国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

服務意識技巧課程

培訓方式：
面授+案例研討(tao)+團隊分析+實戰演練(lian)

學習收益：
通過培訓來幫助學員：
1、了解內部客戶服務意識的重要價值；
2、掌握內部客戶溝通技巧與策略；
3、掌握內部人際沖突的處理和談判策略；
4、了解內部客戶有效服務的8大黃金法則
針對內部(bu)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)要(yao)做好主(zhu)要(yao)是集中于以下兩個方面(mian)(mian)：一是想不想（就(jiu)是提(ti)高服(fu)務(wu)(wu)意識(shi)）二是會(hui)不會(hui)（提(ti)升服(fu)務(wu)(wu)技(ji)巧），針對內部(bu)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)人(ren)員的(de)特點(dian)，我們特別設定了下面(mian)(mian)的(de)課程(cheng)大(da)綱，以供參考(kao)探討：

課程大綱:
第一部分、培訓內部客戶服務意識―――想不想？
一、培養積極主動的服務意識
1、為什么要內部客戶服務？什么是服務意識？
2、誰是我們的內部客戶？：
3、內部客戶服務三要素（3Cs）：關懷（CARE）、合作（COOPERATION）和溝通（COMMUNICATION）。
4、內部客戶服務的五大意識：
A、內部客戶服務的三有三不：有禮、有理、有據、不卑、不亢、不棄
B、內部顧客是相互的，因而服務也是相互的
C、學會站在對方的立場看問題
D、支持性態度（主動與合作）和多贏模式(supportiveattitude&win-winmodel)
E、個體溝通風格差異(individualdifference)
F、共情/同理與包容（empathy&tolerance)
5、服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平。
小組研討：設計我們的內部客戶服務水平提升的方向
二、內部客戶如何評價我們的服務？
1、衡量標準在內部客戶手中
2、學會利用服務承諾進行有效的服務質量控制
5、影響服務質量控制的五個環節
6、內部服務質量評估的基本方法
討論：看看我的行為是如何影響服務質量的
7、內部客戶服務的重點是：感悟內部客戶需求，越內部客戶期望
討論：共同找找我們的內部客戶都有哪些方面的需求。
9、針對內部客戶需求我們應該采取什么行動？（現在做得好的/不好的）
10、需求排序與分級匹配。
11、內部客戶期望值管理（對于期望值我們應該抱以什么樣的看法？應該如何對待內部客戶的期望？）
三、了解并超越內部客戶的期望才有可能造就內部客戶忠誠
1、只有超越內部客戶期望的服務才造就忠誠的內部客戶；
2、學會打破內部(bu)客戶交往的(de)平衡，不(bu)斷超越內部(bu)客戶的(de)期望(wang)值；

第二部分：內部客戶服務技巧――會不會？
四、服務溝通的技巧
1、溝通前的準備工作
2、內部客戶的三層面需求
3、建立信賴感是溝通的基礎
4、作為專業的內部服務人員，樹立專業形象是信賴的基礎
5、如何在內部客戶心目中建立專業形象
6、學會面對棘手情況：
五、內部客戶服務溝通技能
測試練習：性格測試
1、各類型人際風格的分析與應對技巧
2、如何學會有效實施影響力，提升內部客戶感知
3、你能聽懂內部客戶的意思嗎-----聆聽技巧
4、你能讓內部客戶愿意說給你聽嗎-----提問技巧
5、你說的內部客戶能理解嗎-----表達技巧
6、你能讓內部客戶能接受嗎------引導技巧
7、人員如何進行期望值管理
a)提供信息選擇和其他方案
b)合理設定內部客戶期望值技巧
c)降低內部客戶期望值技巧
8、客服人員的有效溝通技巧
a)內部客戶要求傳遞――信息收集技巧
內部客戶應該收集的信息內容
如何保證信息的全面而有效的傳遞
信息傳遞障礙與解除法
信息傳遞失真的常見原因
b)說的技巧：
同理心表達
準確把握內部客戶的情緒
建立和睦關系
語言匹配，情緒同步，俚語模仿
快速確認問題的提問方式
引導內部客戶認可的技巧
服務表達禁語
如何應對內部客戶的額外要求
c)解決問題
配合與引導
如何表現專業與盡心
關注與尊重內部客戶的非技術性需求
如何應對冷場
如何保持與體現你的自信
d)避免生氣
敏感識別內部客戶生氣源
控制自我情緒
設定期望值告知內部客戶可能出現的結果,強調你能做的-告訴內部客戶關于問題解決的方案
確定內部客戶已經理解
表明你的解決方案,爭取內部客戶參與
e)情緒控制
你應該避免
聲音高/語速快或不穩定---內部客戶會知道你變得具有防衛性了
保衛自己或部門—不要試圖辯解,解釋也要等問題解決后
證明內部客戶是錯的---正確并不意味著內部客戶滿意,贏得內部客戶的信任,這才算是勝利
不要堅持政策—不要給內部客戶冷漠的感覺
六、有效處理投訴的基本原則與步驟
1、親善大使-----投訴處理的心態調整和定位
2、萌芽控制-----投訴受理的技巧與規范
3、化解矛盾-----理解與平息投訴內部客戶情緒的技巧
4、解決問題-----與投訴內部客戶達成協議
5、巧妙應對-----處理難纏內部客戶
6、修復關系------回訪技巧
七、處理內部客戶投訴和抱怨的技巧
1、內部客戶抱怨與投訴意味著什么
2、如何看待投訴
3、投訴問題的基本分類
4、迅速平息內部客戶不滿的技巧
A．放式問題發泄情感
B．復述問題表示理解
C．提供方案給予幫助
D.引導需求達成處理協議
E．檢查協議執行情況
F.過程監控使之處于受控狀況
八、標準服務操作程序的建立與執行
1、如何根據自己的部門職責與服務建立標準化操作程序（SOP）
2、如何執行標準化操作
3、持續改善
總結：案例分析
九：內部客戶有效服務的8大黃金法則
尊重為本，意識跟上；
問題導向及對事不對人原則；
少聽多聽，避免妄下結論；
避免惡性爭論和情緒污染；
學會換位思考與寬容；
不要吝嗇你的贊美與認同；
不要忘記彼此的鼓勵與激勵；
帶(dai)上(shang)(shang)微笑并偶爾幽(you)上(shang)(shang)一默(mo)

服務意識技巧課程