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售后服務禮儀培訓

【課程背景】
現今經濟發展來到了互聯網時代，同質化的競爭下企業效益的角逐也慢慢的從企業硬實力變成了企業軟實力的較量。任何的工作與“成交”基本上都是人與人交往的過程，企業中每個崗位的員工都是自身品牌的代言人，當企業的合作與人際交往逐漸頻繁之時，“軟實力”成為了不容忽視的工具與技巧。那我們說的軟實力其實就是員工的職業形像、待人接物、言行舉止、服務接待等等的商務及服務禮儀實力，員工掌握了實戰型的服務禮儀技巧，才能更快更好的獲得對方的認同，同時也會帶來無形效益的提升，成為真正的企業精英。所以，學習服務禮儀與溝通技巧，不僅是時代潮流，更是提升競爭力的現實所需。良好的禮儀素養是企業的活廣告。
本課程注重(zhong)實戰訓練，讓課程更好的落地應用。從售(shou)后形象、舉止儀態、社(she)交、服務(wu)動(dong)線、接待場(chang)景、溝通等(deng)場(chang)景方(fang)面(mian)入手，根(gen)據不(bu)同的場(chang)合進(jin)行場(chang)景化講解和模擬(ni)，為售(shou)后人員提(ti)供(gong)有效的指導(dao)和幫助。

【課程收益】
注重落地：結合企業情況與學員自身工作經歷來強化學習，加強落地實用的技術型學習，真正做到學到即用到
形象塑造：塑造售后人員專業大方得體的職業化形象，進而強化企業的品牌形象，提升企業社會效益和經濟效益
提升技能：著重錘煉與掌握實戰中的服務禮儀技能與溝通技巧，優化細節，提升工作效率，幫助售后人員獲得工作中的應變靈感與策略，做高情商職業精英
知禮懂禮：幫助售后(hou)服務人(ren)員在(zai)服務場景中做到舉止(zhi)有(you)度(du)，談吐(tu)優雅，落落大(da)方，從而有(you)力(li)展示企(qi)業的軟(ruan)實力(li)和(he)知名度(du)

【課程特色】
實戰：講解剖析實戰案例，情景帶入更深刻，學習更容易
實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單
實(shi)操：課程(cheng)結(jie)構環環相(xiang)扣，系統(tong)記憶更(geng)簡單，操作更(geng)方(fang)便

【課程對象】
 售后服務(wu)管(guan)理人(ren)員、售后服務(wu)工程師(shi)、客戶服務(wu)人(ren)員

【課程大綱】
第一講：售后人員服務意識樹立與職業化
一、售后人員服務意識的樹立與心態
1. 為什么服務人員服務意識不強，究其原因是什么
2. 如何從被動服務轉變成主動服務的思維意識
3. 從客戶至上、*服務、工匠精神到人文關懷的四個階段
4. 體驗為王時代下售后人員所應具備的深度服務意識三個層級
二、什么是售后服務？
1. 售后服務怎么理解
2. 客戶是怎么認為售后的
3. 優質服務的兩個要素
4. 服務與品牌的關系
三、售后人員所需具備的五項核心能力
1. 專業能力
2. 溫度溝通表達的能力
3. 禮儀應用能力
4. 換位思考的能力
5. 靈活與變通力
總結分(fen)析：服務者可以得到應有的工(gong)作(zuo)愉悅與業績和尊重

第二講：售后服務形象塑造
一、售后形象塑造—儀容禮儀
1. 男士儀容規范3標準2注意
2. 女士儀容規范1標準2注意
現場互動：學員上臺對自己妝容進行詮釋
二、售后形象塑造—儀表禮儀
1. 職場男士著裝標準
1）西裝襯衫怎么穿更具職業化
2）男士著裝的三個三要求
3）男士著裝禁忌
現場互動：根據所學知識3分鐘調整自己的著裝，上臺展示
2. 職場女士著裝標準
1）職業裝——職業第一，美麗第二
2）飾品——點到為止才能恰到好處
3）絲巾——為職業形象加分
4）皮鞋——整體形象的一部分
現場互動：根據所學知識3分鐘調整自己的著裝，上臺展示
三、售后形象塑造—行為儀態禮儀
1. 站姿中的氣場解讀
2. 坐姿中的氣場解讀
3. 蹲姿、行姿標準訓練
4. 手勢(shi)禮儀(yi)不(bu)同場合的應用方式

第三講：售后服務動線禮儀
一、售后服務迎客禮儀
1. 表情禮儀
2. 點頭致意禮儀
3. 問候禮儀
4. 稱呼禮儀
5. 握手禮儀
6. 自我介紹禮儀
7. 詢問禮儀
二、售后服務引導禮儀
1. 引導禮儀
1）手勢引導
2）身體引導
3）眼神引導
4）引導走姿呈現
2. 引領禮儀
1）電梯禮儀
2）樓梯禮儀
3）同行禮儀
3. 交流禮儀
1）接待入座與奉飲禮儀
2）遞接水杯等物資禮儀
3）途中續杯飲品禮儀
4）入座寒暄禮儀
5）接待中的氛圍把控
6）臨時離席與離座禮儀
7）名片禮儀
9）送別禮儀

第四講：售后服務高情商情景溝通
一、服務話術場景應用
客戶來電咨詢交流禮儀
與客戶溝通的服務話術
疑難問題的應對
請客戶等候的方式
引導客戶的過渡語句
大氣有涵養的加分開場白
二、售后服務的溝通技巧
1. 同理心傾聽技法
2. 巧妙提問的技法
3. 非語言溝通的技法
4. 恰到好處表達的技法
5. 與不同類型的客戶溝通技法
現場實操：根據老師特定的情景，現場實操演練
三、電話與微信禮儀
1. 與客戶電話溝通技巧
2. 電話溝通的語音、語調、語速、音量
3. 打出電話的注意事項和禁忌
4. 微信禮儀的注意事項
5. 構建微信的規矩和技巧
四、高情商之四種典型人際溝通風格
1. DISC之D型：駕馭型/老虎型
2. DISC之I型：表達型/孔雀型
3. DISC之S型：親和型/考拉型
4. DISC之C型：分析型/貓頭鷹型
5. 分析及總結四種風格溝通策略
【討論】不同類型客戶說話的習慣
【演練】情景式角色模(mo)擬溝(gou)通

第五講、培訓成果落地
一、根據課程內容，可制定標準化視頻錄制
二、根據531執行計劃，與相關管理者一起讓培訓更落地
三、現場實操，情景帶入(ru)，可(ke)做參考和案(an)例

售后服務禮儀培訓