醫院危機預警
講師：王微 瀏覽次數：2558
課程描述INTRODUCTION
醫院危機預警與應對方法
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
醫院危機預警與應對方(fang)法
課程介紹：
醫院(yuan)危機預警與突發(fa)事件應對——針對醫院(yuan)院(yuan)長、醫院(yuan)高級管理人(ren)員
遇到(dao)(dao)危(wei)機(ji)的時候，你(ni)*不可以(yi)改變事實，但是(shi)可以(yi)改變公眾對機(ji)構的看法，醫院也不例外，醫鬧、醫療糾(jiu)紛、醫患關系暴力事件等同(tong)樣需要上升到(dao)(dao)戰略(lve)高度去有(you)效應(ying)對。
現代公共關系是關于(yu)新媒體傳播、公共協(xie)調和(he)形(xing)象管理的一門(men)現代管理學(xue)。
危機管理是(shi)公共關系領(ling)域中一(yi)個關系到機構生存與發展乃至死亡(wang)的重(zhong)要問題。
妥善處理由公共關(guan)系(xi)引發的(de)危機對機構對醫(yi)院意(yi)義深遠(yuan)的(de)戰略需求(qiu)。
課程特(te)色
——鮮活的(de)案例(li)，大膽的(de)運(yun)作，復雜(za)中(zhong)的(de)突(tu)破(po)，困境中(zhong)的(de)反彈，充滿張力的(de)剖析，智慧的(de)火(huo)花，激情的(de)語言(yan)，令讀者感動(dong)、感悟(wu)和震撼(han)。
現場效果
——讓(rang)學員體會到(dao)：弱(ruo)者的(de)力(li)量，強(qiang)者的(de)尷尬；從困境中(zhong)(zhong)獲得(de)力(li)量，用(yong)簡單制約(yue)復(fu)雜。這樣(yang)就能在(zai)并不對等(deng)的(de)較量中(zhong)(zhong)實現以弱(ruo)擊(ji)強(qiang)，在(zai)雪上加(jia)霜(shuang)的(de)困境中(zhong)(zhong)獲得(de)快速突破(po)。
——聽完王老(lao)師的課你就(jiu)會堅(jian)信：不(bu)管您拿到的牌多么糟(zao)糕，基于現實條(tiao)件的、簡單(dan)易行的突發事件解決方(fang)案一定存(cun)在(zai)。
——中國每年(nian)數萬(wan)名企業家和高級(ji)管理人員(yuan)接受過王(wang)微老師的(de)(de)指導，對(dui)其課(ke)程的(de)(de)實用性(xing)和有效(xiao)性(xing)給予高度評價(jia)。被譽為“在(zai)中國公共(gong)機構不能不聽的(de)(de)課(ke)”
——聽老師指點(dian)“轉彎的危機路(lu)口(kou)”迷津(jin)。“聽君一夕(xi)真言，少走十(shi)年彎路(lu)！”
課程重點：
1、危機如何事先預(yu)判？
2、醫院預警(jing)機制(zhi)如何落(luo)地？
3、患者投訴 如(ru)何 有效(xiao) 處(chu)理？
課程目標：
1、使醫院管理者樹(shu)立(li)危機意識
2、讓醫院從容處理三(san)類關系
3、醫(yi)院(yuan)危機預警從理(li)念變革開始
課程對象(xiang):
醫院(yuan)院(yuan)長
培訓課時(shi)：
標準(zhun)課程(cheng)6——12小時（每天6小時）；
課(ke)程大綱:
第一(yi)講：危(wei)機時代到來(lai)了(le)
1、危(wei)機(ji)發生的(de)頻率愈來(lai)愈快
2、危機領(ling)域(yu)覆蓋面愈來愈大
3、網絡(luo)輿情戰愈(yu)演愈(yu)烈
4、政府(fu)庇護的力(li)度愈來愈弱
5、醫(yi)院遭遇醫(yi)鬧等突發事件(jian)后應對有效率(lv)愈來愈低(di)
第二講：危(wei)機(ji)時代機(ji)構現狀如何(he)？醫院遭遇危(wei)機(ji)后應對現狀如何(he)？
第(di)三講：認識(shi)危機(ji)預警
1、危(wei)機的特性—鏈條理論(lun)
2、危機的脾氣—不可逆(ni)轉性
3、危機發(fa)生的規律(lv)——如同感冒
4、醫(yi)院突發事(shi)件(jian)特點與分類
特點：高頻次(ci) 組(zu)織(zhi)性(xing) 暴力性(xing)
外在因素：對社會現存體(ti)制不滿(man)
醫療衛生(sheng)體系是*改革未深入的處女地
醫療服務質量與(yu)數(shu)量不能滿足社會(hui)需(xu)求
醫學知識專(zhuan)業性強(qiang)
媒體因(yin)素：片面理解醫(yi)患關系為單純消費行為
對醫(yi)患關系糾紛生命救(jiu)助意(yi)外報道推波助瀾
醫院危(wei)機分類：醫后（就診(zhen)后）
現(xian)場(chang)醫療事故
醫鬧（與患者(zhe)家屬有組織）暴(bao)力行為
第四講：如何才能成功處理(li)醫院危機與突發(fa)事件(jian)
1、全員(yuan)危機意識
2、醫院預(yu)警機制(zhi)建立
3、良(liang)好的社會關系(公(gong)共(gong)關系)
4、一個正確(que)的策(ce)略
案例(li)互(hu)動(dong)一（該案例(li)院方無明顯過錯）：
北醫三院(yuan)孕婦死亡事件 ——如何(he)應對？
事(shi)件背景：2015年12月28日，北醫三院產(chan)科患者楊冰(bing)女士，34歲，妊娠26+周（自然(ran)受(shou)孕(yun)），高(gao)血壓合并子癇前期收(shou)入(ru)院。既往高(gao)血壓病史十(shi)余(yu)年，膽囊結石等(deng)。住院后行系列檢(jian)查和專家會診，經(jing)治療病情(qing)相對平穩。2016年1月11日出現胸(xiong)痛繼而突發呼吸(xi)心跳驟停，經(jing)多科室聯合搶(qiang)救無效(xiao)死亡(wang)。
根據(ju)監控與記錄，楊女士死(si)亡后，醫(yi)院與患者家屬和(he)單位領導多次溝通，說明病情及搶救經過，并建議尸體解剖查清死(si)亡原因。但家屬數十人聚(ju)集并滯留北醫(yi)三院產科(ke)病房與門診大廳，大聲喧嘩辱罵，打(da)砸物品，追打(da)醫(yi)務人員。
作(zuo)為院方管理團隊——該如(ru)何應(ying)對本次事件？如(ru)何回(hui)應(ying)社會與媒體關切？
第五講(jiang) 醫院公共關(guan)系與新媒體應對
1，新媒體外在特(te)性(xing)：秒(miao)新聞 海量(liang)性(xing) 無國(guo)界
2，新媒體內(nei)在特性：蒙面性 互動性 整合性
3，新媒體(ti)工具認(ren)識：微博(bo) 微信 博(bo)客 播客 手機客戶端
4，新媒體應對法: 刪 封 灌(guan) 屏(ping)蔽 不予理(li)睬
5，新媒體戰略應對(dui)：引進(jin)大數(shu)據監(jian)測 機構(gou)公民形象（CSR）
第六講 醫院預警機制如何落(luo)地(di)？如何判斷醫患糾紛的嚴重度？
1，建團(tuan)隊——成立醫院突發事件預警(jing)與患者風險(xian)管理部，部門(men)之(zhi)間精誠(cheng)團(tuan)結、內部與外部力(li)(li)量密切協調合作，以(yi)團(tuan)隊力(li)(li)量來應對醫療事故(gu)、醫鬧等(deng)突發事件的挑戰。
2， 云監測(ce)——大數據監測(ce)，對本市市民(min)動態、醫(yi)院患(huan)者(zhe)動態、患(huan)者(zhe)家屬投訴等 對進(jin)行 動態監測(ce) ，對醫(yi)院 競爭(zheng)對手(shou)行為進(jin)行跟蹤監測(ce)，先(xian)于媒體、先(xian)于公眾發現問題(ti)，熱后分(fen)析問題(ti)解決矛盾于萌芽狀(zhuang)態。
3， 做預(yu)(yu)案——找出(chu)醫院相(xiang)應科室 最(zui)容易產生(sheng)矛盾與糾紛的源頭與就診(zhen)環(huan)節，找出(chu)常(chang)見(jian)的管(guan)理漏洞、提(ti)煉出(chu)應對的既往方法與成功經(jing)驗，探討(tao)*解決方案。在此基礎上，各職能(neng)部(bu)門劃清(qing)預(yu)(yu)警(jing)(jing)的職責，做成預(yu)(yu)警(jing)(jing)手冊，醫院中層(ceng)干(gan)部(bu)與骨干(gan)、院長辦公會成員人手一份，心中清(qing)晰。
4， CSR ——CSR是機(ji)構公民形(xing)象(xiang)(xiang)（又叫機(ji)構社會(hui)責任(ren)）的(de)(de)簡(jian)稱(cheng)，做好醫(yi)院(yuan)社會(hui)形(xing)象(xiang)(xiang)的(de)(de)傳播(bo)就(jiu)能樹立醫(yi)院(yuan)良好口碑、其(qi)作用(yong)愈來愈重(zhong)要(yao)，首先(xian)是突發就(jiu)診事件的(de)(de)預警，其(qi)次是有助于獲(huo)得領先(xian)同(tong)行(xing)同(tong)等醫(yi)院(yuan)的(de)(de)信賴，最(zui)后(hou)有利(li)于提升(sheng)醫(yi)院(yuan)（企業）的(de)(de)就(jiu)醫(yi)量(liang)，最(zui)終使得醫(yi)院(yuan)看病率、營業額升(sheng)幅明顯。
5， 買保險。購買醫療(liao)事故 醫療(liao)糾紛等相(xiang)應(ying)(ying)種類的保險，墊付醫療(liao)事故的相(xiang)應(ying)(ying)開支，快速作出相(xiang)應(ying)(ying)理賠。
6， CIO ——設立首席信(xin)息(xi)官，設立新聞發言人，重(zhong)要(yao)醫(yi)患事件的發布在(zai)醫(yi)院(yuan)里有且(qie)只能(neng)有一(yi)個出口，對外發布，對公(gong)眾和(he)媒(mei)體發布統一(yi)口徑，統一(yi)信(xin)息(xi)源。
7，搞演練(lian)。結(jie)合醫院的(de)實際，進行相應事件應對演練(lian)。通過多次演練(lian)，就會產生應對能力的(de)質的(de)飛躍.
互動討論(lun)二： （院(yuan)方有過錯）
南京兒童醫院該如何(he)處置 醫生上班(ban)“偷菜(cai)”事件？
事件(jian)背景&媒體(ti)報(bao)道：
《南京兒童醫院(yuan)醫生上班(ban)忙“偷(tou)菜” 五個月(yue)嬰兒延誤(wu)救(jiu)治死(si)亡》
一名(ming)5個月大的孩子在(zai)南京市兒童醫院住院期間病情(qing)惡化，晚上孩子家長幾次向(xiang)值班醫生求救(jiu)，卻因醫生“要睡覺”甚至在(zai)網上玩(wan)游(you)戲而延誤了搶救(jiu)時機(ji)，孩子于(yu)次日宣告死亡(wang)。
據(ju)患兒(er)父(fu)親(qin)徐先(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)介紹，11月(yue)1日上(shang)午(wu)，他的寶(bao)寶(bao)右(you)眼紅腫，11月(yue)3日在(zai)南(nan)京市兒(er)童(tong)醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)治療(liao)。3日上(shang)午(wu)，徐先(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)在(zai)南(nan)京市兒(er)童(tong)醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)掛了(le)急診(zhen)。根據(ju)血(xue)檢報告，眼科(ke)醫(yi)(yi)(yi)生(sheng)(sheng)(sheng)初(chu)步診(zhen)斷為蜂窩(wo)組織炎并安排住院(yuan)治療(liao)，還在(zai)病(bing)歷上(shang)注明，要(yao)求住院(yuan)后眼科(ke)醫(yi)(yi)(yi)生(sheng)(sheng)(sheng)結(jie)合內(nei)科(ke)醫(yi)(yi)(yi)生(sheng)(sheng)(sheng)馬上(shang)進(jin)行會診(zhen)。下午(wu)1點多鐘，醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)才給(gei)小孩做了(le)掛水消炎治療(liao)。下午(wu)2點，醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)給(gei)寶(bao)寶(bao)做了(le)眼部 CT。
下午6點多，徐先(xian)生(sheng)發現寶寶的(de)眼(yan)睛腫(zhong)得更大了(le)(le)，臉也腫(zhong)了(le)(le)，就跑到(dao)值(zhi)班醫生(sheng)毛某(mou)辦公(gong)室(shi)找他，發現他正在忙(mang)著“玩(wan)偷菜(cai)游戲”。毛某(mou)稱自己(ji)是值(zhi)班醫生(sheng)，不(bu)(bu)是管床醫生(sheng)，小孩情況也不(bu)(bu)清(qing)楚，得等第二天(tian)管床醫生(sheng)過來再說。次日(ri)凌晨1點30分(fen)左右，寶寶哭(ku)得愈發厲害。徐先(xian)生(sheng)又先(xian)后兩次找毛某(mou)。毛某(mou)生(sheng)氣地說：“晚上把(ba)我(wo)叫起(qi)來，我(wo)不(bu)(bu)要睡覺了(le)(le)嗎？”
清晨5點多，寶(bao)(bao)(bao)寶(bao)(bao)(bao)幾乎無力(li)呻吟，呼吸也(ye)開始減(jian)弱。徐先生(sheng)抱著(zhu)寶(bao)(bao)(bao)寶(bao)(bao)(bao)跪(gui)(gui)下來(lai)(lai)哀求那名醫生(sheng)，醫生(sheng)才出來(lai)(lai)，但還是不急不忙的，她焦急地再(zai)次在護士(shi)臺旁跪(gui)(gui)下，大聲哀求哭(ku)訴，這時那名五官科女醫生(sheng)才打(da)了急救(jiu)電話(hua)。在這之后，沒(mei)七八分鐘搶救(jiu)醫生(sheng)就(jiu)拎著(zhu)急救(jiu)箱(xiang)趕來(lai)(lai)，迅速對寶(bao)(bao)(bao)寶(bao)(bao)(bao)實施搶救(jiu)，但寶(bao)(bao)(bao)寶(bao)(bao)(bao)最終因搶救(jiu)無效死(si)亡^………
作為南(nan)京兒童醫院(yuan)方(fang)，該如何(he)應對與處置該事件?!
醫院(yuan)危機預警與(yu)應對方
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/29603.html
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