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六星服務禮儀課程

課程背景
顧客(ke)(ke)一次不愉快的(de)(de)經歷，可以推翻企(qi)(qi)(qi)業努(nu)力(li)幾十年建立起(qi)來的(de)(de)所有(you)(you)形(xing)象。現(xian)(xian)代社(she)會的(de)(de)發展(zhan)(zhan)，任何公司(si)的(de)(de)產(chan)品和(he)文化(hua)都在逐(zhu)步地人格化(hua)。 企(qi)(qi)(qi)業發展(zhan)(zhan)好不好，從(cong)消費者(zhe)的(de)(de)立場看(kan)，關鍵就是(shi)服(fu)務(wu)(wu)好不好。企(qi)(qi)(qi)業越(yue)(yue)強大，企(qi)(qi)(qi)業內部(bu)服(fu)務(wu)(wu)部(bu)門管理越(yue)(yue)規范，這是(shi)時代進步、企(qi)(qi)(qi)業進步的(de)(de)重(zhong)要(yao)表現(xian)(xian)。好的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)就是(shi)一種能(neng)力(li)的(de)(de)表現(xian)(xian)。展(zhan)(zhan)現(xian)(xian)出企(qi)(qi)(qi)業的(de)(de)眼(yan)光(guang)和(he)魄力(li)。這是(shi)一個“服(fu)務(wu)(wu)至上“的(de)(de)年代，我們不但(dan)要(yao)為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提供讓其滿意的(de)(de)產(chan)品，我們更需要(yao)提供能(neng)夠讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)心(xin)滿意足的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)。禮(li)儀化(hua)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)則是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)和(he)企(qi)(qi)(qi)業一直追求的(de)(de)具有(you)(you)高品質的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)希(xi)望享受(shou)到(dao)有(you)(you)尊嚴的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)、有(you)(you)關懷的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)。

課程對象 一線的(de)服務人(ren)(ren)員、中(zhong)層(ceng)的(de)管(guan)理人(ren)(ren)員、高層(ceng)管(guan)理人(ren)(ren)員；

學習價值
1、認識服務的魅力，服務的態度，謙卑而不卑微，人人平等正確使用服務規范;
2、通過服務禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是“服務”服務帶來的收益，展現企業的良好口碑、增強客戶的滿意度、提高工作人員的工作效益；
3、加深服務場合中運用的方法和場景。將服務能自然的運用到工作中，并體驗規范服務帶來的榮譽感；
4、讓(rang)學員更有效的掌握服務中(zhong)的每個(ge)技能(neng)并能(neng)運用；

課程大綱
模塊一：服務之心--優質服務意識與理念
一、服務禮儀概述
小測試：服務體驗知多少？
-服務是什么
-服務中的角色認知與定位
-服務的價值
-服務運用的場景
二、優質服務意識
決定服務的五感
服務的四個層級
-劣質服務
-基本服務
-滿意服務
-超值服務
優質服務的五要素
-有形性
-可靠性
-響應性
-安全性
-移情性
優質服務的兩個層面
實戰場景訓練

模塊二：服務之形--讓客戶7秒鐘喜歡上你
思考：你與形象的關系
一、塑造良好的第一印象     
-什么是形象？       
-服務形象修飾五大要素
-首輪效應的吸引力
二、建立信任的形象規范
-角色與場景的關系
-形象的四個標準
-形象的四個范圍
實戰場景訓練

模塊三：服務之態--讓你的舉止會說話
解析禮儀實用性的特征
一、服務舉止的價值
-微笑的魅力與價值
（視頻分享）
-傳統文化的五福人生
-微行為背后的溫暖
-快樂微笑階梯練習
-服務視線接觸的向度
-視線接觸的部位
-眼神的禁忌
實戰場景訓練
二、服務舉止的表達
-讓人欣賞的服務站姿訓練
-雅致卻不失自信的坐姿訓練
-步履輕盈的服務走姿訓練
-大方得體的服務蹲姿訓練
-不同手勢在服務場合中的應用
練習：講解+示范+練習
三、微行為背后的溫暖
-行進的次序
-引導的方位
-大廳引導
-樓梯引導
-電梯引導
練習：講(jiang)解(jie)+示(shi)范+小組(zu)成員組(zu)隊練習

模塊四：服務之言--最動聽的服務語言
思考：看圖表達
一、服務溝通的三大原則
-溝通的含義
-溝通的三個行為
-溝通的基本方式
二、開口就打動客戶
稱呼客戶禮儀
服務溝通的3A原則
-接受
-重視
-贊美
服務語言四大禁語
語言藝術的軟墊：問候語、迎送語、請托語、征詢語、致謝語、祝賀語、
應答語、道歉、贊賞語
服務中的零度干擾
聲音中的服務素養
服務中傾聽的關鍵五步驟
實戰場景訓練

模塊五：服務之序-- 溫暖有序的服務
一、七步服務流程
-崗前準備
-迎接顧客
-詢問需求
-提供建議
-實施服務
-確認滿意
-禮貌送別

模塊六：服務之敬-- 客戶投訴與處理
案例分析
一、正確認識客戶投訴的意義
-什么是投訴
-客戶投訴的利與弊
二、客戶投訴處理實戰
-顧客投訴的5個原因
-投訴背后的6個動機
-處理投訴的四項基本原則
-有效處理投訴的6個步驟

課程總結
1、老師進行課程總結
2、學員心得分享
3、行動計劃

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