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銀行新服務課程

課程背景：
當前經濟形勢下，銀行業同質化競爭加劇，提升服務品質、打造服務品牌成為各大商業銀行贏得客戶的關鍵。當今社會已經從大眾化社會進入到小眾化社會，消費者的需求越來越個性化，多樣化，小眾化。當今時代是一個注意力經濟和影響力經濟的時代，只有**的服務體驗才能增加客戶的互動黏性，并吸引社會廣泛的注意力，進而構建企業獨特的社會影響模式。
銀行的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)水平，已經(jing)成(cheng)(cheng)為(wei)了銀行核(he)心競爭力的(de)(de)(de)重要(yao)組成(cheng)(cheng)部分(fen)(fen)。服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)水平的(de)(de)(de)高(gao)(gao)低(di)，主要(yao)由三個因素決定：一(yi)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)模(mo)式(shi)的(de)(de)(de)搭建；二(er)、內部客戶與外部客戶的(de)(de)(de)和諧統一(yi)；三、團隊成(cheng)(cheng)員服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)識(shi)與服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)執(zhi)行的(de)(de)(de)高(gao)(gao)度責任意(yi)識(shi)。本課程將圍繞(rao)“變革之道、客戶體(ti)驗(yan)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)形象、言值有禮、轉(zhuan)訴為(wei)金、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)流程、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)管理、價值創造(zao)、跨界成(cheng)(cheng)長”九大版塊”展開(kai)講解和論述，結(jie)合現(xian)代企業管理學(xue)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)營(ying)銷(xiao)學(xue)、行為(wei)設計(ji)學(xue)、心理學(xue)等層(ceng)層(ceng)剖析(xi)，步步深入(ru)，力求與大家一(yi)起分(fen)(fen)享銀行服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)魅力與執(zhi)行的(de)(de)(de)精髓(sui)之所在！

培訓大綱：
第一部：變革之道——VUCA時代下銀行服務的轉型
1、未來銀行服務思維的核心
2、打造服務設計感的新廳堂
3、服務禮儀是(shi)銀行的強抓(zhua)手

第二部：客戶體驗——用戶思維下的滿意度提升
1、網點服務體驗之關聯體驗
2、網點服務體驗之行動體驗
3、網點服務關聯之(zhi)價值體驗

第三部：服務形象——打造專業感的新金融形象
1、視覺化呈現*的銀行人
2、多維化塑造*儀態的銀行人
3、無聲化展示最受重視的銀行人(ren)

第四部：言值有禮——用溝通增進與客戶的鏈接
1、低成本高感知語言溫度的秘密
2、傾聽的力量源于你的換位思考
3、智(zhi)慧(hui)表達可以管理客戶的(de)期望

第五部：轉訴為金——投訴管理與投訴處理流程
1、投訴產生的原因及背景分析
2、投訴處理的原則及流程步驟
3、投訴管理的(de)意義及后續服務

第六部：服務流程——廳堂中各崗位的服務標準
1、廳堂大管家“大堂經理”的服務要點
2、柜面高效手“綜合柜員”的服務要點
3、網(wang)點(dian)(dian)營(ying)銷員(yuan)“客戶/理財經理”的服務要點(dian)(dian)

第七部：服務管理——網點優質服務的致勝法寶
1、現場管理工具之一：服務制度
2、現場管理工具之二：氛圍打造
3、現場管理(li)工(gong)具(ju)之三：服(fu)務文化

第八部：價值創造——廳堂服務促營銷的指南針
1、體驗時代下客戶需求的變化
2、智慧廳堂場景化營銷的要點
3、服務創(chuang)造價值成就(jiu)銷售心(xin)態(tai)

第九部：跨界成長——新時代下的智慧服務轉型
1、用設計思維重新定義銀行轉型
2、用金融科技去打造差異化服務
3、用復合型人才去優化銀行隊伍
總結(jie)，回顧(gu)，分(fen)享

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