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卓越服務課程

課程背景：
當前經濟形勢下，銀行業同質化競爭加劇，提升服務品質、打造服務品牌成為各大商業銀行贏得客戶的關鍵。當今時代又是一個注意力經濟和影響力經濟的時代，只有**的服務體驗才能增加客戶的互動黏性，并吸引社會廣泛的注意力，進而構建企業獨特的社會影響模式。
面(mian)對新(xin)(xin)的(de)(de)形勢和(he)新(xin)(xin)的(de)(de)環(huan)境，招商(shang)銀(yin)行(xing)需要將服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)提(ti)升到戰略高度，力求(qiu)在服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)方面(mian)著力創(chuang)新(xin)(xin)，再上新(xin)(xin)臺階，締造新(xin)(xin)優勢。然而，在統(tong)一服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)標準、加(jia)快“新(xin)(xin)人(ren)”勝任崗位服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)要求(qiu)、保(bao)持(chi)(chi)并(bing)持(chi)(chi)續提(ti)升一線人(ren)員(yuan)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)能力、提(ti)供人(ren)性化(hua)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、固化(hua)和(he)傳承服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)**實踐(jian)、加(jia)快服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)持(chi)(chi)續創(chuang)新(xin)(xin)等(deng)方面(mian)均面(mian)臨(lin)著諸多挑戰。為此，各行(xing)進行(xing)“零(ling)售服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)資(zi)格(ge)認證及(ji)培(pei)訓(xun)項目”，**明確服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)標準、系統(tong)化(hua)的(de)(de)培(pei)訓(xun)、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)資(zi)格(ge)評(ping)定等(deng)方式，提(ti)升全員(yuan)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意(yi)識和(he)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)能力。本課程(cheng)將圍(wei)繞以上種種問題和(he)現(xian)象展(zhan)開講(jiang)解和(he)論(lun)述，結合現(xian)代企(qi)業管理(li)學(xue)、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)營銷學(xue)、心理(li)學(xue)等(deng)層層剖(pou)析，步步深入，力求(qiu)與(yu)大家一起分享廳(ting)堂一體化(hua)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)與(yu)執行(xing)的(de)(de)精(jing)髓之所(suo)在！

培訓方式：
內容講授，小組討論；錄像觀摩(mo)，故事分(fen)享；角色扮演，案例分(fen)析；啟發式(shi)、互(hu)動(dong)式(shi)教學。

培訓對象：
服務資(zi)格認證初，中，高(gao)級學員

培訓目標：
1.了解銀行的發展趨勢，當前銀行業所面臨的挑戰、網點轉型的驅動要素和實現路徑、物理網點變更趨勢、智慧網點元素實現路徑。
2.了解智能化背景下的挑戰和機遇。銀行服務的發展階段、網點智能終端軟性重組背景、廳堂人力配置、智能化轉型下網點人員“五新”要求。
3.掌握“智贏廳堂”核心流程觸達：業務咨詢、引導分流、人機協同、客戶教育、各崗位配合等。
4.掌握客戶需求分析與體驗營銷：潛力客戶識別、建立信任、客戶需求挖掘、產品價值分析、異議處理、交易促成、客戶維護活動策劃。
5.全(quan)面顛覆對(dui)“服(fu)務(wu)”的認知，化“被(bei)動(dong)服(fu)務(wu)”為“主動(dong)服(fu)務(wu)”，激發員工的內驅力及價值感，在服(fu)務(wu)中(zhong)成就(jiu)自(zi)我。

培訓特點：
1、心態 行動：標本兼治，行動才是好狀態！
2、知道 做到：知行結合，做到才是真本領！
3、測評 訓練：對(dui)癥下藥，提升才(cai)有好(hao)效果(guo)！

培訓大綱：
第一天
培訓大綱：
前言  新服務 新機遇 新廳堂
1、服務的變革：1.0到3.0的全面升級
2、服務的核心：服從需求，務實根本
3、服務的發展階段：標準化，規范化，價值化
4、服務的層次：基本的，滿意的，感動的
5、服務的挑(tiao)戰(zhan)：外部的三個挑(tiao)戰(zhan)，內(nei)部的四個滿(man)足

第一模塊：當今銀行的競爭與挑戰———定位轉換，與時俱進
銀行轉型的機遇與挑戰
解讀當今銀行的競爭——人工到智能柜面
未來的銀行員工競爭——適應到獨當一面
銀行員工角色轉換速度將決定員工的前途
廳堂服務人員崗位認知
智能銀行需要什么樣的服務人員？
職業的形象
主動的意識
專業的技巧
智能銀行服務人員必備技能
客戶服務意識
客戶溝通技巧
營銷挖掘技巧
現場問題處理技巧
現場管理技巧
情景(jing)模擬：這(zhe)種場景(jing)下服務人員哪(na)一種做的好(hao)？

第二模塊：廳堂面對面服務之規范———提升意識，關注細節
服務人員儀容儀表規范
形象是個人素養的外在體現：首因效應
形象是幫助我們說話的工具 ：55387法則
樹立良好的形象從規范做起： TPOR法則
無聲語匯之表情禮儀的價值：相由心生
2.服務人員儀態禮儀規范
儀態禮儀的內涵與價值：提升服務品質
站姿與坐姿的得體方式：塑造職業美感
服務手勢傳遞職業規范：打造專業規范
團隊之服務美學的傳遞：遞進服務升級
3.服務人員服務流程規范
大堂經理服務規范七步曲
柜面人員服務規范七步曲
理財經理服務規范七步曲
大(da)堂(tang)主管服務(wu)管理六步曲

第三模塊：溝通與投訴處理藝術———轉怒為喜，危機轉安
廳堂客戶溝通的藝術
服務溝通的三A原則：接受原則、贊美原則、重視原則
學會傾聽去用心感悟：下載聆聽、客觀聆聽、同理聆聽
智慧表達說暖心語言：語言禮儀、語言禁忌、語言藝術
與各級溝通心中有數：對內溝通、對外溝通、自我溝通
2.廳堂投訴處理的技巧
客戶投訴原因分析：內部原因、外部原因、類型對比
投訴管理核心拆解：投其所好、訴求根本、管控全局、理順流程
客戶投訴處理核心：流程步驟、關鍵話術、處理錦囊
實戰現場(chang)情景演(yan)練(lian)：身臨(lin)其境、提煉重(zhong)點(dian)、隨(sui)機應變

第四模塊：營銷技巧與需求的挖掘———服務進階，創造價值
廳堂中客戶營銷基礎
網點動線設計各崗位聯動
客戶成交關聯的三個因素
態度——主動
意識——真誠
技巧——得體
客戶營銷過程的三個快速
快速識別客戶群體
快速挖掘客戶需求
快速激發客戶興趣
廳堂營銷引導八步曲：
第一步：客戶關注
第二步：客戶識別
第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣
第四步：診斷客戶的需求——個性化需求
第五步：滿足客戶的需求——心理與行為
第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節奏
第七步：促成交易——判斷成交信號推進成交
第八步：建立關系——形成長久關系
結尾：服務成就自我——“知行合一”的利劍
1．清晰自我定位
對下：服務者、領導者、教練
對上：執行者、服務者
2．養成四大良好習慣
專注結果——在乎你服務的結果
眼觀大圖——看懂與看透自己
緊扣要事——掌控高效時間管理
集思廣益——實現團隊的效應*化
3．個人成長規劃
綜合服務能力成長規劃
服務心態認知成長規劃
筆試：現場測試

第二天
服務資格認證現場通關
1．服務認證通關評審委員會
評審委員會人員構成
評審委員會由3人或5人組成（單次出席的委員會人數需為奇數），分行零售部一把手或指定的其它成員擔任組長。
服務資格認證評審委員會的職責
理解、貫徹和宣傳零售崗位服務資格認證管理制度，熟悉通關試題、通關標準。
組織參與服務資格認證學員的在線學習、考試、培訓、通關、認證結果發布等工作。
2. 服務認證通關當天安排
1）初級認證為A組；中、高級為B組。分兩組同時進行通關。
2）時間：每人約10分鐘。
流程：自我介紹 擬定題目展示 現場隨機抽題展示
評委評分：考官根據學員的表現的關鍵服務行為進行評分
3）通關評定分A、B、C、D四個等級，由每位評委按照評分標準分別進行評價。在每個評委對各單項的評分中，如出現一個D或二個C的，都視為該評委對該學員的評價為“不合格”。每位評委需對每位學員的表現進行“合格”或“不合格”的綜合評價，只有超過半數評委評價為“合格”，該學員才可獲得認證**。
4）零售服務資格認證通關評價維度
評價維度I
名稱
服務意識
分級
描述
評價
A
細心留意和觀察服務區動態，捕捉到關鍵信息，主動為客戶提供服務，始終保持積極熱情的態度，能在業務之外關注客戶的情況，并額外提供延伸性的服務
B
能夠關注到服務區動態，做到主動詢問，對客戶的業務需求能給予提醒，或主動提供預處理服務
C
當客戶提出需求時能夠基本滿足，做到有問有答，但主動性不明顯
D
服務環節出現明顯疏忽，被動式服務，影響客戶感知
評價維度II
名稱
服務禮儀
分級
描述
評價
A
行為舉止標準規范、優雅得體，行走時端莊穩重；表情神態真誠熱情；服務用語禮貌規范，能做到五聲服務；商務禮儀細節到位
B
行為舉止規范，標準化的站姿、行禮、手勢；對客戶保持微笑，表情親切自然不緊張；用語規范，能做到五聲服務
C
禮儀動作細節不到位；能使用基本服務用語，但略顯生硬。
D
禮儀動作不達標，動作、表情神態僵硬，基本服務用語使用不規范
評價維度III
名稱
客戶溝通
分級
描述
評價
A
在不同情境下與客戶的溝通過程始終保持平穩的情緒；耐心傾聽，通過語言或肢體表達對客戶的理解，及時向客戶給予反饋，指引準確、清晰。
B
認真聽取客戶信息，并從中提取關鍵信息，能夠對客戶的問題及時給予解答，指引清晰，過程中始終保持熱情和主動。
C
聽取客戶信息，對客戶的問題基本能夠解答，沒有誤解。
D
客戶溝通交流不順暢，反饋被動，表達的觀點容易引起客戶的誤解。
評價維度IV
名稱
營銷支持
演練中是否涉及該維度？    
是，請直接依據以下分級標準進行評估        B. 否，請向參評人補充提問以下問題：
請分享一個你經歷過的**優質服務對營銷實現支持的案例，并說出該案例中的服務成功點在哪里。
分級
描述
評價
A
能探尋和分析客戶需求，并能夠根據客戶需求適當進行營銷引導，對客戶提出的需求給予合理的建議或方案。
B
認識到服務中存在的營銷機會；能夠探尋客戶需求，清晰地提供專業產品介紹，或進行適當的客戶轉介。
C
對于客戶提出的需求給予初步建議，但未有進一步的探尋和營銷引導行為。
D
缺乏營銷意識，無營銷引導行為。
備注：以上(shang)流程根據具體情況進(jin)行綜合調整

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