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員工禮儀規范課程

【前言】一(yi)個企(qi)業(ye)員工的商(shang)務禮儀(yi)規(gui)范(fan)執行到位(wei)，讓(rang)客(ke)戶感知會(hui)提升很(hen)大，禮，尊(zun)(zun)重(zhong)也，古人提倡的仁(ren)義(yi)禮智信，就是尊(zun)(zun)重(zhong)和職業(ye)規(gui)范(fan)，認識禮儀(yi)學(xue)會(hui)通過(guo)禮儀(yi)更(geng)好(hao)的為客(ke)人服務，資深(shen)管理專家孫(sun)海藍老師(shi)結合眾多優秀企(qi)業(ye)案例告(gao)訴你(ni)如何做好(hao)服務，規(gui)范(fan)好(hao)商(shang)務禮儀(yi)。

【本課程實戰點】：
本課程告訴企業：
1、服務人員的職業素養
2、如何做好服務
3、規范自身職業素養和商務禮儀
4、提升自我(wo)能力和管理素質

【授課特點】：
情景模擬(ni) 案例互動

【本課程提綱】
第一講：角色定位——認知自我
一、企業的三種員工
二、服務人員的5種心態
三、責任勝于能力
四：樂業和敬業

第二講：語言表達——能力修煉
一、內在聆聽力——有效傾聽
1、聽清
2、聽對
3、聽好
4、有效傾聽的原則和方法
5、傾聽的理念
現場模擬演練
二、外在表達力——語言表達
1、語言禮儀——職業禮儀
2、禮貌用語——基本素養
3、溝通方法——討人喜歡
案例(li)：*企業案例(li)研討(tao)和分析

第三講：服務能力——服務創感動
一、服務理念
二、服務意識
創造優質+感動服務
服務的6種理念
眾多案例分享

第四講：商務禮儀——職業素養
一、日常行為工作禮儀
說、做、行、站、走
二、面客禮儀
端茶、引領、問候、微笑
二、商務禮儀貴在規范和尊重
1、讓客戶感受人的職業規范和素養
2、表達對客戶的重視和尊重
——重視客戶讓客戶感受我們的服務
——服務贏得細節，讓客戶感受被尊重
案例分享
三、微笑是最好的名片
案例 海景的八聲問候
案例分享
四、商務禮儀規范重在執行
1、監督、檢查變成習慣
2、商務禮儀的規范是為了服務客戶
3、提升個人職業素養

第五講：情緒管理—— 用戶永遠是對的
一、面對客戶的不良情緒的對待
二、管理情緒
1、承受壓力
2、應對變化
四、自我控制

第六講：溝通技巧——營銷中的溝通技巧
一、溝通的5個基本要求
1）介紹簡潔明了
2）選好溝通話題
3）不要講太多專業術語
4）面對客戶提問回答要全面
5）理智交談
二、營銷溝通的幾個基本素養
(1)熟記客戶姓名
(2)弄清客戶的職務、身份
（3）握手時向客戶傳達敬意
三、營銷的溝通技巧
1、溝通談判中的現場氛圍
1）、仔細考慮開場白，營造積極的基調
2）、預測氛圍
3）察言觀色
4）溝通應該做的5部曲
5）溝通不應該做的5部曲
2、溝通談判回應對方的建議
1）避免馬上給出意見
2）澄清提議，做出答復
3）緩兵之計
4）提供選擇
5）利用沉默
3、溝通的技巧
1）溝通的4部曲
2）拒絕非暴力溝通
3）溝通需要明白(bai)的心(xin)理(li)學

第七講：借鑒之道——課程小結
1、優秀企業的借鑒之道
2、向優秀企業學什么
3、培訓感言、小組研討
1）作業練習
2）企業現場答疑
3）結論：贏(ying)文化，贏(ying)員工，贏(ying)團隊，贏(ying)未(wei)來。

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