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客戶服務的管(guan)理與投訴公開(kai)課

【課程對象】客戶服(fu)務總經理(li)/總監/部(bu)門經理(li)及骨干人員、投訴處理(li)專員

課程背景
移動互聯時代是消費者主權時代，他們喜歡主動選擇。在獲得大量信息的基礎上，消費者對企業進行比較分析的能力也越來越強，對供應商的選擇和忠誠方面的自主性也越來越大。
移動互聯網對企業的戰略、市場營銷、組織結構和業務流程都有很大影響，改變了企業與客戶的傳統關系，主要表現為溝通方式、營銷方式、信息對稱性的改變。如何提升客戶的滿意度和忠誠度是每家企業面臨的課題。世界上沒有盡善盡美的商品和服務，這就注定了會有客戶的投訴。
隨著社會的發展變化日趨加速以及全球信息化程度的提高，世界上每日無不爆發著這樣或那樣的突發事件。雖然有效的危機管理不一定能徹底避免突發事件的出現，但未必不可減少突發事件帶來的損失甚至轉為危機，甚至讓原本該是天災人禍的受害者轉危為安并從中獲利。
因此，現代企業掌握有效的投訴處理和突發事件管理至關重要。
-我們的客戶是誰？
-是我們在選擇客戶，還是客戶在選擇我們？
-為什么企業要重視客戶投訴？
-為什么我們要做好客戶關系？（這對我們會有什么好處？）
-為什么現在得做好突發事件處理？（如果現在不做會有什么后果？）
-公司做好客戶服務和什么因素有關？ 
課程也將圍(wei)繞(rao)著這幾(ji)個(ge)方面，提出(chu)問(wen)(wen)題并解決問(wen)(wen)題，從(cong)而達到企業、客戶、員工、社(she)會四(si)贏的局(ju)面。

課程收益
-了解移動互聯網對企業運營管理的沖擊
-了解移動互聯網時代下客戶對服務體驗以及消費需求的轉變
-掌握互聯網時代下客戶投訴的心理需求
-知曉突發事件處理的原則，避免激化事件
 -學(xue)員能夠熟練運(yun)用投訴(su)處(chu)理話術，借鑒好的投訴(su)處(chu)理技巧

課程大綱
1、互聯網時代客戶體驗的特點
-客戶體驗存在的理分析
-客戶體驗的三個層次：需求滿足、方便和愉悅
-客戶體驗與客戶滿意、忠誠的關系
案例：客戶在麥當勞、迪斯尼和星巴克排隊有和不同？
2、互聯網時代客戶現狀分析
-客戶維權意識更高
-客戶聲音更容易被世界聽到
-與客戶往來的渠道更多樣化
-一哄而上
3、客戶投訴的6大關鍵要素
產    品：有即時使用和延遲使用
服    務：包括基本服務、額外服務
關    系：加強與客戶關系的手段
便 利 性：包括在整個客戶周期流程（消費前、中、后）的便利性
品牌形象：包括針對各種市場與目標客戶的品牌定位。
價    格：包括評價、規格、高性價比、客戶細分定價等。
4、客戶體驗欠佳的原因分析
-員工業務知識/技能欠缺
-員工處理問題的靈活性欠缺
-產品質量問題：系統、計算復雜、收費出錯
-客戶原因：期望值過高、與競爭對手對比、當下心情不好、個性
解決問題：讓學員了解互聯網投訴會引發的“蝴蝶效應”，以及企業常常引發客戶
的具體原因。

二、互聯網時代客戶投訴處理流程
1、客戶投訴響應的準備工作  
-投訴人背景分析    
-投訴問題分析    
-投訴級別的劃分
-投訴響應的速度
2、互聯網時代下客戶投訴處理流程 
-投訴事件或被投訴人的調查    
-投訴責任的認定 
-投訴處理方案的商討 
-領導對解決方案的通過與批準 
-處理方案回復（投訴四個步驟：Plan Do Check Action） 
-與客戶對處理結果確定一致通過
-投訴結果跟進與客戶滿意度后期關懷 
-投訴問題改善措施擬定通過
-改善方案的落實執行投訴管理制度的建立 
案例分析：六六大戰京東，京東為何一再被動？
錄音分析：某銀行客戶經理如何把一位滿意的客戶變成憤怒的客戶？
3、客戶投訴處理具體五步驟
-接受信息
-同理心
-分析客戶期望值 
-邏輯表達
-總結歸納
4、化解客戶不滿的補救程序實戰演練
-理解感受
-道歉
-急切感
-道歉
-一步到位
5、處理投訴過程中的大忌 
-缺少專業知識 
-怠慢客戶 
-缺乏耐心，急于打發客戶 
-允諾客戶自己做不到的事 
-急于開脫責任 
解決問題：從投訴(su)流程(cheng)、制(zhi)度上解決客戶投訴(su)，防止(zhi)客戶就一問題多次(ci)投訴(su)。

三、投訴說服技巧
1、投訴中說服性話題
主動權與被動權：了解談判、辯論、說服的本質區別
-了解說服底層邏輯
-投訴處理中無法讓客戶滿意，就讓客戶感動
2、如何對癥下藥搞定不同的投訴者
-分類是說服不同投訴者的開始
-道理只能從順從，而情感才能投入
-掌握客戶的隱性期望和顯性期望
-求心服不求口服
3、如何讓挑刺的投訴者轉化成支持
-借助不規則用詞轉換對方的感受
-找到切換思維的語言通路
-從對你的評估，到投訴者徹底愿意接受你的不足
4、增加投訴者的高粘性、高忠誠度
-做好抵御的預防針
-提前引爆原則
-調整期待原則
5、打造專業的投訴處理(li)工作人(ren)員

講師介紹
李華麗 老師
客戶服務管理專家  2016年度中國客戶服務中心*培訓師  *影響力的客戶服務培訓師之一
澳大利亞悉尼大學工商管理碩士  國家二級心理咨詢師，超過1000小時個案輔導經驗
第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務技巧、禮儀課程培訓講師
《客戶世界》雜志編委   將多年的客戶服務經驗進行了整理、匯集成冊，由*出版社出版《服務戰爭》一書。
課程《打造(zao)口(kou)碑相傳的(de)驚喜服務》的(de)版權所有人致好(hao)評。

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