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服務為王課程

課程背景：
在金融行(xing)(xing)(xing)業(ye)競爭日益激烈的(de)(de)今天(tian)，作為窗口服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)行(xing)(xing)(xing)業(ye)的(de)(de)銀行(xing)(xing)(xing)員工(gong)應(ying)該充分認識(shi)(shi)到重視禮(li)儀(yi)修養(yang)對(dui)(dui)提(ti)高(gao)自(zi)己的(de)(de)綜合素質、提(ti)升與客(ke)(ke)戶的(de)(de)溝通技巧與親和力、維護銀行(xing)(xing)(xing)良好(hao)信譽、提(ti)高(gao)銀行(xing)(xing)(xing)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)水平都有著重要作用。本(ben)課(ke)程重在樹立積極服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)客(ke)(ke)戶的(de)(de)意(yi)識(shi)(shi)，提(ti)升網(wang)點(dian)人員的(de)(de)職業(ye)素養(yang)；提(ti)升學員與客(ke)(ke)戶溝通的(de)(de)技巧導入規(gui)范(fan)(fan)化工(gong)作流程；培養(yang)學員危機意(yi)識(shi)(shi)及應(ying)對(dui)(dui)投訴、處理投訴的(de)(de)基本(ben)技巧。課(ke)程從服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)意(yi)識(shi)(shi)，服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)認知(zhi)，服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)行(xing)(xing)(xing)為，服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)禮(li)儀(yi)，服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)規(gui)范(fan)(fan)，服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)管理，服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)流程七大維度全面打造(zao)卓越的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)團(tuan)隊，從員工(gong)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)到服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)制度建(jian)設(she)，從而讓(rang)客(ke)(ke)戶得(de)到更(geng)好(hao)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)體驗，提(ti)高(gao)客(ke)(ke)戶滿意(yi)度。**后**服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)禮(li)儀(yi)風采大賽的(de)(de)形式，展示(shi)學員學習(xi)成(cheng)(cheng)果(guo)，內化于心(xin)，外化于行(xing)(xing)(xing)。讓(rang)員工(gong)學會(hui)認知(zhi)自(zi)我，正(zheng)確(que)認識(shi)(shi)自(zi)己要達成(cheng)(cheng)目標，就必須認清方向(xiang)，走正(zheng)確(que)的(de)(de)路，做正(zheng)確(que)的(de)(de)決定，在服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)中成(cheng)(cheng)就自(zi)我。

培訓方式：
內容講(jiang)授(shou)，小組討論；錄像觀摩，故事(shi)分享；角色(se)扮演，案(an)例分析(xi)；啟發(fa)式、互動式教(jiao)學(xue)。

培訓對象：
一線員工

培訓目標：
1、清晰服務規范標準，激發實現目標的牽引力；
2、樹立積極職業態度，孕育自動自發的內驅力；
3、修煉必備職業能力，提升工作過程的執行力；
4、強化服務管理意識，增強職業關系的和諧力；
5、融入企業服務文化，提高團隊結合的凝聚力；
6、持續不斷自我超越，打造職業品牌的競爭力。
培訓收益：
1、擴大銀行在本地的知名度，提升服務品牌形象和影響力
2、提升員工服務意識和技能，將服務禮儀用大賽的形式呈現出來
3、通過比賽的形式(shi)固(gu)化網點服務效果，讓服務深(shen)入人心

培訓大綱：
第一部分：服務意識與追求卓越服務
一．主動服務意識與服務的價值
1.正確認識銀行優質服務
2.我們與客戶的雙贏關系
3.服務的底層邏輯與層級
4.服務的價值：優質服務為誰帶來好處？
二．優質服務心態的養成計劃
1.承擔責任意識
2.主動求變意識
3.團隊協作意識
4.職業心態意識
5.贏者心態意識
6.感恩心態意識
三．優質服務質量的關鍵因素
1.良好的禮儀禮貌
2.優良的服務態度
3.嫻熟的服務技能
4.快捷的服務效率
5.建立良好的顧客關系
6.自身服務心態的修煉

第二部分：服務人員完美職業形象塑造
一．外在形象--- 展示風采及企業形象
1.第一印象的重要性
2.職業感的完美塑造
3.常見著裝誤區點評
4.服裝的搭配常識TPOR
二．儀容禮儀---培養職業親和力的技藝
1.銀行職員工作妝的規范
2.發式發型的職業要求
3.化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無
4.女士化妝與男士修面的具體要領
三．儀態禮儀――職業魅力的個性化展現
1.銀行職員規范服務舉止訓練
2.站姿的要領與訓練
3.坐式工作崗位的要求
4.鞠躬的要領與訓練
5.蹲姿的要領與訓練
6.其他身體語言的訓練：
1）手勢、遞物、接物的運用要領示范與訓練
2）表情訓練之眼神與微笑
3）無聲(sheng)語(yu)匯打造親和力

第三部分:廳堂服務流程要點與服務技巧
一．柜面專業服務流程要點
1.迎接：站相迎、誠請坐
2.了解：笑相問、雙手接
3.辦理：快速辦、巧提示
4.推薦：巧引導、善推薦
5.提示：提流程、提風險
6.成交：巧締結、快速辦
7.送客：雙手遞、起立送
二．柜面服務用語規范訓練
1.銀行職員語言規范意識培養
2.銀行柜面工作日常用語實戰訓練
3.銀行柜面人員服務七步曲訓練
三．柜面客戶接待服務要點
1.客戶問候
2.稱謂規范
3.引導規范
4.介紹規范
5.展示規范
6.指導規范
7.送客規范

第四部分：廳堂高效服務溝通的藝術與技巧
一．影響溝通效果的因素
1.營造溝通氛圍
2.溝通六件寶
3.分析對方的核心需求
4.深入對方情境
二．高效提問引導技巧
1.三明治法則
2.高效溝通四要訣
3.高效溝通六步曲
三．與客戶的有效溝通
1.溝通三原則與四要點
2.消除客戶異議的應對技巧
3.有助于建立客戶忠誠度的溝通方法
4.長久維持客戶關系的溝通方法

第五部分:  廳堂轉訴為金之客戶投訴管理
一．客戶抱怨投訴心理分析
1.處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
2.客戶抱怨及投訴處理的六步驟
3.巧妙降低客戶期望值的技巧
4.服務補救的流程、方法
投訴現場問題處理技巧
1.客戶抱怨原因分析
1)外因：a.客戶等候時間過長；b.客戶操作遇到問題；c.設備吞卡；d.設備出現故障；e.不支持…..
2)內因：a.客戶心情不好；b.客戶為了解決問題；c.客戶為了補償？
2.客戶抱怨處理準備工作
1)處理投訴流程步驟
2)處理投訴關鍵話術
3)處理投訴七個錦囊
投訴現場問題實戰演練
情景一：客流量大，客戶等候時間過長，在廳堂中抱怨投訴？
情景二：年齡大客戶操作，卡被吞？
情景三：客戶想預留非本人的手機，工作人員婉拒找領導？
情景四：機器故障，客戶投訴？
情景五：客戶(hu)密(mi)碼重置的客戶(hu)由柜臺(tai)遷移至(zhi)智能(neng)柜臺(tai)，卻無法辦理，客戶(hu)不滿(man)？

第六部分：廳堂服務管理流程與服務定位
一．如何定位銀行營業廳服務？
1.銀行營業廳的發展趨勢
2.銀行營業廳服務的動線設計
3.銀行營業廳服務完善的方法
二．銀行營業廳服務主管的五個職能角色
1.銀行營業廳服務形象的塑造
2.銀行營業廳服務設施的現場管理
3.如何統一營業廳服務標識
4.服務標識與企業文化
5.優化銀行營業廳服務隊伍的方法
三．銀行營業廳服務主管的現場目標管理
1.銀行現場目標管理的重要性
2.如何做到目標管理？
3.目標的檢視與成果評估方法
4.銀行網點現場服務教練
a服務教練的角色
b服務教練的職責
c如何開好晨會/夕會
d晨夕(xi)會的流程設計(ji)

第七部分： 廳堂服務人員職業素養進階
1、服務人員的職業心態
1) 敬業、職業、專業
2) 責任心、守法原則與危機感
3) 忠誠盡責對抗明哲保身
4) 換位思考與雙贏思維
2、服務人員職業素養的核心
1) 敬業精神
2) 進取精神
3) 服從精神
4) 奉獻精神
3、服務人員的心態修煉
1) 服務的角色定位
2) 服務心態決定姿態
3) 能力自我晉升的階梯
4) 五種服務心態修煉：自信(xin)、積極、給予、包(bao)容、空杯

第八部分: 服務禮儀大賽輔導流程
1、環節一：開場舞/T臺秀
2、環節二：個人形象展示
3、環節三：禮儀知識問答
4. 環節四：情景演示
5、環節五：服務禮儀秀
6、環節六：評委打分和點評
備注(zhu)：以上內容根據實際情況再(zai)做具(ju)體調整(zheng)。

服務為王課程