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服務升級訓練課程

課程對象：
鞋服企業代理商、經(jing)銷商、加盟(meng)商、督(du)導、店長、導購。

課程目標：
1.  提升終端人員對服務的正確認知
2.  提煉人性化服務的核心秘訣
3.  強化終端店鋪服務流程的細節與標準
4.  加強終端人員對服務工作的心態轉變
5.  提升終端人員實施人性化服務的技巧
6.  增強店鋪服務文化的提升
7.  提升產品在店鋪的附加價值
8.  打造終端優質化服務團隊
9.  全方位提(ti)升店鋪、品(pin)牌(pai)、產品(pin)的(de)良好形象

課程收益：
在產品同質化，品牌無實力的背景下，如何去贏得顧客呢？顧客抱怨，投訴不斷，銷售無業績，怎么辦？如何在終端爭奪戰中獨占鰲頭，找到店鋪終端服務的攻心之術呢？當然，是服務。服務競爭的時代已經來臨，在這個時代中，誰擁有優質的服務，誰掌握了店鋪服務的攻心之術，誰就擁有顧客和生存的基礎。
通過大(da)量的(de)實(shi)踐證(zheng)明：在(zai)端店(dian)鋪(pu)服(fu)(fu)務的(de)功(gong)能已(yi)經超越了銷售的(de)功(gong)能！服(fu)(fu)務為成為顧(gu)(gu)客對品牌認知度(du)的(de)衡量標準(zhun)。因此(ci)顧(gu)(gu)客到底在(zai)那一家(jia)(jia)店(dian)鋪(pu)消(xiao)費，除(chu)了品牌決定以(yi)外最主要的(de)就看那家(jia)(jia)店(dian)鋪(pu)給(gei)顧(gu)(gu)客帶(dai)來的(de)附加價值(zhi)(zhi)多，而服(fu)(fu)務恰(qia)(qia)恰(qia)(qia)是提升(sheng)附加值(zhi)(zhi)的(de)最直接表現。所以(yi)服(fu)(fu)務會(hui)增加品牌的(de)附加值(zhi)(zhi)，附加值(zhi)(zhi)會(hui)影響顧(gu)(gu)客的(de)購(gou)買(mai)。因此(ci)終端店(dian)鋪(pu)人員的(de)優質化與人性化服(fu)(fu)務技能培訓就勢(shi)在(zai)必行了。

授課風格：
輕松(song)、幽默之中有(you)所感悟！采用體驗式(shi)、模擬、訓練互動教學，結合實戰案(an)例(li)分析與燈光音樂，讓(rang)學員在沙(sha)盤模擬與體驗中達到學習的*效果(guo)！不(bu)僅教會你做*、且教會你如何去成功獵(lie)(lie)殺獵(lie)(lie)物！

課程大綱：
第一章：店鋪服務的意義標準
一、店鋪服務意義
1.   服務時產品附加值的表現
2.   優質化服務可以促成產品銷售
3.   服務可以體現出一個品牌的價值
4.   服務的功能會超越銷售的功能
5.   服務可以解決顧客的異議
6.   人性化服務是維護老顧客的前提
二、店鋪服務的標準
1.   著干凈整潔的工衣，穿波鞋
2.   按公司要求化妝
3.   佩帶適當的飾物
4.   男員工不能留長頭發
5.   親切友善的微笑
6.   姿勢要自然(ran)大方，語調(diao)熱情溫和

第二章：店鋪人性化服務步驟
一、儀表
1.  需有淺淡的化妝
2.  頭發整潔
3.  配戴適當的飾物
4.  保持制服清潔及整齊
二、打招呼
1.  親切的笑容
2.  目光接觸
3.  保持恰當的姿勢
4.  主動與顧客打招呼
5.  與顧客保持適當距離予以足夠活動空間
三、貨品介紹
1.   留意及主動詢問顧客的需要
2.   耐心地聆聽顧客所需
3.   簡略介紹貨品的特性、優點、好處及獨特銷售點（FAB）
4.   介紹不同貨品時有固定表現
5.   案例分析
四、邀請顧客試衣
1.   復述顧客志需貨物的款式及尺寸
2.   邀請顧客稍等
3.   禮貌地點算顧客所需的件數
4.   把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架
5.   邀請顧客到試衣室、鏡前
6.   把試穿貨品掛在試衣室（敲門并提醒關門）
7.   留意顧客在什么時候從試衣室出來
8.   主動詢問顧客是否合身、滿意
9.   留意顧客身旁朋友的意見
10.  試穿后核對貨品件數
11.  如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣子
五、附加推銷
1.   建議及介紹類似的配搭
2.   介紹新貨
3.   介紹暢銷貨品
4.   建議提供容易配搭的推廣期貨品
六、提供修改服務
1.   主動提出修改服務
2.   給予有關提議
3.   與顧客核對應修改的尺寸
4.   主動告知顧客修改完成時間
5.   詢問在關資料以便跟進
七、付款
1.   服務員邀請引領顧客到收銀處
2.   有禮貌向顧客交待收銀同事會處理收銀過程
3.   收銀員保持禮貌微笑
4.   收銀員保持與顧客目光接觸
5.   與顧客確認所購貨品件數與總值
6.   復述所收的現金/信用卡
7.   把電腦/信用卡單據以正面遞給顧客
8.   以姓氏并尊稱顧客及雙手把單據遞給顧客
八、完成售買過程
1.   在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品
2.   重視式包裝貨品
3.   誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客
 4.   有禮貌地(di)向顧(gu)客道(dao)別  

第三章：店鋪服務升級與管理
一、滿足顧客需求
1.   我們的目標---全面顧客滿意
2.   顧客的期望是什么？
3.   超越顧客期望是提升顧客忠誠度的方法
4.   顧客服務感知模型在店面銷售工作中的應用
5.   店面服務從每一個接觸點入手
6.   案例分享
二、處理顧客投訴
1.   有投訴好不好---對顧客投訴的認知
2.   顧客投訴產生的原因分析
3.   如何有效減少顧客投訴？
4.   有效處理顧客投訴的技巧
5.   處理顧客投訴的“宜”與“忌”
三、店面顧客管理
1.   誰是目標顧客
2.   如何建立顧客檔案？
3.   收集顧客資料的方法
4.   顧客檔案與個性化服務的關系
5.   顧客檔案使用(yong)與(yu)管理的幾點建議

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