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物業(ye)服務品質提升(sheng)培訓課程

課程背景： 
近幾年(nian)(nian)(nian)，隨著物業(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)的快速(su)發展，法(fa)律法(fa)規(gui)的不(bu)斷完善，客戶需求的日趨多元(yuan)化(hua)，物業(ye)(ye)(ye)(ye)企業(ye)(ye)(ye)(ye)要(yao)(yao)在(zai)激烈的市場競爭中取得有(you)利地(di)(di)位，要(yao)(yao)求物業(ye)(ye)(ye)(ye)企業(ye)(ye)(ye)(ye)要(yao)(yao)有(you)一批(pi)優秀的經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)人(ren)(ren)(ren)團隊。并且，經(jing)(jing)歷了2020年(nian)(nian)(nian)疫情，物業(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)價值迅(xun)速(su)釋放；2021年(nian)(nian)(nian)隨著房地(di)(di)產行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)的深度(du)調整，物業(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)外部環境巨變；2022年(nian)(nian)(nian)物業(ye)(ye)(ye)(ye)企業(ye)(ye)(ye)(ye)逐步減(jian)弱其房地(di)(di)產附(fu)庸屬性獨立發展；2023年(nian)(nian)(nian)物業(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)進入發展新時期，物業(ye)(ye)(ye)(ye)企業(ye)(ye)(ye)(ye)之間的競爭將更加激烈。目前(qian)物業(ye)(ye)(ye)(ye)基礎服(fu)務(wu)仍(reng)然是物業(ye)(ye)(ye)(ye)企業(ye)(ye)(ye)(ye)的主要(yao)(yao)收入，物業(ye)(ye)(ye)(ye)企業(ye)(ye)(ye)(ye)要(yao)(yao)提高(gao)項目的管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)水平，提升服(fu)務(wu)品質，必須提高(gao)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)人(ren)(ren)(ren)自身的素質和管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)能力，不(bu)斷提升經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)人(ren)(ren)(ren)的經(jing)(jing)營管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)能力，也是企業(ye)(ye)(ye)(ye)戰略發展的重要(yao)(yao)一環。物業(ye)(ye)(ye)(ye)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)只有(you)在(zai)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)上是行(xing)家，在(zai)業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)上是專家，才能管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)好項目，成為一個優秀的物業(ye)(ye)(ye)(ye)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)人(ren)(ren)(ren)。為了提高(gao)物業(ye)(ye)(ye)(ye)企業(ye)(ye)(ye)(ye)服(fu)務(wu)品質與經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)人(ren)(ren)(ren)隊伍的管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)能力，建設和完善精細(xi)化(hua)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)體(ti)系。

課程收益：
1、樹立品質意識；
2、掌握物業管理服務方案和項目管理體系文件建立的方法；
3、掌握推動項目品質提升的方法和要點；
4、有(you)效建立物業(ye)項目的精細(xi)化管理體系。

培訓對象：
1、物業企業董事長、總經理、部門總監等中高層管理人員；
2、物業項目核心管理團隊、物業公司中層及后備管理干部；
3、企事業單位、學校、醫院等從事后勤管理服務工作分管領導；
4、各地社(she)區、街道辦、物(wu)業辦、分管物(wu)業工作(zuo)的負責人(ren)。

課程大綱：
第一章    物業服務品質提升的關鍵點
一 、質量管理管控
1、理解質量體系文件
2、掌握內部質量審核制度
3、物業服務品質管控的要點
二、品質管理的新思路
1、品質管理中心職責與權力
2、品質管理中心的(de)新(xin)思路

第二章    物業服務品質創新及精細化
一、如何提高工作執行力和職業化
1、執行力六大策略
2、職業化十大修煉
二、物業服務精細化
1、物業服務精細化管理解析
2、物業服務如何優化精細化管理
3、物業服務如何提升精細化管理
4、標桿管理與企業精細化路徑
三、 如何運用績效管理模式
1、企業績效管理模式
2、企業獎懲制度管理模式
3、企業培訓考核管理模式
4、企業(ye)質量創(chuang)新管(guan)理模式

第三章    全面可視化管理精細化體系建設
一、可視化管理含義、目的、原則、作用
1、可視化管理含義在于工具、定位、畫線、掛標識牌
2、可視化管理目的明確告知
3、可視化管理原則視覺化、透明化、界限化
4、可視化管理作用一目了然
二、可視化管理精細化體系建設
1、顏色線條標準基礎建設
2、交叉路口導向、安全護欄標示建設
3、物業設施設備間各種管網精細化建設
三、可視化管理精細化體系建設實例
1、禁止類標志標識方法
2、提示標志標示方法
3、警示標志標示方法
4、消防設施防阻塞標示方法
5、地面井蓋(gai)的標示方法(fa)

第四章    物業項目合同全周期管理體系建設
一、合同不同階段的體系建設
1、項目招投標階段的體系建設
2、項目合同簽訂階段的體系建設
3、項目前期準備階段的體系建設
4、項目前期管理階段的體系建設
5、項目日常運維階段的體系建設
6、項目管理權移交階段的體系建設
二、合同實施過程中的體系建設
1、項目規劃設計過程中的體系建設
2、項目施工建設過程中的體系建設
3、項目竣工驗收過程中的體系建設
4、項目(mu)承接查驗過程(cheng)中的體系(xi)建設(she)

第五章    物業狀態品質提升和精細化體系建設
一、工程維修部品質提升和精細化體系建設
1、房屋本體維修品質提升和精細化體系建設
2、設備設施維護品質提升和精細化體系建設
3、設備房維護品質提升和精細化體系建設
4、公共場所、道路維護品質提升和精細化體系建設
二、環衛綠化部品質提升和精細化體系建設
1、清潔方面品質提升和精細化體系建設
2、綠化方面品質提升和精細化體系建設
3、消殺方面品質提升和精細化體系建設
4、垃圾清(qing)運方面(mian)品質提升(sheng)和精細化(hua)體系建設(she)

第六章    物業窗口品質提升和精細化體系建設
一、客服中心品質提升和精細化體系建設
1、客服中心總臺精細化體系建設
2、裝修管理精細化建設
3、業主檔案精細化體系建設
4、收費管理精細化體系建設
二、秩序維護部品質提升和精細化體系建設
1、消防安全品質提升和精細化體系建設
2、周界監控品質提升和精細化體系建設
3、巡視檢查品質提升和精細化體系建設
4、停車場(chang)品質提升和精細化體(ti)系建設

講師介紹：
岳老師(shi)：全(quan)國第(di)一(yi)批物業(ye)(ye)(ye)管理注(zhu)冊師(shi)，物業(ye)(ye)(ye)項(xiang)(xiang)目實戰專(zhuan)家。北京(jing)大(da)學(xue)經濟管理學(xue)院(yuan)客座(zuo)教(jiao)(jiao)(jiao)授(shou)、西北大(da)學(xue)物業(ye)(ye)(ye)項(xiang)(xiang)目創就業(ye)(ye)(ye)培(pei)訓(xun)指(zhi)導(dao)中(zhong)心導(dao)師(shi)、中(zhong)國物業(ye)(ye)(ye)協(xie)會(hui)(hui)產、學(xue)、研(yan)(yan)委(wei)員會(hui)(hui)委(wei)員、中(zhong)國物業(ye)(ye)(ye)協(xie)會(hui)(hui)設施設備技(ji)術(shu)委(wei)員會(hui)(hui)師(shi)資(zi)庫講師(shi)、國家開放大(da)學(xue)物業(ye)(ye)(ye)管理學(xue)院(yuan)容座(zuo)教(jiao)(jiao)(jiao)授(shou)、全(quan)國房地(di)產培(pei)訓(xun)中(zhong)心客座(zuo)教(jiao)(jiao)(jiao)授(shou)。北京(jing)中(zhong)晟博越教(jiao)(jiao)(jiao)育咨詢中(zhong)心特邀(yao)講師(shi)。主編了《物業(ye)(ye)(ye)法律法規案例評析》《物業(ye)(ye)(ye)設施設備》《物業(ye)(ye)(ye)設備常(chang)見故障處(chu)理》等8本專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)教(jiao)(jiao)(jiao)材；獲得*獎(jiang)項(xiang)(xiang)9項(xiang)(xiang)及多(duo)次獲得省市科研(yan)(yan)獎(jiang)項(xiang)(xiang)；取得兩(liang)項(xiang)(xiang)實用(yong)型發明專(zhuan)利。

物業(ye)服務品質提升培訓課(ke)程