国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

服務人員素質培訓

課程目標
1.提升金牌服務人員的職業化形象、職場商務禮儀
2.加強自我時間管理、客戶職業化服務、專業客戶關系建立于維護等
3.提升職業化心態、職業習慣素養、職業化基本技能
4.訓練建立客戶關系的技能
5.全方位(wei)切實地(di)提升大客戶服務人員的職業化及專(zhuan)業技(ji)能

課程大綱
開篇問題：
1.自我輪廓描繪：一名優秀的金牌服務人員是怎么樣的？
2.金牌服務人員應具備的正確工作理念？
3.金牌服務人員正確的自我角色定位？
4.金牌服務人員(yuan)的工作(zuo)職責和(he)主要工作(zuo)任務？

第一部分：電話溝通基本語言表達技巧訓練
1．影響電話溝通效果的因素
聲音訓練（語速訓練、語調訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質訓練、音量訓練、普通話訓練）
態度訓練
提高信心能力訓練
2．營造溝通氛圍
3．溝通流程及話術訓練
4．模擬情境訓練
5．客戶引導技巧
6．高效溝通溝通法則與要訣
7．電話受理溝通禮儀與技巧訓練
（一）、接聽電話的時間分析；
（二）、聽、說、問；
（三）、呼入電話溝通的8個要求；
（四）、電話受理溝通記錄訓練；
8．模擬練習

第二部分：電話溝通基本禮儀與規范訓練
1．通用禮儀規范
呼入電話流程。
呼出電話流程。
轉接電話流程。
代接電話流程
需要注意的細節
電話開始后的錯誤
電話中記得禮儀
2．溝通話術
“我會……”表達服務意愿
“我理解……”體諒對方情感
“您能……嗎”緩解緊張
“您可以……”代替說不
“為了……”取得理解
3．接入電話服務規范
摘機接聽。
確認客戶信息
判斷客戶需求
解決客戶問題
檢驗客戶理解
感謝客戶
4．外撥電話服務規范
外撥電話服務內容
1)客戶報修回訪
2)客戶咨詢和查詢答復
3)客戶投訴舉報回訪和答復
4)客戶滿意度調查
5)市場調查活動
6)客戶電話拜訪或慰問
外撥服務基本要求
外撥電話服務規范
1)接通問候
2)表達服務意愿
3)確認客戶信息
4)提供專業服務
5)檢驗客戶理解
6)感謝客戶
模擬演練

第三部分：電話業務處理規范訓練
1．日常答疑原則
2．異常應對原則
3．接入服務
接入之查詢受理
接入之咨詢受理
接入之故障報修
接入之業擴受理
接入之客戶建議
接入之客戶投訴
接入之客戶舉報
4．外撥服務
外撥之回訪與答復
外撥之滿意度調查
外撥之問卷調查
外撥之客戶關懷
模擬演練

第四部分：電話場景規范訓練
1．摘機接聽規范
節日接聽、
接通后客戶無聲音（聲音太小）
遇到客戶抱怨話務員聲音太小時、
未聽清或不明白客戶意思時
客戶想直接找本公司其他部門電話時
客戶撥錯電話時
2．確認信息
客戶不愿意提供信息時
靜音查詢時
恢復通話時
3．判斷需求
遇到客戶抱怨話務員操作慢時
遇到設備或系統故障不能操作時
客戶情緒激烈，破口大罵時
遇到騷擾電話時
4．解決幫助
客戶投訴話務員態度不好時
客戶提出建議時
客戶要求無法滿足時
遇到客戶投訴話務員工作出差錯時
不能立即答復時
為客戶提供人工電費查詢后……
客戶詢問服務人員姓名時
還有問題未解決時
客戶有意見和建議時
客戶投訴與舉報時
模擬演練

第五部分：服務場景規范訓練
1．故障報修
屬于客戶內部故障
不屬于我局電力客戶
需要提供有償服務時
引導客戶自我檢查
客戶不愿意自我檢查
客戶不懂自我判斷或無法判斷
客戶催促盡快處理
搶修人員無法及時趕到
客戶要求賠償損失
2．疑難問題
客戶等待不耐煩
需要講師坐席答復
需核實再回復
轉接過程中(zhong)斷線或客戶掛機(ji)

服務人員素質培訓