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智慧服務課程

課(ke)程(cheng)(cheng)背(bei)景：如(ru)何讓(rang)(rang)員(yuan)工(gong)發自內心的(de)(de)(de)熱(re)愛(ai)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，要使員(yuan)工(gong)言行(xing)能夠(gou)合(he)乎禮儀，*得(de)體(ti)地(di)面對客(ke)戶(hu)，創造服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)價值，提升客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)滿意度(du)，讓(rang)(rang)禮儀成為服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)制勝(sheng)的(de)(de)(de)保障，是我們共同的(de)(de)(de)目標(biao)！本課(ke)程(cheng)(cheng)針對服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)行(xing)業(ye)獨特的(de)(de)(de)領域，分別從(cong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意識(shi)，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)認知，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)行(xing)為，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)禮儀，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)規范，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)流程(cheng)(cheng)等多維(wei)度(du)全面打造卓越的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)團隊，從(cong)員(yuan)工(gong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)到(dao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)制度(du)建設，從(cong)而(er)讓(rang)(rang)客(ke)戶(hu)得(de)到(dao)更好的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)體(ti)驗，提高客(ke)戶(hu)滿意度(du)。重點(dian)還會突出當下智(zhi)能時(shi)代的(de)(de)(de)“適老”服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，如(ru)何更好地(di)為老年(nian)客(ke)戶(hu)提供優(you)質服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，消除“數字鴻(hong)溝”，關愛(ai)老年(nian)群體(ti)。最后(hou)讓(rang)(rang)員(yuan)工(gong)學會認知自我，正(zheng)確(que)(que)(que)認識(shi)自己要達成目標(biao)，就必須認清方(fang)向，走正(zheng)確(que)(que)(que)的(de)(de)(de)路，做正(zheng)確(que)(que)(que)的(de)(de)(de)決(jue)定，在服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)中成就自我。

培訓方式：
內容講授，小組討論；錄像觀(guan)摩，故事分享(xiang)；角(jiao)色扮演，案例分析；啟發式、互動式教學。

培訓對象：
一(yi)線員工/管理層(ceng)

培訓目標：
1、清晰服務規范標準，激發實現目標的牽引力；
2、樹立積極職業態度，孕育自動自發的內驅力；
3、修煉必備職業能力，提升工作過程的執行力；
4、強化服務管理意識，增強職業關系的和諧力；
5、融入企業服務文化，提高團隊結合的凝聚力；
6、持續不斷自我超(chao)越(yue)，打造職業(ye)品牌的競爭力。

培訓大綱：
第一部分   服務，從追上時代的步伐開始
1.服務轉型的機遇與挑戰
1）解讀當今服務行業的競爭——人工到智能柜面
2）未來的服務行業員工競爭——適應到獨當一面
3）服務行業員工角色轉換速度將決定員工的前途
2.服務人員崗位管理標準
1）職業的形象
2）主動的意識
3）專業的技巧
3.服務人員必備崗位技能
1）客戶服務意識
2）客戶溝通技巧
3）營銷挖掘技巧
4）現場管理技巧
案例分享：這種場景下服務(wu)人員(yuan)哪一種做(zuo)的好？

第二部分   服務，從認真回應顧客開始
成為顧客進入夢想前的美好回憶
主動關心顧客是一切互動的開始
請顧客幫忙其實是一種悅客服務
過分堅持公司立場無法使顧客感動
 案例分(fen)享：向麗思卡爾頓學(xue)服務(wu)——在感謝聲中成長

第三部分   服務，要用心創造感動瞬間
提供“感動”，展現專業服務
提醒“彼此”，時時心懷感恩
體現“互助”，超越服務瞬間
發揮“默契”，團隊創造價值
案例分享(xiang)：營業廳的(de)溫情(qing)瞬(shun)間(jian)——一位(wei)特殊的(de)客(ke)戶 

第四部分   服務，其實是一門社會學科
“服務質量指針”的運用要點
感性服務來自全體一致的意識
讓顧客驚喜是最高竿的客服手段
榮耀感與喜悅是工作活力的源泉
案例分(fen)享：用心探(tan)尋自身(shen)的(de)(de)服務價值——內驅(qu)力的(de)(de)挖掘

第五部分   服務，是洞察顧客潛在需求
重視顧客群前百分之五的感性
提升回客率/轉介率的核心要點
精準抓住顧客拋出的紐帶與訊息
不容忽視的售后服務及末輪效應
游戲(xi)互動：捕捉創意靈(ling)感的(de)“9點游戲(xi)”

第六部分   服務，實踐標準流程的體現
導購人員服務規范七步曲
柜面人員服務規范七步曲
保安與保潔人服務規范要點
廳堂各崗位銜接的關鍵時刻
案例(li)分享：營(ying)業廳保安(an)保潔們的“另(ling)一(yi)面”

第七部分  服務，適老服務是時代要求
1. 營業廳環境塑造適老服務
2. 設立專崗保障老年人服務
3. 保留老者習慣的服務方式
4. 為特殊客戶提供延伸服務
5. 普及電信知識防詐騙技巧
6. 助力老人看得見/聽得清/用得了
現場演(yan)練：如何(he)為老年人(ren)提供服務？

第八部分   服務，要靠學習才不會消耗
1. 拿年收入的百分之五投資自己
2. 服務達人的“天線”和“雷達”
3. 基于雙贏（win-win）理念的形態
4. 優質服務精神不僅限于服務行業
案例分享：行業優秀服務者的成長之路
總(zong)結，回(hui)顧(gu)，分(fen)享

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