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銀行業服務禮儀培訓

課程背景：
卓越的銀行源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。為提升銀行整體服務水平，提高員工服務意識、服務技能，展現銀行服務風采，樹立良好的品牌形象，服務禮儀風采大賽應運而生。
課程收益：
1.擴大銀行在本地的知名度，提升服務品牌形象和影響力
2.提升員工服務意識和技能，將服務禮儀用大賽的形式呈現出來
3.通過比賽的形式固化網點服務效果，讓服務深入人心
授課方式：講師講授+案例分析+視頻(pin)互動+角色(se)扮(ban)演(yan)+服務編排+輔導演(yan)練

課程大綱
第一講：銀行服務人員心態調整及角色轉變
一、銀行業發展要求員工提升服務客戶能力
1.銀行員工角色轉變
2.銀行員工心態調整
二、銀行員工自我品牌建設
1.服務對自我品牌建設的重要性
2.服務對銀(yin)行品牌建(jian)設的重要意義

第二講：銀行網點服務禮儀
一、銀行網點服務禮儀
1.認識禮儀，從心改變
2.銀行從業人員儀容儀表標準
3.站姿.坐姿.行姿.蹲姿.鞠躬禮的具體要求
4.絲巾的佩戴技巧
二、銀行柜員服務禮儀
1.銀行柜員服務要點
2.銀行柜員七步曲流程
3.銀行柜員聯動服務和營銷
三、銀行大堂經理服務禮儀
1.銀行大堂經理服務要點
2.銀行大堂經理七步曲流程
3.銀行大堂經理工作流程
四、客戶投訴抱怨處理技巧
1.客戶投訴抱怨原因分析
2.客戶投訴抱怨處理原則
3.客戶投訴抱怨處理秘訣
4.客戶投訴抱怨處(chu)理流程

第三講：銀行網點商務禮儀
一、商務禮儀基礎
1.用眼禮儀--用眼位置.技巧.注意事項
2.微笑禮儀--微笑故事.作用.要點
二、商務禮儀應用
1.介紹禮儀--要點
2.握手禮儀--要點
3.指引禮儀--要點
4.名片禮儀--要點
5.電話禮儀--要點
6. 交談禮儀--要點
7. 餐桌禮儀--要點
8. 乘車禮儀--要(yao)點

第四講：銀行網點服務管理
一、銀行網點服務管理
1.晨會流程
2.開門迎客流程
3.營業巡檢流程
4.夕會流程
二、銀行網點服務管理工具解讀
1.各崗位工作日志使用
2.各(ge)崗位巡(xun)檢表.客戶管理工具使(shi)用

第五講：大賽輔導流程
一、環節一：開場舞/T臺秀
設計開場舞內容和隊形，展示良好銀行服務形象
二、環節二：個人形象展示
個人禮儀展示.自我介紹等內容提煉和優化
三、環節三：禮儀知識問答
問題和答案設計，展示銀行服務禮儀文化
四.環節四：情景演示
情景問題設計，展示員工服務能力和應急處理能力
五、環節五：服務禮儀秀
員工整體服務風貌展示，凸顯銀行業卓越的服務品牌和形象
六、環節六：評委打分和點評
評(ping)選出優勝團隊(dui)和(he)優秀(xiu)個人明星，并頒發榮譽證書和(he)獎品。

銀行業服務禮儀培訓