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服務轉型賦能課程

課程背景：
當前經濟(ji)形(xing)勢下(xia)，服務(wu)(wu)業同質化(hua)(hua)競(jing)爭(zheng)加劇，提(ti)升服務(wu)(wu)品質、打(da)造服務(wu)(wu)品牌(pai)成為各大服務(wu)(wu)企業贏得客(ke)戶的(de)(de)(de)關鍵(jian)。當今時代(dai)又(you)是一(yi)個注意(yi)(yi)力(li)(li)經濟(ji)和(he)影響力(li)(li)經濟(ji)的(de)(de)(de)時代(dai)，只有*的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)體(ti)(ti)驗才(cai)(cai)能增(zeng)加客(ke)戶的(de)(de)(de)互動(dong)黏性(xing)，并(bing)吸(xi)引社會廣泛的(de)(de)(de)注意(yi)(yi)力(li)(li)，進而(er)構建企業獨特的(de)(de)(de)社會影響模(mo)式。隨(sui)著智能化(hua)(hua)時代(dai)的(de)(de)(de)到來，服務(wu)(wu)行(xing)業的(de)(de)(de)轉(zhuan)型需(xu)求，廳(ting)(ting)堂(tang)(tang)綜(zong)合(he)服務(wu)(wu)管(guan)理(li)技(ji)能是現階段(duan)最需(xu)要掌握的(de)(de)(de)，綜(zong)合(he)能力(li)(li)強的(de)(de)(de)管(guan)理(li)者，在(zai)廳(ting)(ting)堂(tang)(tang)服務(wu)(wu)管(guan)理(li)，動(dong)線設(she)計，角(jiao)色(se)轉(zhuan)化(hua)(hua)，崗位聯動(dong)等起關鍵(jian)性(xing)的(de)(de)(de)作(zuo)用，智能廳(ting)(ting)堂(tang)(tang)需(xu)要全(quan)方位的(de)(de)(de)知(zhi)識與(yu)技(ji)巧的(de)(de)(de)人才(cai)(cai)。本課程將圍繞以(yi)上(shang)種種問題和(he)現象(xiang)展開(kai)講(jiang)解和(he)論述，結合(he)現代(dai)企業管(guan)理(li)學(xue)、服務(wu)(wu)營銷學(xue)、心理(li)學(xue)等層層剖析，步步深入，力(li)(li)求與(yu)大家一(yi)起分享廳(ting)(ting)堂(tang)(tang)一(yi)體(ti)(ti)化(hua)(hua)服務(wu)(wu)與(yu)執(zhi)行(xing)的(de)(de)(de)精髓之所在(zai)！

培訓方式：
內容講授，小(xiao)組討論(lun)；錄(lu)像(xiang)觀摩，故事分(fen)享；角(jiao)色扮演，案例(li)分(fen)析；啟發式、互動式教學。

培訓對象：
服務督導，各級(ji)服務管(guan)理者等

培訓目標：
1．了解服務行業的發展趨勢，當前服務業所面臨的挑戰、網點轉型的驅動要素和實現路徑、物理網點變更趨勢、智慧網點元素實現路徑。
2．了解智能化背景下的挑戰和機遇。服務行業的發展階段、網點智能終端軟性重組背景、廳堂人力配置、智能化轉型下網點人員“五新”要求。
3．掌握“智贏廳堂”核心流程觸達：業務咨詢、引導分流、人機協同、客戶教育、各崗位配合等。
4．掌握客戶需求分析與體驗營銷：建立信任、客戶需求挖掘、異議處理、客戶溝通技巧等。
5. 清晰網(wang)點(dian)服務(wu)核(he)心競爭力：服務(wu)管理、固化制度、動線設計、文化塑造、服務(wu)督導等。

培訓特點：
1、心態+行動：標本兼治，行動才是好狀態！
2、知道+做到：知行結合，做到才是真本領！
3、測評+訓練：對癥(zheng)下藥，提升(sheng)才(cai)有好效果！

培訓大綱：
第一模塊：服務行業的競爭與挑戰———定位轉換，與時俱進
1、服務轉型的機遇與挑戰
解讀當今服務行業的競爭——人工到智能柜面
未來的服務行業員工競爭——適應到獨當一面
服務行業員工角色轉換速度將決定員工的前途
案例討論：這樣的店長/副店長如何？
2、廳堂服務人員崗位管理標準
智能廳堂需要什么樣的廳堂服務人員？
職業的形象
主動的意識
專業的技巧
廳堂服務人員必備技能
客戶服務意識
客戶溝通技巧
營銷挖掘技巧
現場問題處理技巧
現場管理技巧
情景模擬：這種場(chang)景下(xia)廳堂服務人員哪一(yi)種做的好？

第二模塊：店長卓越管理能力修煉———角色定位，責任認知
1、卓越領導者的重心與核心
2、領導者的角色定位與認知
1）境界一：員工因為你的職位而服從你
2）境界二：員工因為你的能力而服從你
3）境界三：員工因為你的培養而服從你
4）境界四：員工因為你的為人、魅力、價值觀而擁戴你
3、領導者專業化的決策能力修煉
1）決策力之戰略三角
2）決策力之計劃矩陣
3）決策力之平衡藝術
4、領導者敏銳的洞察能力修煉
1）洞察力之員工需求
2）洞察力之組織系統
3）洞察力之(zhi)環境營(ying)造(zao)

第三模塊：營業廳服務硬件與軟件———分類標準，強化執行
1、硬件要精
1）三化：規范、智能、人性
2）六度：安全、清潔、及時、清晰、便捷、舒適
2、軟件求細
1）七會：會業務、會服務、會流程、會營銷、會手語、會外語、會應急
2）三忌：忌虛、忌慢、忌滿
3）五原則：首部負責、先外后內、信息保密、聯動協作、公平公正
3、檔案要全
1）二式：紙質式、電子式
2）三階：集團層面、分公司層面、支局層面
3）四段：計劃、制度、實施、總結
4）十六目錄：基本(ben)情況、活動(dong)掠影、榮譽展示、行業規定、內控制度、崗位職責(ze)、服務(wu)踐(jian)行、服務(wu)考(kao)核、檢(jian)查監督、投(tou)訴處理、應急預案(an)、學(xue)習培訓、創建活動(dong)、創優(you)評先、服務(wu)宣(xuan)傳

第四模塊：智能廳堂的溝通之術———發展基石，有效保障
1、與上級的有效溝通
理清角色關系
向上司請示匯報工作的程序要點
向上匯報的方法
取得上級信任的溝通方式
2、與下級的有效溝通
與下級溝通常見障礙
如何下達工作指令
贊揚與批評下屬的技巧 -有效的激勵
面對面的溝通
3、與同事的有效溝通
與同事溝通的原則
建立情感賬戶
交情與工作效率的關系
取得良好關系的溝通方法
4、與客戶的有效溝通
客戶抱怨的原因
消除客戶異議的應對技巧
有助于建立客戶忠誠度的溝通方法
長久維持客戶關系的溝通方法

第五模塊：營業廳服務管理定位————動線設計，文化塑造
1、如何定位營業廳服務？
1）未來營業廳的發展趨勢
2）營業廳服務的動線設計
3）營業廳服務完善的方法
2、營業廳店長的五個職能角色
1）營業廳服務形象的塑造
2）營業廳服務設施的現場管理
3）如何統一營業廳服務標識
4）服務標識與企業文化
5）優化營業廳服務隊伍的方法
3、營業廳店長的現場目標管理
1）營業廳現場目標管理的重要性
2）如何做到目標管理？
3）目標的檢視與成果評估方法
4、營業廳現場服務教練
1）服務教練的角色
2）服務教練的職責
3）如何開好晨會/夕會
4）晨(chen)夕會(hui)的流程設計

第六模塊：提升工作效率的妙法寶———時間管理，目標管理
1、高效時間管理的四個層次
2、時間管理的本質是精力管理
3、時間管理的核心是目標管理
1）如何利用“九宮格”做規劃
2）如何利用smart原則制定目標
3）如何分解核心目標
4）如何將目標變為習慣
4、時間管理常用的基礎工具
1）四象限法--學會做價值排序
2）番茄工作法--提升你的專注力
3）工作清單法--當日事當日畢
4）暗時間(jian)管理(li)法(fa)--進行人生斷(duan)舍離

第七模塊：卓越店長職業心態————陽光心態，贏得人生
1、陽光職業心態的360°
1）服務管理者必備的心態
2）服務管理者的心態剖析
A. 困惑期
B. 恐懼期
C. 嫉妒期
D. 平穩期
E. 興奮期
2、情緒與壓力管理的360°
1）認識壓力
2）剖析壓力
3）面對壓力
4）平衡的藝術——情緒調節
5）客戶服務中幾種常見的員工不良情緒
6）與壓力共舞
7）自我塑造
8）寬容的藝術
總結，回顧，復盤
備注(zhu)：以上內(nei)容(rong)根據(ju)實際情況再(zai)做具體調整。

服務轉型賦能課程