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服務*課程

課程背景：
近(jin)年來(lai)，隨著銀行(xing)網點(dian)轉(zhuan)型升級的(de)(de)(de)(de)持續推進，客(ke)(ke)戶(hu)群體的(de)(de)(de)(de)增加(jia)，客(ke)(ke)戶(hu)金融需求的(de)(de)(de)(de)多元(yuan)化，加(jia)上激(ji)烈的(de)(de)(de)(de)市場(chang)競爭，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)要(yao)求的(de)(de)(de)(de)不(bu)斷(duan)提升，我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水平也面臨(lin)巨大的(de)(de)(de)(de)挑(tiao)戰。作(zuo)為(wei)網點(dian)一(yi)線(xian)的(de)(de)(de)(de)柜面人員，是非常(chang)重要(yao)的(de)(de)(de)(de)一(yi)個服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)崗位。本次培訓將從服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)*角(jiao)度，全(quan)方位提升柜員的(de)(de)(de)(de)綜合服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)能力。*是一(yi)種服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)模式，其(qi)實更(geng)是一(yi)種管理理念和行(xing)為(wei)模式。它既可以(yi)作(zuo)為(wei)一(yi)線(xian)員工為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)衡(heng)量標準，也可以(yi)為(wei)我(wo)(wo)們(men)管理工作(zuo)引來(lai)深刻(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)變革。在(zai)我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)日常(chang)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)工作(zuo)當中，包含(han)了成千上萬(wan)個“關(guan)鍵時(shi)刻(ke)(ke)(ke)”，比如說出現問題的(de)(de)(de)(de)時(shi)刻(ke)(ke)(ke)，責任界定(ding)的(de)(de)(de)(de)時(shi)刻(ke)(ke)(ke)，執行(xing)變化的(de)(de)(de)(de)時(shi)刻(ke)(ke)(ke)，接(jie)觸客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)時(shi)刻(ke)(ke)(ke)等(deng)等(deng)。我(wo)(wo)們(men)只(zhi)有抓(zhua)住了這些關(guan)鍵時(shi)刻(ke)(ke)(ke)，才可以(yi)使我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)工作(zuo)做到(dao)位；我(wo)(wo)們(men)只(zhi)要(yao)抓(zhua)住了這些關(guan)鍵時(shi)刻(ke)(ke)(ke)，我(wo)(wo)們(men)就可以(yi)把服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)工作(zuo)做的(de)(de)(de)(de)更(geng)好。那么在(zai)遇到(dao)在(zai)這些關(guan)鍵時(shi)刻(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)時(shi)候，我(wo)(wo)們(men)應該怎么去做呢？是否有一(yi)定(ding)的(de)(de)(de)(de)行(xing)為(wei)模式可以(yi)供我(wo)(wo)們(men)參考(kao)呢？本次培訓我(wo)(wo)們(men)就來(lai)討論關(guan)鍵時(shi)刻(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)行(xing)為(wei)模式。

培訓方式：
內容講授，小組討(tao)論(lun)；錄像觀摩，故事分享；角色扮演，案例分析；啟(qi)發(fa)式、互動式教學。

培訓對象：
柜面人員

培訓目標：
1、清晰服務規范標準，激發實現目標的牽引力；
2、樹立積極職業態度，孕育自動自發的內驅力；
3、修煉必備職業能力，提升工作過程的執行力；
 4、強(qiang)化服務管(guan)理意識，增強(qiang)職(zhi)業關系的和諧(xie)力(li)；

培訓收益：
1、熟知“服務*”的意義，學習以“客戶體驗”為中心的現代銀行服務管理經營理念。
2、樹立正確的職業化服務意識與積極的服務心態，增強愛崗敬業的精神，順應新智能時代下金融服務轉型的要求。
3、掌握服務中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養忠實客戶，提升工作效率。同時規范服務流程，形成崗位服務標準，全面提升服務品質。
4、提高員工的服務營銷意識及服務營銷技能，為銀行打造服務營銷精英團隊。通過“五個轉變”，讓員工形成標準化日常工作習慣，達到員工的精力、動力、內驅力“三力提升”！
5、使員工掌(zhang)握(wo)在與客戶(hu)打(da)交道過程中的有效的行(xing)為模式，透過表面(mian)期望洞悉客戶(hu)內心真(zhen)正需要的能力，掌(zhang)握(wo)理(li)解客戶(hu)期望并且管理(li)客戶(hu)期望的能力。掌(zhang)握(wo)從“雙贏角度(du)”出發既(ji)*限度(du)滿足(zu)客戶(hu)需求，又保護銀行(xing)利益，設計行(xing)動方案的能力。

培訓特點：
1、心態行動：標本兼治，行動才是好狀態！
2、知道做到：知行結合，做到才是真本領！
3、測(ce)評(ping)訓練(lian)：對癥下藥，提升才有好效(xiao)果！

培訓大綱：
第一天：
前言新服務新機遇新轉型
1、服務的變革：1.0到3.0的全面升級
a.*行為模式——探索Exploreb.
b.*行為模式——提議Offer
c.*行為模式——行動Action
d.*行為模式——確認confirm
2、服務的核心：服從需求，務實根本
3、服務的發展階段：標準化，規范化，價值化
4、服務的層次：基本的，滿意的，感動的
5、服務的挑戰：外部的三個挑戰，內部的四個滿足
第一講：服務系統的含義——樹立企業形象的價值體系
1、四種核心服務過程
a.人體處理
b.物體處理
c.腦刺激處理
d.信息處理
2、服務系統的構成
a.服務營運系統
b.服務傳遞系統
c.服務營銷系統
3、區分核心產品和它的附加服務
4、服(fu)務經(jing)歷的流程圖設計

第二講：服務的核心要點——銀行經營發展的立身之本
1、為什么要提供優質服務
a.銀行生態環境的改變
b.銀行競爭的多元化
c.以客戶為中心的客戶需求
2、什么是優質服務？——優質服務三緯模型
a.主動服務——服務意識
b.用心服務——服務技巧
c.細節服務——服務禮儀
3、廳堂服務人員服務流程規范
a.柜面人員服務*
b.柜面人員服務規范七步曲
c.柜面人員(yuan)服(fu)務進階延伸篇

第三講：廳堂的服務管理——服務關鍵時刻*的核心
1、廳堂動線設計優化及互相補位
a.一個核心
b.兩個重點
c.三大區域
d.四個位置
2、廳堂服務的“六度管理”模型
a.明度——環境管理
b.亮度——形象管理
c.溫度——語言表達
d.速度——服務效率
e.力度——現場管理
f.厚度——制度管理
3、服務關鍵時刻*十大原則
a.抓住客戶給予的5000萬個機會
b.創造顧客比創造利潤更重要
c.用提高營業額代替降低成本
d,領導少些決策力，多些綜合力
e.了解顧客真正需要，把握多變市
f.一線員工比管理團隊更了解企業
g.該冒險的時候必須勇敢一跳
h.溝通能提升執行力與利潤率
i.保持績效評估與客戶需要的一致性
g、獎(jiang)勵讓客戶滿意的自作(zuo)主張

第四講：客戶滿意度提升——建立客戶忠誠度的核心紐帶
1、影響客戶滿意度的三個原因：
a.產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
b.產品／服務本身的質量（quality）；
c.價格（price）。
2、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
a.客戶忠誠度的顯性評價標準
b.客戶滿意度報告分析與參考
3.品牌忠誠度與關系忠誠度測量
a.客戶忠誠分類與價值差異分析
b.保持培育客戶忠誠度的管理
c.客(ke)戶流失(shi)的預警信息分析

第二天：
第五講：有效溝通的技巧——與客戶達成協議的金科玉律
1、有效溝通定義
2、傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑
a、傾聽的好處
b、傾聽的障礙
c、傾聽的四個層次
d、傾聽的正確方法
3、如何對客戶的需求和感受進行有效的回應
4、如何巧妙拒絕客戶的不合理要求
5、如何用客(ke)戶喜(xi)歡的(de)方式去(qu)溝通

第六講：客戶投訴處理——服務人員必備重要核心技能
1、消費者權益保護的原則
a.消費者保護四大原則
b.特殊人群權益保護的原則
c.消費者權益保護的基本要求
d.消保工作實施的要求
2、投訴顧客心理分析
a.產生不滿、抱怨、投訴的原因
b.顧客抱怨產生的過程
c.顧客抱怨投訴類型分析
d.顧客抱怨投訴的心理分析
e.顧客抱怨投訴目的與動機
3、顧客投訴的處理技巧
a.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
b.處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
c.錯誤處理顧客抱怨的方式
d.顧客抱怨及投(tou)訴(su)處(chu)理的步驟(zou)

第七講廳堂營銷的技巧——智慧服務的**終價值體現
1、服務是營銷的基石
a.慧眼——預測客人的需求
b.聰耳——接進與顧客的距離
c.巧嘴——客人很在意
d.靈心——服務之根本
2、識別推薦中的服務營銷
a.客戶進門時識別判斷
b.客戶咨詢時識別判斷
c.客戶等候時識別判斷
d.不同客戶針對性推薦
演練：
情景1：客戶瀏覽或關注外匯牌價時
情景2：客戶正在看基金凈值信息
情景3:柜面人員識別推薦方法
3、分流引導中的服務營銷
a.客戶分流引導
b.貴賓客戶引導
c.潛在貴賓客戶引導
d.普通客戶引導
演練：
情景1：貴賓客戶辦理小額存取款（價值判斷）
情景2：客戶辦理大額存取款業務
情景3：咨詢理財(cai)業務的客戶(hu)

第八講聯動營銷的要點——用服務創造價值的關鍵環節
1、解決“開口難、成功難、持續難”的核心
2、提升“體驗區，動區，靜區”的崗位配合
3、客戶需求分析的方法和技巧
a.客戶購買動機分析：感情動機，理智動機，信任動機
b.客戶消費心理分析：求美，求實，求名，求新，求趣
c.客戶營銷技巧：預先框式法，下降介紹法，假設問句法
d.客戶類型分析：周到型，沖動型，健談型，沉默型
e.馬斯洛需求理論的運用技巧：價格型客戶，價值型客戶
4、廳堂微沙龍(long)的九步法

第九講建立積極的心態——在服務中成就更好的自己
1、服務人員的職業心態
a.敬業、職業、專業
b.責任心、守法原則與危機感
c.忠誠盡責對抗明哲保身
d.換位思考與雙贏思維
2、服務人員職業素養的核心
a.敬業精神
b.進取精神
c.服從精神
d.奉獻精神
3、服務人員的心態修煉
a.服務的角色定位
b.服務心態決定姿態
c.能力自我晉升的階梯
d.五種服務心態修煉：自信、積極、給予、包容、空杯
備注(zhu)：以上設計可(ke)根據員(yuan)工(gong)情況適(shi)當調(diao)整，組合(he)運用(yong)，以達到最好的培訓效果。

服務*課程