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企業(ye)跨部門客戶溝通課程(cheng)

【課程背景】
工作必須要與人打交道，溝通是人與人協作的橋梁，企業員工不僅要與外部客戶溝通，更要通過內部跨部門溝通獲得兄弟部門的支持，所有優秀管理者必須是內外兼具的溝通高手。但是由于缺乏必要的學習和訓練，很多企業員工溝通能力受限，導致內部的工作效率和客戶溝通效果大打折扣，甚至影響團隊的業績和士氣。針對企業團隊管理者和每位員工，
該怎樣充分了解人際溝通的各種規律，建立個人溝通能力的階梯素質能力模型呢？
怎樣識別企業內外部客戶的各種需求，在溝通前充分了解對方需求，知彼知己，有的放矢，以滿足對方需求為前提進行高效溝通呢？（既做好跨部門溝通，又做好客戶溝通）
怎樣在與人溝通各個環節，提高自己的專業性和說服力，做到一針見血、擲地有聲，獲得溝通對象的高度信賴呢？
在進行復雜項目的溝通談判過程中，怎樣化解各種尷尬場景，處理爭議，化解矛盾，順利推進合作開展呢？
這些問題就是我們IT企業團隊管理者最關心的課題，也是本課程的聚焦所在。
本課程突破了(le)很(hen)多課程只講特例、缺乏普(pu)遍(bian)規律，更缺少工具(ju)方法的(de)(de)(de)瓶頸，還(huan)原真實(shi)案例。解決學(xue)員(yuan) “看不(bu)清(qing)、想不(bu)到、做不(bu)了(le)”的(de)(de)(de)三(san)大難(nan)題(ti)，提供(gong)10-20個落地(di)工具(ju)，通過導師帶著學(xue)員(yuan)演練、現(xian)(xian)場解決問題(ti)。一看就(jiu)懂，一聽就(jiu)會，一練就(jiu)熟，回去就(jiu)用。方便學(xue)員(yuan)在(zai)企業的(de)(de)(de)工作(zuo)中，用于實(shi)踐，真正實(shi)現(xian)(xian)工作(zuo)績(ji)效的(de)(de)(de)快速提升(sheng)。

【課程收益】
掌握企業員工溝通能力階梯模型，做到心中有數、自我成長
掌握客戶需求羅盤的四個象限十二種商務需求、深度了解溝通對象需求 
掌握結構思考力五個工具，把問題想清楚、把話說明白
掌握FABE利益推銷法，提升個人對企業產品的理解和表達力
掌握*說服力公式三個步驟，用案例打動客戶 
掌握人際溝通中的三種自我狀態和三種溝通模式
掌握人際溝通中六種尷尬場景的六字真言，化解各類尷尬場景
掌握成功溝通(tong)五步法，游(you)刃有余解決各類復(fu)雜項目的溝通(tong) 

【課程對象】
大客戶總監、銷售經(jing)理、渠(qu)道負(fu)責人(ren)、采購總監、商務經(jing)理、產(chan)品經(jing)理、研發經(jing)理、生產(chan)經(jing)理、項(xiang)目經(jing)理、項(xiang)目實(shi)施(shi)經(jing)理、客服經(jing)理、IT工程師等中級管理人(ren)員(yuan)，管培生、新員(yuan)工等基層(ceng)管理崗(gang)位員(yuan)工。

【課程大綱】
第一部分：知彼知己-掌握溝通對象需求 
識別企業內外部客戶的各種需求，在溝通前充分了解對方的需求，做到知彼知己，有的放矢，與溝通對象進行高效溝通？ 
1、溝通效果的海恩法則和溝通能力模型
溝通隱患、未遂先兆、輕微事故、嚴重事故
表達說服、情緒管理、場景矛盾、極端性格
2、個人需求的四個方向三個層次
工作目標：個人利益、部門利益、公司利益
個人性格：自我中心、獨特原則、客觀理性
人際關系：冷漠自私、權利爭奪、合作共贏
工作態度：消極保守、稱職合作、開拓進取
3、 企業商務需求的四個方向三個層次
產品服務：細節、功能、價值
商務關系：輔助、合作、戰略
采購流程：獨裁、民主、授權
發展方向：保守、主流、領先
案例：拉勾網溝通案例、聯想EDM項目、太平洋保險等
工具：大客戶需求羅盤、產品價值總結表、FABE練習表等
形式：提問(wen)互動(dong)、課堂練(lian)習

第二部分  專業表達和說服力
怎樣在與人溝通各個環節，提高企業員工的專業性和說服力，做到一針見血擲地有聲，獲得溝通對象的高度信賴？
1、表達簡潔清晰的五個工具
結論先行、以上統下、歸類分組、邏輯遞進、MECE
2、*說服力公式三個步驟
爬行腦講利益：先聲奪人定主題
情緒腦講故事：一波三折給案例
理性腦講道理：有理有據消疑慮
3、FABE利益推銷法的四個環節
FEATURE獨有特征、ADVANTAGE比較優勢
BENEFIT客戶利益、EVIDENCE證據
案例：客戶拜訪案例、介紹筆記本電腦支架、干雞食用方法、迪耐雅營銷方案等
工具：結構思考力、*說服力公式、FABE等
形式：課堂提問(wen)和練習(xi)

第三部分 溝通實施和矛盾化解 
在進行復雜項目的溝通談判過程中，怎樣化解各種尷尬場景，處理爭議，化解矛盾，順利推進合作開展？
1、三種溝通模式和三種自我狀態
父母狀態、成人狀態、兒童狀態
互補溝通、交錯溝通、隱匿溝通 
2、全場景溝通六字真言
直字訣：答即所問，符合身份
守字訣：身懷利器，殺心不起 
轉字訣：答非所問，化解尷尬
化字訣：面對攻擊，柔性化解
藏字訣：隱藏意圖，暗度陳倉
追字訣：步步跟進，板上釘釘
3、解決復雜問題的成功溝通五步法
了解需求、打開心扉、價值交換、溫暖收尾、經常透氣
案例：華為云、馬關談判、移動客服、《華爾街之狼》等
工具：成功溝通五步法等
形式：視頻(pin)案(an)例、課堂練習和提問

企(qi)業(ye)跨部(bu)門客(ke)戶溝通課程