課程描(miao)述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行大堂服務課程
課程大綱:
第一模塊:認識銀行優質服務
1、八年間銀行服務的現狀
視頻案例:行長男子報復銀行行為
2、了解各銀行服務現狀—2015銀行間綜合滿意率對比
3、銀行業競爭的表現形式
4、銀行五大變(bian)化(hua)推動(dong)轉型
第二模塊:優質服務體驗為王
1、體驗經濟時代的到來,客戶想要的是什么?
2、客戶在關注什么?
3、優(you)質服(fu)務同業(ye)學(xue)習(xi)—招行的(de)客戶體(ti)驗
第三模塊:用心服務禮儀修煉
1、第一印象重要嗎?為什么要樹立職業化形象?心理學首因效應
2、銀行服務精英形象要求—從“頭“開始,用”心“做起
3、儀容標準—男士“潔”、女士“雅”
4、儀表標準—表達專業及親和
5、儀態禮儀—站姿、做姿、行姿、蹲姿
視頻案例:60華誕閱兵三軍儀仗隊魔鬼訓練
6、商務禮(li)儀—點頭禮(li)、握手禮(li)、名片禮(li)、電話禮(li)
第四模塊:廳堂人員溝通技巧
1、吸引客戶的自我介紹
2、無聲語言—微笑、眼神禮
視頻案例:交通銀行優秀大堂經理——世博會銀行服務形象代表:微笑的秘密
3、看對人,說對話—性格分析
懂得尊重、學會(hui)傾聽、善(shan)于贊美、擅長(chang)發問、習慣認同
第五模塊:大堂經理,銀行的名片
1、銀行大堂經理角色定位的重要性:中銀協關于大堂經理的要求
2、大堂(tang)經理(li)一日工(gong)作流程:班前、班中、班后
第六模塊:大堂經理服務流程之八步曲
1、大堂接待
2、識別分流
3、業務咨詢
4、產品營銷
5、客戶教育
6、秩序管理
7、環境維護
8、投訴處理
視頻案例:星級網點大(da)堂經理(li)服(fu)務流程
第七模塊:柜面服務流程之七步曲
中銀協關于柜員的要求
1、招手禮
2、笑相問
3、雙手接
4、快準辦
5、巧營銷
6、雙手遞
7、熱情送
視頻案(an)例:招行劉娟(juan)服(fu)(fu)務流程(cheng)、河南農信服(fu)(fu)務流程(cheng)
第八模塊廳堂營銷氛圍打造
1、視覺營銷打造技巧
2、pop海報制(zhi)作要(yao)點
第九模塊懂得客戶方可營銷
1、與客戶建立親切關系
a吸引客戶的自我介紹
b巧妙運用無聲語言
c看對人,說對話
客戶性格色彩解析
各類性格客戶的銷售注意點
2、銷售中的溝通技巧
a懂得尊重——尊重是基礎
b學會傾聽——傾聽是發現
c善于贊美——贊美是鞏固
d擅長發問——發問是引導
e習慣(guan)認同——認同是肯定
第十模塊營銷基本法則與營銷話術設計方法
1、富蘭克林工作法
2、假設成交銷售法
3、二選一銷售法
4、fabe法則
5、營(ying)銷話術設計方(fang)法
第十一模塊廳堂營銷工具
柜面服務-巧營銷
1、柜面營銷工具-開口破零
2、柜面營銷工具-彈性調崗
3、柜面營銷工具-關注變動
4、柜面營銷工具-電話掃描
大堂服務-產品營銷
1、大堂營銷工具-營銷氛圍營造
2、大堂營銷工具-迎客派單
3、大堂營銷工具-分區管理
4、大堂營(ying)銷工具-高峰沙龍(long)
第十二模塊現有主推產品特點解析
1、個人儲蓄存款
2、貸記卡按日貸
3、貸記卡分期業務
4、手機銀行3.0版本
5、移動支付業務
6、代理理財業務(2款主推產品)
7、代收水電費業(ye)務
第十三模塊客戶購買異議的處理
1、客戶購買異議產生的原因
2、客戶購買異議的處理方法及話術練習
a認同
b贊美
c轉移
d反問
第十四模塊客戶關系管理
一、客戶分層管理目的
(1)提高客戶滿意度
(2)增加產品銷售
二、客戶關系管理的四個標準
*客戶體驗模式--ccpr模式。
c--讓客戶更方便(convenient)
c--對客戶更親切(care)
p--個人化(personalized)
r--立即響應(realtime)
三、銀行的快速反應機制主要包括以下兩個方面:人和技術
(1)高端客戶維護目的
(2)高端客戶維護步驟
(3)高端客戶維護流程
(4)優質客戶差異化服務
四、高端客戶維護“四化建設”
短信告知經常化
售后服務精細化
貴賓服務人性化
產品組合動態化
五、維護方式
日常維護計劃制定
事件維護內容與頻次
專屬客戶經理核心服務內容
客戶定期回訪。◎重大信息提醒。◎節慶情感問候。
六、新客戶特殊關注
先行干預、保持聯絡、個性化、深度銷售、客戶獎勵
七、客戶抱怨管理
投訴型抱怨
非投訴型抱怨
八、客戶異動處理及挽留:
客戶異動處理
客戶異動原因分析
客戶挽留流程
中高端客戶異動分析報告
討論:客戶異動挽留流程
九、重大財經事件
事件驅動營銷管理
時效性原則
需求導向原則
成本效益原則
合規運營原則
重大財經事件處理原則
生日或節日(當天)
工具附錄1:客戶信息檔案表
工具附錄2:電話模板
工具附錄3:短信模板
工具附錄4:客戶邀約話術
工具附錄5:客戶關系移交
銀行大堂服務課程
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已開課時間Have start time
- 郭銳蓉
客戶服務內訓
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