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學習服務管理策略

課程目標
1．了解銀行服務特征以及銀行發展的最高階段 
2．重新梳理服務理念，學習國內外創新服務理念 
3．幫助學員突破服務管理瓶頸，全面提升服務質量 
4．幫助學員提升服務管理綜合能力，建立系統規范化服務流程 
5.幫助學員(yuan)掌(zhang)握如何(he)啟發員(yuan)工超越客戶期望值技(ji)巧(qiao)，帶領服務(wu)團隊提升客戶體驗。

課程大綱
基礎篇
1．讓服務文化牽引
銀行服務的特征
定位——銀行服務發展的高階段
服務——商業銀行的*產品
客戶——員工的衣食父母
有償服務——無須感謝
關注——在意每一位客戶的感受
尊重——客戶的地位至高無上
自信——每位員工都代表銀行
情感——讓客戶感到欠銀行的
文化——營造一種服務高尚的氛圍
案例學習：哈雷摩托——動感百年的文化品牌
譚木匠——用品質和文化留住顧客
2．讓服務要訣導航
熱情——使客戶感到春天般的溫暖
協作——為客戶提供系統化的服務
禮貌——讓客戶享受至尊至善的禮遇
負責——為客戶提供負責到底的服務
快捷——為客戶提供高效便捷的服務
準確——為客戶提供恰當到位的服務
案例學習：*希爾頓大(da)酒(jiu)店為客戶量身定造的(de)服(fu)務。

進階篇
3．讓服務體系更完善
服務體系——完善的系統管理
優質服務的基本設計——對外服務和對內支援
鮮明個性化的香港銀行服務——差異化
呼叫中心的隨叫隨到服務——便利快捷
識別系統的規范與統一——品牌
案例學習：花旗銀行服務體系分析
4．讓服務形象光亮
完美的整體服務形象——內在和外在的統一體
銀行形象——贏得公眾的至要
員工形象——銀行的**“門面”
案例學習：星巴克：品味“第三生活空間”
5．讓服務信息暢通
客戶信息——一切以客戶為導向
同業信息——算算對方手中的牌
商業情報——競爭中的耳和目
案例學習：花旗銀行客戶信息管理方法
6．讓服務環境優雅
裝飾——讓銀行美起來
環境——給客戶盡可能多的方便
核心——專業化的環境管理省心省力
7．讓服務窗口明亮
大堂服務——讓每位進入銀行的客戶留下
柜臺服務——讓每位客戶滿意
電子機具服務——24小時風雨無阻
客戶賬戶管理
案例研討：大堂經理這樣做對嗎？
8．讓服務產品完整
業務品種的特點——根據客戶需求出發
業務(wu)品種(zhong)的種(zhong)類(lei)——在金融領域內施展手(shou)腳

突破篇
9．讓服務特色突出
職業化服務——訓練有素、規范化
交付服務——無形與有形服務組合的系統
個性化服務——度身定做、量體裁衣
電子化服務——超越時空、個性化
案例學習：海底撈——服務細節決定成敗
10．讓服務培訓主導
培訓的地位——領導重視、行員積極
培訓的內容——源于實踐、更新知識
培訓的形式——分級培訓、注重實效
11．讓服務宣傳有效
注重宣傳公關——與媒體積極互動
注重宣傳內容——看準對象、打動人心
注重宣傳效果——精心策劃、從長計議
注重宣傳形式——靈活多樣、遍地開花
案例分析：百年潤發——令人感動的廣告體驗
12．讓營銷服務實用
核心——擴大和鞏固客戶群
著力點——營銷服務要選準
營銷服務手段——推陳出新
營銷研究——為營銷銀行產品打造堅實基礎
案例(li)學(xue)習：宜家家居——美好(hao)生(sheng)活(huo)從這(zhe)里開始

創新篇
13．讓服務創新精彩
服務創新的目標——吸引市場以外的客戶
網上銀行——服務創新的一次革命
14．讓服務支援系統信賴
電訊管理——安全、準確、快速
餐廳管理——衛生、方便、自負盈虧
行產管理——明白、價廉、物美
文件管理——集中、嚴密、高效
交通工具管理——職業、守規、公私分明
15．讓客戶投訴機制靈活
客戶投訴——診斷銀行服務的透視鏡
投訴者——銀行依賴的朋友
服務重點——不滿意的客戶身上
對外服務——銀行業務也有售后服務
對內服務——在內部管理上也實行投訴制-
價值——優質服務也是金錢
遺憾——銀行在劣質服務上的盲點
標準——銀行眼中的優質服務
簡單——平息客戶對服務抱怨的技巧
歡迎——重視開發投訴資源
案例學習：某航空公司投訴案例分析
16．讓服務人員管理超越
服務人員的選擇與培養——不拘一格
服務人員的組織——緊密一體
服務領導人員——管理講究全面
服務人員的管理——強調團隊
服務人員的督導——著重日常
案例學習：中國移動——將情感體驗進行到底
17．讓服務制度管理智慧
制度治行——花旗銀行管理的精髓
崗位責任制——管人的尺度和標準
服務紀律——嚴格分明的員工獎罰尺度
服務廉潔制度——以法律為支撐的管理屏障
18．讓服務激勵機制發力
效果——實行有效的服務考核
激勵——實行有效的服務獎勵
利益——實行有效的利益驅動
處罰——實行有效的服務懲罰
19．讓服務時間管理控制
人員——有效使用人力資源
效率——有效利用工作時間
成功的關鍵——樹立時間觀念
管理——合理使用支行經理的時間
案例研討：她該如何控制下屬的時間管理
20．讓服務效率管理制勝
今日事今日畢——銀行對每個員工的基本要求
快人一拍——銀行加快管理節奏的標準
實用高效——銀行效率管理中的原則
敢于向傳統挑戰——銀行向全體管理人員提出的要求
同舟共濟——減少部門之間摩擦、提高整體效率
有所側重——在提高效率中事半功倍
21．讓服務質量管理為核心
服務質量管理的實施——從七個階段做起
服務品質管理的成效——影響銀行的各個方面
22．讓效益管理豐收
主業務——增加貸款的收益
精打細算——增加非優惠業務收益
效果——增加利潤的使用效益
推動——發揮利潤指標的作用
23．讓服務成本管理結果
標準——服務預算的制定
措施——服務成本控制
有(you)效途(tu)徑——降低服務(wu)成本的有(you)效途(tu)徑

*篇
24．讓服務操作管理系統化
組織嚴密——井然有序
職責分明——層次清晰
操作細致——一絲不茍
25．讓服務網點管理專業
中心化管理——網點的核心
專業管理——網點的中軸
人事專業管理——網點的一體化
重點管理——網點的“彈鋼琴”
吉利——建網點也要看風水
照顧——新網點不尋常的待遇
集中——支行的總務集成
鞭策——支行等級管理
領導——支行班子合理配置
負面影響——抵消銀行機構撤銷后的影響
統一——支行管理也有規定動作
案例學習：花旗銀行網點服務管理案例分析
26．讓服務安全管理放心
危機管理——風險測算和應急方案
專業管理——內控機制和專業部門“雙控制”
制度建設——管理制度覆蓋安全的方方面面
案例學習(xi)：花旗(qi)銀行服務安全(quan)管(guan)理體系分(fen)析

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