

【課程背景】
企業80%的效益往往是由20%的少數客戶創造的，針對關鍵客戶的關系管理和深度營銷對企業發展尤其重要，如何有效區分關鍵客戶？如何持續提升關鍵客戶滿意度？如何持續提升與關鍵客戶的黏性？如何與關鍵客戶建立起長期、穩定的戰略伙伴關系？是企業能不能贏得市場的關鍵所在。
本課程結合老師在(zai)外(wai)資(zi)、本土工業品企業多年的(de)(de)(de)一線實戰經歷(li)(li)和高層管(guan)理(li)經歷(li)(li)，從客(ke)(ke)戶(hu)滿意度提升、客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)(xi)管(guan)理(li)、客(ke)(ke)戶(hu)深(shen)度營(ying)銷等(deng)方面(mian)進行系(xi)(xi)統解析，并從“道、術、法”三個層面(mian)幫助(zhu)(zhu)學(xue)員找到贏得(de)關(guan)鍵客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)成功路徑，幫助(zhu)(zhu)學(xue)員掌握一套系(xi)(xi)統的(de)(de)(de)關(guan)鍵客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)(xi)管(guan)理(li)工具，以(yi)此來(lai)獲(huo)得(de)持續的(de)(de)(de)市場競爭優勢，獲(huo)取企業銷售業績(ji)的(de)(de)(de)持續、穩步(bu)、健康的(de)(de)(de)提升。

【學員收益】
1、掌握關鍵客戶價值區分方法，真正找到最優質客戶進行培育。
2、幫助企業構建統一的客戶關系管理界面，規范全員關系管理行為。
3、掌握滿意度提升、忠誠度再造，組織關系升級的核心策略和技巧。
4、掌握客戶關系管理的成功路徑、核心方法，關鍵技能和關鍵工具。
5、統一(yi)全員對關(guan)鍵客(ke)戶(hu)價(jia)值認知，凝聚共識，提升市場持續競爭力。

【課程大綱】
【開篇】
一、全面認識關鍵客戶關系管理價值
二、客戶關系管理的普遍困惑與難點
三、客戶關系管理的“金字塔”模型(xing)

第一講、關鍵客戶價值細分
一、客戶價值等級劃分
1、ABC法則：關鍵客戶、重點客戶和一般客戶
2、甄選關鍵客戶的四緯標準
落地工具：《關鍵客戶價值記分卡》的使用
二、關鍵客戶動態評估“三三制”原則
案例解析：研祥如何在10年內成就全球前三
三、關鍵客戶責任矩陣落地
四、客戶關系階梯、錢包份額與訂單結構
案例(li)解析：同樣的年采購500萬(wan)，意義(yi)一樣嗎？

第二講、客戶滿意度管理與提升
一、客戶滿意度的本質：客戶期望-客戶體驗
二、以客戶經理為龍頭的全員客戶關系矩陣建立
案例分析：華為科技的“一碗面”文化
三、服務時鐘與服務接觸點管理
案例分析：人本軸承的經典故事
四、服務事件與客戶聲音管理
案例解析：西安奔馳事件的*敗筆
五、滿意度管理中的營銷、銷售及服務策略
案例分析(xi)：西門子配(pei)件出了問(wen)題，丁經(jing)理借機深(shen)化客戶體驗

第三講、分層級客戶關系拓展與關系升級
一、客戶關系立體化拓展的三個層級
二、普遍客戶關系拓展---擺平眾人口實
1、商務活動（業務交流、現場會、技術培訓、合作里程碑活動等）
2、團隊互動（體育賽事、拓展活動、文娛交流、友好結對活動等）
3、個人互動（生日活動、節日活動，家訪活動，興趣切磋，郊游等）
案例解析：武漢分公司老周的高招
三、關鍵客戶關系情感升級---關鍵力挺
案例解析：青山工業老薛為什么與客戶情同兄弟
四、組織客戶關系拓展---立體鎖定
1、高層會議 \ 戰略會議 \ 業務交流等
2、年 \ 季工作規劃會 \ 商務互動等
3、管理培訓 \ 專項考察 \ 家庭宴會等
案例解析：艾默生在中華區的高歌猛進
五、“層高、面廣、關系深“立體化關系拓展模型
案例解析：華為如何一(yi)步(bu)步(bu)趕走(zou)“八國聯軍”

第四講、客戶價值深度挖掘與忠誠再造
一、客戶忠誠提升有賴于客戶價值再造
二、深度理解關鍵客戶的壓力與挑戰
案例解析：威靈電機與美的空調恩愛歷程
三、倒漏斗型客戶“痛點”需求挖掘
案例解析：神王節能如何戀上”高富帥”
四、關鍵客戶價值提升的二個緯度八個著力點
案例解析：我摸準了客戶的“痛點”還是“癢點”
五、高價值客戶個性化服務策略
案例解析：南航明珠(zhu)會(hui)員的不一樣(yang)享(xiang)受(shou)

第五講、與關鍵客戶走向戰略聯盟的四個階梯
一、關鍵客戶關系升級的四個階梯
1、從初期合作到供應商
2、從供應商到*供應商
3、從*供應商到戰略合作伙伴
案例解析：底特緊固件與三一重工的愛戀歷程
二、從個性化價值到一體化價值拓展
案例分析：雅致集團如何持續綁定超級大客戶
三、戰略匹配是綁定大客戶之關鍵
案例解析：瑞典利樂集團在中國市場的一枝獨秀
 四、組織融合與高層對接---上帝之手
案例解析：超級銷售員的超級高鐵夢
 五、關鍵客戶關系危機管理與關鍵預警策略
案(an)例(li)研(yan)討：還能讓我的愛人(ren)回頭(tou)嗎

第六講、關鍵客戶關系閉環管理
一、工業品客戶關系管理三個層面
二、分層分級客戶關系管理組織體系建立
三、關系管理年度業務規劃（規劃+目標）
1、客戶關系現狀評估（三層面）
2、年度關鍵客戶業務目標規劃 
3、匹配制定全年關系提升目標
落地工具：《客戶關系管理業務行為日歷》
四、關系管理落地監控執行（措施+執行）
1、制定行動計劃與關鍵措施 
2、定期稽核---“過程“與”結果“兼顧
3、例行、閉環與總結再提升
落地工具：《客戶關系管理輪盤》
五、關系管理總結評估“三原則“
案例分(fen)析：華為關鍵客戶關系管理年度執行計劃

課程總結

【講師介紹】
實戰營銷專家——包賢宗
大客戶實戰銷售專家
關鍵客戶關系管理實戰教練
曾任國內*合資制藥企業——西安楊森省區總經理
曾任世界500強——艾默生電氣中華區大區總監
曾任中國武器裝備集團——青山工業營銷總經理
被學員評價為“最接地氣”、“最為實戰”的大客戶銷售專家
實效營銷代表人物，國內第三代“咨詢式落地培訓”引領者
金晶集團(tuan)、華工激光、雅致集團(tuan)等國內(nei)數十家知(zhi)名企業(ye)常年營(ying)銷(xiao)顧(gu)問

大客戶(hu)深(shen)度營銷(xiao)公開(kai)課