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大堂經理能力提升培訓課程

課程背景：
鑒于銀行網點是與客戶交流的第一平臺，大堂經理直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象，許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號。現實工作中大堂經理并沒有完全發揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導員的角色中，完善的服務流程和營銷流程更無從談起。因此，如何盡快讓大堂經理樹立良好的服務意識、完成角色轉變、提升服務客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網點營銷業績，是擺在領導面前的亟待解決的難題和關鍵，對銀行來說具有十分重要的意義。
課程收益：
1.銀行廳堂重要性及大堂經理心態與角色轉變
2.掌握大堂經理服務禮儀和關鍵服務流程
3.掌握大堂經理客戶接待禮儀
4.掌握客戶識別和主動聯動營銷技巧
5.掌握銀行網點現場管理技能技巧
6.掌握每天工作流程和工具使用
課程時間：共計2天，12課時
授課對象：銀行網點大堂經理、輪值或者兼職大堂經理等
授課方式：講師講授+案(an)例分析+視頻互動+角色扮演(yan)+情景模擬+討論分享

課程大綱
第一講：服務提升篇
一、銀行的發展對大堂經理提出更高要求
1.銀行業發展現狀
1)銀行業發展四階段論
2)每個階段客戶需求的變化？
3)每個階段對大堂經理的要求？
2.銀行業未來發展趨勢分析
1)銀行網點未來的發展變化
2)如何利用銀行網點吸引更多客戶，提升客戶感知？
3.銀行大堂經理的心態和角色轉變
1)各家銀行大堂經理的角色與職責
2)大堂經理心態轉變要點
3)大堂經理(li)角色(se)轉變要(yao)點(dian)

二、銀行員工服務禮儀規范
1.銀行從業人員儀容儀表標準
1)男士儀容儀表要求有哪些?
2)女士儀容儀表要求有哪些?
3)銀行從業人員著裝要求?
4)女士化妝修飾的技巧包括哪些要點?
5)女士絲巾的系法與佩戴?
2.銀行從業人員的優雅儀態養成
1)站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等儀態的標準及要點
2)表情神態:與客戶目光接觸的三角四邊原則?
3)微笑的運用與練習
4)得體的言辭與五聲服務
展(zhan)示(shi)環(huan)節：銀(yin)行員工展(zhan)示(shi)站(zhan)、坐、行、蹲、指引、鞠躬禮儀

三、銀行員工客戶接待與商務禮儀
1.介紹禮儀
1)問候禮儀
2)稱呼禮儀
3)介紹與引薦
4)握手與交換名片
2.引導禮儀
1)引導客戶時，方向指引的技巧、手勢
2)進出電梯、上下樓梯禮儀？
3.接待禮儀
1)上茶禮儀
2)會議座次禮儀
3)交談禮儀
4)乘車禮儀
4.電話禮儀
1)接聽電話禮儀
2)撥打電話禮儀
情景演(yan)(yan)練(lian)：分(fen)小組、分(fen)場景現場演(yan)(yan)練(lian)客(ke)戶接待禮(li)儀(yi)

第二講：現場管理篇
一、大堂經理工作流程與指引
1.營業前工作內容包含哪些？
2.營業中工作內容包含哪些？
3.營業后工作內容包含哪些？
二、大堂經理服務營銷七步曲流程
1.迎接客戶
1)迎接客戶的要點有哪些？
2)在迎接客戶的同時如何做好客戶識別？
2.分流客戶
1)分流客戶的要點有哪些？
2)在分流客戶的(de)同時(shi)如(ru)何做好客戶營銷？

3.陪同客戶
1)陪同客戶的要點有哪些？
2)如何做好大客戶陪同及產品推薦？
4.跟進客戶
1)為什么要及時跟進客戶？
2)如何做好跟進客戶的產品推薦？
5.緩解客戶投訴
1)客戶投訴的原因有哪些？
2)處理客戶投訴的原則？
6.輔導客戶填單
1)僅僅是輔導客戶填單么？
2)如何讓客戶“告訴你”更多信息？
7.送別客戶
1)送別客戶的要點？
2)送別客戶的目的？
情景演練(lian)：大堂(tang)經理(li)七步曲(qu)流程演練(lian)

三、大堂經理現場管理要點
1.現場管理的內容有哪些？
1)網點功能分區與布局？
2)網點視覺營銷建設的要點？
3)網點流程管理的內容？
4)網點人員管理的要點？
2.現場管理的使用的工具有哪些？
1)一會（晨會）
2)兩表（晨會記錄表、現場管理巡檢表）
3)三巡檢（營業前、營業中、營業結束前）
3.銀行網點6S規范化管理
1)6S包括哪些內容？
2)6S的注意要點是什么？
3)銀行為什么要推行6S？
4)如何讓6S落地執行
5)落地執行要點有哪些？
討論分(fen)享：網點如(ru)何有效(xiao)開展6S管理

四、客戶投訴抱怨處理技巧
1.客戶投訴抱怨原因分析
1)提問：客戶為什么會投訴？
2)客戶投訴的原因有哪些？
3)客戶投訴的種類
4)客戶投訴背后的期望？
2. 投訴抱怨管理三步曲
1)如何有效預防投訴發生？
2)遇到客戶投訴如何處理？
3)客戶投訴后如何跟蹤善后？
3.投訴抱怨應該遵循的原則
1)如何正確看待客戶投訴抱怨？
2)客戶投訴抱怨的處理原則？
4.投訴抱怨處理步驟
1)如何迅速有效隔離客戶？
2)如何充分安撫客戶情緒？
3)如何找到客戶不滿的原因？
4)提出方案的步驟？
5)實施跟進的要點？
情景演練：A客戶(hu)嫌(xian)業務(wu)辦理(li)太慢在廳堂(tang)大(da)吵大(da)鬧 BVIP客戶(hu)插(cha)隊辦理(li)業務(wu)，引發其他(ta)客戶(hu)不滿 C沒收客戶(hu)假(jia)幣，引發客戶(hu)不滿如何處理(li)

第三講：營銷實戰篇
一、網點廳堂營銷七步亮劍法
1.客戶識別
1)識別客戶的七要素？
2)客戶識別望聞問切法？
2.建立信任
1)如何建立信任？
2)客戶信任你的表現？
3.需求挖掘
1)*營銷法：找痛點、擴痛點、踩痛點、提方案
2)看電影學習*營銷法
討論分享：話術應用與展示
4.產品介紹
1)電子產品FABE營銷法：學習并設計網上銀行、短信話術設計
2)理財產品六要素營銷法：學習并設計人民幣理財產品語術設計
展(zhan)示環節(jie)：學員(yuan)情景(jing)演練

5.異議處理
1)太極處理法：認同+贊美+轉移+反問
2)異議處理話術及解答
6.交易促成
1)從眾法的話術？
2)選擇法的話術？
3)促銷法的話術？
4)下步法的話術？
5)激將法的話術？
7.客戶維護
1)客戶分層分級
2)客戶(hu)維(wei)護(hu)要點

大堂經理能力提升培訓課程